Bir perakende veya müşteri hizmetleri işine ya da tüketicilerle kişisel iletişim kurduğunuz başka bir pozisyona başvuruyorsanız veya işletmeler, görüşmeciniz müşterilerle nasıl etkileşim kuracağınızı öğrenmek ve onlara yardım.
Bu tür müşteri odaklı pozisyon için tipik bir iş görüşmesi sorusu "İyi müşteri hizmeti nedir?" İlgili bir soru, "Müşteri hizmetleri sizin için ne ifade ediyor?
Bir müşteri hizmetleri temsilcisi işi için yapılan görüşme sırasında size sorulabilecek sorular hakkında daha fazla bilgi edinmek için okumaya devam edin. Buna ek olarak, aşağıda bir mülakata nasıl hazırlanacağınıza dair ipuçlarının yanı sıra belirli mülakat sorularının bir listesini de bulacaksınız. Bu soruları cevaplama alıştırması yapın, böylece görüşmeniz sırasında daha rahat ve kendinden emin hissedeceksiniz.
Müşteri Hizmetleri Hakkında Mülakat Soruları Nasıl Yanıtlanır?
Görüşmeyi yapan kişi, kaliteli müşteri hizmeti olarak neyi düşündüğünüzü, iyi müşteri hizmetini nasıl tanımladığınızı ve bunu müşterilere nasıl sağlamaya istekli olduğunuzu bilmek ister.
Bir hizmet sektöründe çalıştıysanız, kişisel olarak müşterinin beklediğinin üzerinde ve ötesinde hizmet sunabildiğiniz bir olayı anlatmak en iyisidir.
Yanıt vermenin en iyi yolu, iş yerinde ortaya çıkan müşteri sorunlarıyla nasıl başa çıktığınızla ilgili bir hikaye paylaşmaktır. Yanıtınızda, iş deneyiminizden veya bir tüketici olarak kişisel deneyimlerinizden iyi müşteri hizmetine ilişkin belirli örnekler vermeye hazır olun.
İyi Müşteri Hizmeti Nedir?
Müşteri hizmetlerinin kısa tanımı, müşterinin mutlu olduğundan emin olmaktır. Daha uzun versiyon, müşterinin veya müşterinin ürün veya hizmetten memnun kalmasını sağlamaktır. sağlanan ve satın alma işleminin satış, teslimat, kurulum, kullanım ve diğer bileşenleri ile işlem.
İyi Müşteri Hizmetinin Unsurları
Müşteri hizmetleriyle ilgili görüşme sorularını yanıtlarken, onu oluşturan temel unsurları göz önünde bulundurmak faydalı olabilir. Bu unsurlar:
Catherine Şarkısı
Ürün farkındalığı: İster kitaplardan, ister bir web sitesindeki reklamlardan veya bir widget'tan bahsediyor olun, şirketin ürünleri hakkında kapsamlı bilgiye sahip olmak, güçlü bir müşteri hizmeti sağlamak için hayati önem taşır. Mülakatınıza, hem şirketi hem de müşteriler arasındaki itibarını ve ayrıca şirketin hizmetleri/ürünleri hakkında ayrıntılı bilgi birikimini sağlam bir şekilde anlayarak gelin.
Davranış: Tutum her şeydir, ya da neredeyse her şeydir. İnsanları bir gülümsemeyle veya arkadaşça bir merhabayla selamlamak, bir perakende mağazasında büyük bir fark yaratabilir. Yüz yüze veya telefonla herhangi bir müşteri hizmeti pozisyonu için, samimi ve sabırlı bir tutum önemlidir. Mülakat sürecinde tanıştığınız herkese sahip olduğunuz olumlu ve ilgi çekici tavrı gösterin. İyimser hissetmiyorsanız, iş görüşmeleri sırasında pozitif kalmak için bu ipuçlarını gözden geçirin.
Yeterlik: Müşteriler hızlı ve etkili bir yanıta değer verir. Müşteri hizmetleri verimliliğindeki başarılarınızı görüşmeci ile paylaşmaya hazır olun. Verimlilik hedeflerini aştınız mı, yanıt süresini kısalttınız mı veya takip çağrılarına olan ihtiyacı azalttınız mı? İşinizde daha verimli olmak için yaptığınız her şey görüşmecilerinizle paylaşmaya değer.
