ความขัดแย้งในโครงการเป็นเรื่องปกติ คุณควรคาดหวังให้คนอื่นไม่เห็นด้วย เราทุกคนแตกต่างกัน และความแตกต่างนี้เองที่ทำให้ทีมของเรามีประสิทธิภาพการทำงานสูง
การอภิปรายที่เกิดขึ้นเมื่อผู้คนไม่เห็นด้วยอาจส่งผลให้เกิดวิธีแก้ปัญหาที่สร้างสรรค์และสร้างแรงบันดาลใจอย่างไม่น่าเชื่อ ข้อพิพาทช่วยให้ผู้คนสามารถแยกแยะปัญหาที่แท้จริงและขุดลึกลงไปถึงต้นตอของสิ่งที่เกิดขึ้นในขณะที่พวกเขาพยายามวางกรอบข้อโต้แย้งส่วนตัวของพวกเขาเอง
กล่าวอีกนัยหนึ่ง อย่าเริ่มต้นด้วยการคิดว่าเราควรหลีกเลี่ยงความขัดแย้ง อาจเป็นประโยชน์อย่างมากในบางสถานการณ์ แต่ก็จำเป็นต้องมีการจัดการอย่างจริงจัง ข้อพิพาทสามารถทำลายทีมเมื่อพวกเขาปล่อยให้เปื่อยเน่า เคล็ดลับเหล่านี้อธิบายถึงการจัดการความขัดแย้งและวิธีที่คุณสามารถช่วยเหลือฝ่ายต่างๆ ที่ต่างกันอย่างแข็งขันเพื่อให้ได้ตำแหน่งแห่งความเข้าใจร่วมกัน แม้ว่าคุณจะรับทราบว่าพวกเขาจะไม่เห็นด้วยเลยก็ตาม
การจัดการความขัดแย้งคืออะไร?
เริ่มจากคำจำกัดความกันก่อน การจัดการความขัดแย้งในที่ทำงานเป็นสิ่งที่เราทุกคนทำ ไม่ว่าเราจะรู้ตัวก็ตาม ความขัดแย้งเกิดขึ้นเมื่อบุคคลสองคนขึ้นไป (หรือกลุ่ม) มีวัตถุประสงค์ ทัศนคติ หรือความคิดเห็นที่แตกต่างกันเกี่ยวกับสิ่งเดียวกัน
"การจัดการความขัดแย้ง" เป็นคำที่เราใช้เพื่อจัดการกับสิ่งนั้น นี่คือสิ่งที่เราทำเพื่อระบุปัญหา เปิดเผยความแตกต่าง และหาวิธีจัดการกับสิ่งที่เกิดขึ้น
ความขัดแย้งหลายอย่างสามารถแก้ไขได้ด้วยการอภิปราย โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคำนึงถึงความต้องการและเป้าหมายของโครงการหรือธุรกิจ แต่บางครั้งก็มีปัจจัยอื่นเข้ามาเกี่ยวข้องด้วย
ทำไมเราต้องมีการจัดการความขัดแย้ง?
ในสภาพแวดล้อมที่ทำงานหลายแห่งในปัจจุบัน และในทีมโครงการจำนวนมาก การตั้งค่านั้นเป็นโครงสร้างเมทริกซ์ ซึ่งหมายความว่าคนในทีมไม่ได้ทำงานให้คุณโดยตรง นี่อาจเป็นสถานการณ์ที่สมบูรณ์แบบในหลายๆ ด้าน: คุณจัดการงานของพวกเขา แต่คุณไม่จำเป็นต้องจัดการกับทรัพยากรบุคคลอื่นๆ ทั้งหมด เช่น เงินเดือน สวัสดิการ เวลาพักร้อน และอื่นๆ นั่นทำให้คุณมีเวลามากขึ้นในการโฟกัสไปที่การเคลื่อนโปรเจกต์ของคุณไปตามเป้าหมายสูงสุด
ต้องบอกว่า โครงสร้างเมทริกซ์เต็มไปด้วยความขัดแย้งด้านความภักดี เวลา ลำดับความสำคัญ หรือทีม การรู้วิธีแกะสิ่งเหล่านี้เป็นทักษะที่มีประโยชน์
การจัดการโครงการเป็นงานที่ทำให้เกิดความขัดแย้ง:
- เรามองหาสิ่งที่ยังไม่ได้ทำ ไล่ตามผู้คนและแก้ไขข้อผิดพลาดของพวกเขา
- เราควบคุมการทำงานของบุคคลที่รายงานต่อผู้อื่น
- เราไล่ตามคำตอบและการตัดสินใจ ซึ่งมักจะเกี่ยวข้องกับปัญหาที่บานปลายซึ่งอาจทำให้ผู้อื่นมองไม่ดีต่อผู้สนับสนุนโครงการของคุณ
