Personifiering kundservice så mycket som möjligt ses som nyckeln till att bygga kundlojalitet en Telus och Lumos forskning studie* hittades.
Tillhandahåller enastående kundservice och ökat kundengagemang är två av huvudstrategierna som de deltagande småföretagen använder för att få en konkurrensfördel.
"...(D)förmågan att upprätthålla ett engagemang för enastående kundservice som i slutändan skapar kundlojalitet till företaget (särskilt i företag där företagarens huvudsakliga varor var han/hon själv och hans/hennes expertis, såsom hälsovård eller fastigheter)" sågs som en "viktig skillnad" för de små företag som deltar i studie.
Tre sätt att bygga upp kundlojalitet
Så hur går man tillväga för att bygga den sortens kund lojalitet?
De deltagande småföretagen tyckte att dessa tre strategier var särskilt framgångsrika:
- vara personligt tillgänglig för kunder/patienter, lära känna dem och förstå deras behov och kommunicera med dem löpande;
- rikta in sig på specifika sektorer med mycket fokuserade meddelanden för att betona nyckelkompetenser;
- erbjuda något annat än större företag som att vara snabbare eller billigare eller ha mindre byråkrati.
Exempel på att bygga strategier för kundlojalitet
Till exempel sa Aaron Van Gaver, ägare till Downtown Wellness Center, "Varje månad går jag igenom allt. Vilka kunder behöver jag följa upp med? Jag ringer cirka 15 till 20 varje månad eller mailar för att se hur de har det och för att meddela dem även om de inte kommer in, någon kollar på dem. Jag tycker att det är väldigt viktigt. Det påminner folk om att komma tillbaka."
Jamie Schneiderman, ägare av Clearfit betonade servicen inom kundservice: "...stora företagskunder valde oss att arbeta med kontra stora företag eftersom de visste att de var viktiga för oss och de kommer att få service. När de ringer oss svara på telefonen. Om något går fel så fixar vi det. Så att ha en bra produkt och ge service!"
Nyhetsbrev och e-post nämndes ofta som sätt att kommunicera med kunder och försöka ge kunderna engagemang. Vissa deltagare nämnde att de använde e-post för att presentera specialerbjudanden; andra föreslog att man skulle använda e-post efter varje transaktion för att ta reda på vad de gör rätt eller fel och låta folk säga sitt.
Sociala medier som ett verktyg för att förbättra kundservice
De deltagande småföretagen såg sociala medier som ett annat värdefullt verktyg för att förbättra både kundservice och kundengagemang. De inser hur sociala medier ger möjligheter till omedelbar kommunikation med en stor publik och var snabba med att komma med exempel på hur sociala medier kunde användas för att generera fler affärer eller ge bättre kundservice, som att använda sociala medier för att påminna kunder eller tidsbegränsade erbjudanden eller ge kunder råd om mötesöppningar på grund av avbokningar.
"Jag spenderade tid i vinter med att titta på Twitter och sociala medier. Jag hann se hur det skulle fungera med mig. Jag är inte den enda – det finns ett helt samhälle som lever på sociala medier. Framåttänkande fastighetsmäklare är på Twitter och delar information och frågor, och marknadsför kunders fastigheter, säger Blair Smith, fastighetsmäklare.
Men medan studiedeltagarna ser värdet av sociala medier, är de flesta av dem i vadningsstadiet snarare än ända ner i bassängen än så länge.
"I stort sett alla deltagare var involverade på något sätt på Facebook. Twitteranvändning var populär, men i mindre utsträckning. Vissa deltagare ansåg att Facebook är ett privat verktyg, medan Twitter är mer användbart för affärsändamål. Konsulter till småföretag noterade tunga förfrågningar om användning och tillämpningar av sociala medier under det senaste året. Men småföretagares förtrogenhet och komfort med dessa verktyg varierade."
Studiedeltagare planerar dock att göra mer med sociala medier i framtiden. Deras långsiktiga mål för sociala medier inkluderar:
- "Lär dig mer om och börjar använda Twitter - för att tillkännage öppningar, nya produkter, försäljning och tjänster och erbjudanden med begränsad tid (se dessa Tips för att marknadsföra ditt företag på Twitter)
- Öka deras användning av sms till kunder - för att ge en tidsbesparande fördel och möjlighet för skräddarsydda meddelanden/specialer riktade till individuella behov, för att uppmuntra medlemskap i mobilen uppdateringar
- Blogga - för att få kontakt med kunder såväl som andra entreprenörer, för att engagera tittarna; lägga upp YouTube-videor att introducera personal och förklara olika tjänster eller skapa onlinecommunities där kunder kan dela sina berättelser/produktupplevelser"
(Intresserad av att använda sociala medier för att marknadsföra ditt eget småföretag? Lära sig hur skapa en plan för sociala medier.)
Dessa småföretag är mycket representativa för de flesta småföretag vid denna tidpunkt; de uppskattar potentialen i sociala medier och experimenterar med det, men har ännu inte implementerat det på en nivå som faktiskt förbättrar kundservice eller kundengagemang.
Det skulle vara särskilt intressant om Telus skulle återintervjua de deltagande småföretagen om ett år för att se hur deras målen för sociala medier har utvecklats och om de funnit att deras ansträngningar på sociala medier hade någon effekt på deras kundnivå service.
Under tiden ger dock resultaten av denna studie många förslag för att förbättra kundservicen och bygga kundlojalitet som alla småföretag kan använda.
*Studien omfattade en-till-en-samtal med småföretag i västra Kanada och diskussioner som hölls i en fokusgrupp i Toronto med lokala småföretag företagare att ta reda på hur kanadensiska småföretag differentierar sig för att förbli lönsamma i den nuvarande ekonomiska klimat.