Problem çözme: Bir düğün için yeni bir gömleğe ihtiyaç duymaktan yedek parçaya ihtiyaç duymaya kadar, müşteriler yardım arıyor ve iyi müşteri hizmetinin bir parçası da sorunları çözmek ve soruları yanıtlamak. İş yerinde çözdüğünüz bazı problemlerden, bunları çözmek için kullandığınız yöntemden ve durumu nasıl çözdüğünüzden bahsedin.
Bir İş Görüşmesinde Sorulan Müşteri Hizmetleri Soruları
1. Müşteri hizmetleri nedir?
Bilmek İstedikleri: Görüşmeciler, tanımınızın şirketin müşteri hizmetleri tanımıyla nasıl eşleştiğini görmek istiyor. Amaç, işveren tarafından tanımlanan optimum müşteri hizmeti standartlarını karşılayıp karşılamadığınızı belirlemektir.
Örnek Cevap
Müşteri hizmetlerini, müşterilerin sorunlarını çözmelerine yardımcı olmak, istedikleri ürünü bulmalarına yardımcı olmak ve mağazadan memnun ayrılmaları için elinizden gelenin en iyisini yapmak olarak tanımlardım.
Daha Fazla Örnek Cevap: Müşteri hizmetleri nedir?
2. İyi müşteri hizmeti sizin için ne ifade ediyor?
Bilmek İstedikleri: Görüşmeciler, kaliteli müşteri hizmeti olarak neyi düşündüğünüzü ve bunu müşterilere nasıl sağlayacağınızı bilmek için can atıyorlar. Bu sorunun başka bir varyasyonu, "İyi müşteri hizmeti nedir?" Cevabınızda, vermeye hazır olun iş deneyiminizden veya kişisel deneyimlerinizden iyi müşteri hizmetinin belirli örnekleri tüketici.
Örnek Cevap
İyi müşteri hizmeti, envanteriniz hakkında eksiksiz bilgi sahibi olmak, ürünlerinizle ilgili deneyim sahibi olmak ve müşterilerin kendileri için en iyi seçimleri yapmasına yardımcı olabilmek anlamına gelir. XYZ Company'de çalışırken, her ay birkaç dakikamı en yeni ürünlere bakarak emin olmak için harcardım. faydalarının, özelliklerinin ve performanslarının tamamen farkındaydı ve onlara bilgili önerilerde bulunabiliyordu. müşteriler.
3. Neden şirketimize uygun olacağını düşünüyorsun?
Bilmek İstedikleri: Bu soru ile görüşmeciler, şirket kültürüyle nasıl kaynaşacağınıza dair bir fikir edinmek istiyor. Ama bu aynı zamanda "Sizi neden işe almalıyız?" sorusunun bir çeşididir. bu soruyu adaylığınızı savunmanız için bir fırsat haline getirmek.
Örnek Cevap
Sohbetimiz boyunca ve ayrıca sosyal medya hesaplarında gezinirken ABC Şirketi'nin sıcak, arkadaş canlısı ve kişisel hizmete öncelik verdiğini gördüm. İşte orada parlıyorum. Bir gelinlik satın almak duygusal bir andır ve her müşterinin ihtiyaçlarına göre kişisel bir dokunuş sunmaya çalışırım. Ve işe yarıyor: Aylık kotaları sürekli olarak aşıyorum ve genellikle arkadaşlarıma yapılan yönlendirmelerden yararlanıyorum. Resmi kıyafet satan ABC Şirketi'ne aynı nitelikleri getirirdim.
4. Neden müşteri hizmetlerinde çalışmak istiyorsunuz?
Bilmek İstedikleri: Başkalarıyla etkileşime girmekten hoşlanan bir insan mısınız? Sorunları çözebildiğiniz zaman tatmin oluyor musunuz? Veya şirketin sattığı ürüne veya hizmete tutkuyla inanıyor musunuz? Bunlar, görüşmecilerin bu soruya verdiğiniz yanıtlarda aradığı türden niteliklerdir.
Örnek Cevap
Bir müşteri için mükemmel kıyafeti bulabilmekten ve en iyi şekilde göründüklerini bilerek mağazadan ayrılmalarını sağlamaktan büyük memnuniyet duyuyorum. XYZ Şirketinde satılan kıyafetlerin ve özellikle her bedenden insana uyacak şekilde tasarlanmasının büyük bir hayranıyım.
5. Bana zor bir müşteriyle uğraşmak zorunda kaldığınız bir zamanı ve bununla nasıl başa çıktığınızı anlatın.
Bilmek İstedikleri: Görüşmeciler, zorlu müşterilerden gelen olumsuz duygulara nasıl yanıt vereceğinizi ve bunları nasıl yayacağınızı bilmek ister. Bu, davranışsal bir görüşme sorusuna bir örnektir. Güçlü bir yanıt, çatışma çözme becerilerinizi ve mutsuz müşterilere yanıt olarak nasıl sakin, saygılı ve yardımcı olabileceğinizi gösterecektir.