สิ่งสำคัญที่สุดคือหากคุณไม่รู้วิธีแก้ไขความขัดแย้งในที่ทำงาน ทีมของคุณจะประสบกับความขัดแย้งมากกว่าที่จะเป็นผลดี การโต้วาทีจะไม่ได้รับการกลั่นกรอง กลุ่มเกิดขึ้น ความขัดแย้งหยุดงานไม่ให้เสร็จสมบูรณ์เมื่อข้อโต้แย้งไม่ได้รับการแก้ไข การจัดการกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่ยากลำบากกลายเป็นงานประจำวันของคุณ หากคุณไม่แก้ไขปัญหา ในที่สุดก็จะส่งผลต่อความสามารถในการบรรลุวัตถุประสงค์ของคุณ ในกรณีที่เลวร้ายที่สุด อาจหมายความว่าคนที่ดีที่สุดของคุณลาออกและทีมของคุณก็พังทลายลงโดยสิ้นเชิง
ความขัดแย้งจำนวนมากต้องการให้คุณนั่งลงและอำนวยความสะดวกในการสนทนาระหว่างผู้ที่มีความคิดเห็นต่างกัน ในบางครั้ง คุณอาจต้องตระหนักว่าข้อขัดแย้งจะส่งผลกระทบอย่างมากต่อโครงการเมื่อใด และดำเนินการตามนั้น โดยอาจแจ้งปัญหากับคณะกรรมการโครงการของคุณ
การแก้ปัญหาความขัดแย้งในที่ทำงาน
เดอะ เครื่องมือโหมดความขัดแย้งของโทมัส-คิลมันน์ (TKI) เป็นวิธีการหารูปแบบที่คุณต้องการในการจัดการกับความขัดแย้งในทุกสถานการณ์ ไม่ใช่แค่ในที่ทำงาน มักใช้ในการตั้งค่าที่ทำงาน ในฐานะที่เป็นเครื่องมือ มันมีประโยชน์มากในการทำความเข้าใจว่าตัวเลือกใดที่คุณสามารถใช้ได้เมื่อคุณมีปัญหาที่ต้องจัดการ
TKI เป็นแบบสอบถามที่ถามว่าคุณมีปฏิกิริยาอย่างไรเมื่อคุณเผชิญกับสถานการณ์ที่ความคิดเห็นหรือข้อกังวลของคนสองคนไม่สอดคล้องกัน ช่วยให้คุณอธิบายปฏิกิริยาและการตอบสนองของคุณเองเมื่อคุณเผชิญหน้ากับคนที่ไม่มีมุมมองเหมือนคุณ
ความกล้าแสดงออกและความร่วมมือ
TKI จะพิจารณาแนวทางการจัดการความขัดแย้งของคุณในสองแง่มุมที่แตกต่างกัน:
- ความอหังการ: คุณเอาความกังวลของตัวเองไปใส่ใจคนอื่นมากแค่ไหน?
- ความร่วมมือ: คุณจะตอบสนองข้อกังวลของบุคคลอื่นได้ไกลแค่ไหน?
นี่เป็นสองประเด็นสำคัญที่ต้องพิจารณา คุณต้องเข้าใจว่าคุณพร้อมที่จะปกป้องและชิงตำแหน่งของตัวเองมาได้ไกลแค่ไหน และคุณมีความสำคัญมากแค่ไหนในการช่วยให้อีกฝ่ายบรรลุสิ่งที่เขาต้องการ ถามทีม HR ของคุณว่าพวกเขามีสิทธิ์เข้าถึงการประเมินของ Thomas-Kilmann หรือไม่ เพื่อให้คุณรับการประเมิน ค้นหาสไตล์ส่วนตัวของคุณเอง
หลังจากที่คุณระบุสไตล์ของคุณแล้ว คุณสามารถนึกถึงส่วนถัดไปของ TKI: ห้าโหมดที่แตกต่างกันสำหรับการตอบสนองต่อความขัดแย้ง:
- การแข่งขัน
- รองรับ
- หลีกเลี่ยง
- ทำงานร่วมกัน
- ประนีประนอม
โหมดความขัดแย้งที่แข่งขันกัน
โหมดการแข่งขันบางครั้งเรียกอีกอย่างว่า "การบังคับ" มันเป็นสไตล์ที่แน่วแน่มากซึ่งไม่ให้ความร่วมมือด้วย เป็นสิ่งที่คุณคาดหวังอย่างแน่นอน: คุณกำหนดความคิดเห็นของคุณกับบุคคลอื่น เขาสูญเสีย."