Örnek Cevap
Bir keresinde bir müşteri yemeğinden son derece rahatsızdı. Plakaya baktığımda bir sorun göremedim. Önce neden mutsuz olduğunu sordum. Süt ürünlerine alerjisi olduğu ve tabağın üzerine peynir serpildiği ortaya çıktı. Durumu kabul ettim ve özür diledim; empati yardımcı olur. Sonra mutfağa yemeğini yeniden yapmasını teklif ettim. Ayrıca kendisine ücretsiz bir içecek ikram edebilen müdürüme de bahsettim. Sonunda büyük bir bahşiş bıraktı ve beslenme tercihleri ve alerjileri sorduğumda yemeğin başından itibaren alerjisinden bahsetmediği için özür diledi.
6. Bir müşteriye nasıl yardım edeceğinizi bilmiyorsanız ne yapardınız?
Bilmek İstedikleri: Görüşmeciler, problem çözme becerilerinizin yanı sıra müşterilerle ve diğer personelle nasıl iletişim kuracağınızı görmek için can atıyorlar. Yanıtınızda bu becerileri vurgulayın. Unutmayın, bir örnek paylaşmak her zaman yardımcı olur!
Örnek Cevap
İdeal bir dünyada bu asla olmaz! Tabii ki, hepimiz bazen şaşırırız. Bu gibi durumlarda, işimi tekrar kontrol ederim ve daha fazla yardım için iş arkadaşlarıma veya yöneticime danışırım. Bir müşterinin bir programın nasıl silineceğini sorduğunu hatırlıyorum, bu kulağa basit geliyor, ancak standart talimatları uygulamak işe yaramadı. Bunun alışılmadık bir durum olduğunu bilmesini sağladım ve bir düzeltme bulmadaki gecikme için özür diledim. Kılavuzu iki kez kontrol ettim, talimatları izlediğimi onayladım ve ardından bu tür sorunlar hakkında daha bilgili olan bir meslektaşıma ulaştım. Birlikte sorunu çözebildik ve ardından yeni görüşlerimizi paylaşmak için eğitim kılavuzunu güncelledik.
7. Bir kişinin güçlü bir müşteri hizmeti sunmak için ihtiyaç duyduğu iki veya üç nitelik nedir?
Bilmek İstedikleri: İdeal olarak, yanıtınız şirketin sahip olduğu değerleri yansıtacaktır. Bazı kuruluşlar hızlı yanıtlara öncelik verirken, diğerleri müşteri memnuniyetinde yüksek puanlara öncelik verebilir. Yanıtınızda dürüst olun, ancak iş ilanında bahsedilen nitelikleri vurgulamak mümkünse bu faydalıdır.
Örnek Cevap
İyi bir izlenim bırakmak için müşterilerle samimi ve sıcak olmanın önemli olduğuna inanıyorum. Bunu yapmak kabalık, öfke ve diğer olumsuz duyguların deneyimi ele geçirmesini de önleyebilir. Ancak sorunları hızlı bir şekilde çözmenin de önemli olduğuna inanıyorum. Verimlilik de bir önceliktir.
8. Bir müşteri bir sorunu halletmenizin çok uzun sürdüğünü söylese ne yapardınız?
Bilmek İstedikleri: Görüşmeciler, olumsuz geribildirim ve stresli durumlarla nasıl başa çıktığınızı görmek ister.
Örnek Cevap
Genellikle, müşterilere bir görevin ne kadar süreceği ve neden biraz zaman alabileceği konusunda önceden bir tahminde bulunarak bu geri bildirimden kaçınmaya çalışırım. Ancak, bu her zaman mümkün değildir. Bu geri bildirimi alsaydım, savunmaya geçmeden kabul ederek başlardım. Muhtemelen "Bu sorunun çözülmesi beklenenden uzun sürdüğü için özür dilerim" gibi bir şey söylerdim. Sonra pratik çözümler arardım. Örneğin, müşteriyi geri arayabilir, e-posta ile bir güncelleme sağlayabilir veya kişinin zamanını boşaltacak bir şey yapabilirim. Bu, müşterinin etkileşimi memnun olarak bitirmesine yardımcı olur.
9. Ürünlerimiz ve hizmetlerimiz hakkında ne biliyorsunuz?
Bilmek İstedikleri: Görüşmeciler, şirketi araştırmak için biraz zaman harcadığınıza dair kanıt ister. Bu, herhangi bir müşteri hizmetleri pozisyonunda değil, özellikle bu işte çalışmak istediğinizi göstermenize yardımcı olur.
Örnek Cevap
XYZ Tech Company iki seviyeli bulut depolama satıyor: ilki tüketicilere yönelik ve medyadaki haberlerden anladığım kadarıyla bu seçeneğin pazarlamasını artırmak istiyorsunuz. Ayrıca XYZ, kurumsal düzeyde bir depolama seçeneği satar. Bunun gerçekten daha anlamlı satışlar sağlayıp sağlamadığını bilmek ilgimi çekerdi.
10. Bana önceki müşteri hizmetleri deneyiminizden bahsedin.
Bilmek İstedikleri: Potansiyel işverenler, benzer bir rolde deneyiminiz olup olmadığını bilmek ister. Sahip olduğunuz her rolü tarif etmek zorunda değilsiniz. Bunun yerine, sahip olduğunuz en alakalı müşteri odaklı işleri vurgulayın. Müşteri hizmetlerinde çok fazla deneyiminiz yoksa, iletişim becerileri, empati ve problem çözme gibi ilgili becerilerinizi tartışın. Birinin mükemmel davranışlarıyla üzerinizde etki yarattığı bir zamanı örnek olarak kullanmak etkili olabilir. müşteri hizmetleri becerileri.
Örnek Cevap
ABC Perakende'de birkaç yıl kıyafet satarak çalıştım. Ondan sonra farklı bir şey keşfetmek istedim. ZYZ International'da, sorunları telefon üzerinden ele alan iş birliğine dayalı küresel bir ekibin parçasıydım. Özellikle bir ekibin parçası olarak çalışma fırsatından keyif aldım.
En İyi Cevabı Vermek İçin İpuçları
Müşteri hizmetleriyle ilgili görüşme sorularını yanıtlamak için ek ipuçları:
- Anlamlı örnekleri paylaşmak için fırsatlar arayın. Bu, yanıtınızı daha güçlü ve ikna edici hale getirecektir.
- Mülakat sırasında olumlu, iyimser bir tavır sergileyin, çünkü bunlar çoğu şirketin müşteri hizmetleri sağlayan insanlarda arayacağı niteliklerdir.
- Nasıl etkili müşteri hizmeti sunacağınızı anladığınızı ve özellikle şirketin ihtiyaçlarının farkında olduğunuzu göstermek için fırsatlar arayın.
- En iyi şekilde tavsiyeleri gözden geçirin müşteri hizmetleri hakkında mülakat sorularını yanıtlayın.
Müşteri Hizmetleri Görüşmesine Nasıl Hazırlanırsınız?
Şirket ve sattığı ürün ve hizmetler hakkında bilgi sahibi olarak ödevinizi yapın. Şirketin web sitesini kontrol edin, sosyal medya hesaplarını gözden geçirin ve herhangi bir medya kapsamını gözden geçirin. Şirket kültürü hakkında da bir fikir edinmeye çalışın, çünkü bu, sorulara verdiğiniz yanıtları nasıl şekillendireceğinizi etkileyebilir.
İlgili deneyiminiz hakkında konuşmaya hazır olun. şuna bir bak on kişilerarası beceri müşteri hizmetleri pozisyonlarındaki kişilerin parlamasını ve daha yaygın inceleme yapmasını sağlar perakende ve müşteri hizmetleri mülakat soruları ve örnek cevaplar.
Görüşmeciye Sorulacak Sorular
İyi bir izlenim bırakmak için görüşmecinize bazı sorular sormak akıllıca olacaktır. Lojistik, şirket kültürü veya müşteri hizmetleriyle ilgili ayrıntılar hakkında soru sorabilirsiniz. İşte bazı seçenekler:
- Müşteri hizmetleri temsilcilerinizin bu şirkette karşılaştığı benzersiz zorluklardan bazıları nelerdir?
- Burada ortam nasıl? İnsanlar işbirliği içinde mi yoksa bağımsız olarak mı çalışıyor?
- Gelecek yıl sunacağınız yeni ürün veya hizmetlerden bazıları nelerdir?
- Bu şirkette çalışmanın en sevdiğiniz yanı nedir?
- Burada göze çarpan bir müşteri hizmetleri temsilcisi olduğunu düşündüğünüz niteliklerden bazıları nelerdir?