การแข่งขันเป็นสิ่งเดียวที่คุณสามารถทำได้เมื่อคุณมีอำนาจที่ถูกต้องในสถานการณ์:
- คุณมีบทบาทในการจัดการและอาวุโสกว่าบุคคลอื่น
- คุณควบคุมบางสิ่งในสถานการณ์ เช่น งบประมาณหรือทรัพยากร
- คุณมีความรู้อย่างเชี่ยวชาญเกี่ยวกับสถานการณ์ที่อีกฝ่ายไม่ได้รับรู้
พิจารณาประเด็นด้านสุขภาพและความปลอดภัยที่คุณต้องบังคับสวมอุปกรณ์นิรภัย แม้ว่าจะมีบางคนในทีมไม่ต้องการปฏิบัติตามก็ตาม เทคนิคการแก้ไขข้อขัดแย้งในโหมดนี้จะเกี่ยวข้องกับ:
- บอกคนอื่นว่าต้องทำอะไร
- การออกคำสั่งหรือคำสั่ง
แทนที่จะ "แก้ไข" ข้อขัดแย้ง คุณได้บีบมันและทำให้โครงการเดินหน้าต่อไปได้ คุณมีการตัดสินใจ แต่คุณอาจสูญเสียเพื่อนบางคนจากการทำสิ่งนี้ ใช้ด้วยความระมัดระวังหรือเมื่อสถานการณ์จำเป็นต้องใช้จริง ๆ ด้วยเหตุผลทางกฎหมายหรือความปลอดภัย อย่าลงไปกลั่นแกล้งในที่ทำงาน
รองรับโหมดความขัดแย้ง
การรองรับเป็นสิ่งที่ตรงกันข้ามกับการแข่งขัน มันไม่แสดงออกและให้ความร่วมมือเพราะความสนใจของคุณถูกมองข้ามและคุณปฏิบัติตามเจตจำนงของบุคคลอื่น
คุณไม่ควรมองว่าสิ่งนี้เป็นการ "สูญเสีย" หรือเป็นการเสียสละเสมอไป บางครั้งการโต้แย้งก็ไม่คุ้มค่ากับเวลาหรือความสนใจของคุณ ระวังถ้าคุณใช้สิ่งนี้บ่อยเกินไป เพราะอาจมองว่าคุณ "อ่อนเกินไป" หากคุณยอมจำนนบ่อยเกินไป
โหมดหลีกเลี่ยงความขัดแย้ง
นี่คือที่ที่คุณไม่มีส่วนร่วมในความขัดแย้งเลย มันไม่มั่นใจเพราะคุณไม่ได้มีส่วนร่วมในการอภิปราย และมันไม่ให้ความร่วมมือเพราะคุณไม่ได้ช่วยเหลืออีกฝ่ายเช่นกัน ในความเป็นจริงคุณไม่ได้ทำอะไรเลย อาจฟังดูแย่ แต่จริงๆ แล้วอาจได้ผลเมื่อใช้ในปริมาณที่พอเหมาะและภายใต้สถานการณ์ที่เหมาะสม
คุณยังไม่ได้จัดการปัญหาจริง ๆ เป็นเพียงการสำแดงความขัดแย้งในขั้นต้น คุณยังคงต้องหาเวลาเพื่อแก้ไขปัญหา มีความเสี่ยงที่ปัญหาจะใหญ่ขึ้นเรื่อยๆ หากคุณรอนานเกินไป
ลองนึกภาพว่าเพื่อนร่วมงานสองคนทะเลาะกันเสียงดังและรบกวนการทำงานของคนอื่นๆ ในสำนักงาน คุณเข้าไปแทรกแซงและบอกพวกเขาว่าคุณจะช่วยพวกเขาหาวิธีแก้ปัญหาเมื่อทั้งคู่สงบลงแล้ว คุณให้หนึ่งในนั้นมีโอกาสที่จะคลายร้อนในที่ทำงานของคุณจนกว่าจะถึงเวลานั้น
เทคนิคการแก้ปัญหาความขัดแย้งในโหมดนี้:
- เลื่อนการสนทนาออกไปจนกว่าจะถึงเวลาหรือสถานการณ์ที่ดีขึ้น
- ย้ายออกจากสถานการณ์ที่คุกคาม
โหมดความขัดแย้งในการทำงานร่วมกัน
การทำงานร่วมกันเป็นวิธีการแก้ปัญหาที่แน่วแน่และให้ความร่วมมือสูง คุณจะไม่หลีกเลี่ยงความขัดแย้ง — คุณดำดิ่งลงไป ทำงานร่วมกันเพื่อแยกแยะปัญหาและไปยังจุดที่ตรงตามความต้องการของคุณทั้งคู่ การเข้าถึงสถานการณ์ด้วยวิธีที่เป็นประโยชน์อย่างแท้จริงสามารถช่วยสร้างความไว้วางใจให้กับทีมของคุณได้
สมมติว่าฝ่ายการตลาดต้องการให้ผลิตภัณฑ์เปิดตัวในเดือนมีนาคม ฝ่ายไอทีต้องการผู้เริ่มต้นใหม่เข้าร่วมทีมก่อนที่จะเริ่มงานเปิดตัวผลิตภัณฑ์ พวกเขาดูแผนภูมิ Gantt ร่วมกันและใช้เทคนิคการจัดกำหนดการเพื่อให้แน่ใจว่าผู้เริ่มต้นใหม่สามารถเป็นส่วนหนึ่งของทีมได้อย่างเต็มที่และยังคงเปิดตัวผลิตภัณฑ์ได้ตรงเวลา เทคนิคการแก้ปัญหาความขัดแย้งในโหมดนี้ประกอบด้วยการอภิปรายและการไกล่เกลี่ย
โหมดความขัดแย้งประนีประนอม
การประนีประนอมคือการกล้าแสดงออกในระดับปานกลางและให้ความร่วมมือในระดับปานกลาง เป็นตำแหน่งกึ่งกลางที่ใช้กันทั่วไป และแน่นอน คุณเคยประนีประนอมกับสถานการณ์ในอดีต คุณไม่ได้รับสิ่งที่คุณต้องการอย่างแน่นอน และคนอื่นๆ ก็เช่นกัน แต่คุณกลับหาทางออกที่เป็นมิตรซึ่งคุณทั้งคู่สามารถตกลงกันได้
ทีมกล่าวว่า Agile sprint ควรใช้เวลาสองสัปดาห์ คุณต้องการให้เป็นเวลาสี่สัปดาห์ คุณประนีประนอมและตกลงว่าจะวิ่งสามสัปดาห์ เทคนิคการแก้ไขข้อขัดแย้งในโหมดนี้ประกอบด้วย:
- การอภิปราย
- กำลังเจรจา
- การแลกเปลี่ยนสัมปทาน - คุณทั้งคู่ยอมแพ้
สไตล์การแก้ปัญหาความขัดแย้งของคุณคืออะไร?
สิ่งที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับการทำความเข้าใจตำแหน่งของคุณใน TKI คือคุณเข้าใจความชอบของคุณในการแก้ไขข้อขัดแย้งในที่ทำงาน และในที่อื่น ๆ ด้วย สิ่งนี้จะช่วยให้คุณเริ่มต้นได้ล่วงหน้าในการระบุสิ่งที่อาจเป็นแนวทางที่ดีที่สุดสำหรับสถานการณ์เฉพาะที่คุณพบ คุณมีความชอบเป็นการส่วนตัว แต่คุณไม่ได้ติดอยู่กับการตอบสนองแบบเดียวกันในทุกสถานการณ์ การเดินจากไปอาจเป็นแนวทางที่เหมาะสมที่สุดในบางกรณี ดังนั้นคุณจะเลือกที่จะหลีกเลี่ยง ในอีกทางหนึ่ง การประนีประนอมอาจเป็นหนทางที่เร็วที่สุดในการไปสู่ทางตันที่ยอมรับได้ คุณอาจเลือกใช้เทคนิคอื่นในเวลาอื่น
สิ่งที่สำคัญที่สุดที่ต้องจำไว้ก็คือความขัดแย้งในที่ทำงานกำลังจะเกิดขึ้น ดังนั้นการมีเทคนิคเล็กๆ น้อยๆ เพื่อนำมาใช้จะช่วยให้คุณมีทางเลือกเมื่อคุณเผชิญกับสถานการณ์ที่ยากลำบาก การรู้ทางเลือกของคุณจะทำให้คุณมีความมั่นใจและสามารถช่วยให้คุณจัดการกับข้อขัดแย้งเพื่อให้ทุกคนสามารถกลับไปทำงานได้
