Çağrı merkezlerinin kendilerine ait Anahtar Performans Göstergeleri Yöneticilerin operasyonlarının başarısını belirlemek için kullanabileceği (KPI). Aşağıda ortak çağrı merkezi KPI'sını inceleyeceğiz. Ancak, kilit yönetim sorununun bu rakamların ne olduğu değil, daha ziyade olduğunu unutmayın. onlarla ne yapıyorsun.
Temel Çağrı Merkezi KPI'sı
Bir çağrı merkezinin yönetebileceği birçok KPI vardır. Aşağıda kısa açıklamalarla birlikte yaygın olanlardan bazıları listelenmiştir. Aşağıda daha uzun açıklamalar var. Daha fazla iş terimi şu şekilde tanımlanmıştır: işletme yönetimi sözlüğü.
- Cevap verme zamanı: Bir temsilcinin gelen bir çağrıyı cevaplaması ne kadar sürer?
- Terk etme oranı: Aramaların yüzde kaçı cevaplanmadan kayboluyor?
- Çağrı işleme süresi: Temsilcinin aramayı tamamlaması ne kadar sürer?
- İlk çağrı çözümü: Tek bir çağrıda çağrıların yüzde kaçı çözülebilir?
- Transfer oranı: Aramaların yüzde kaçının tamamlanması için başka birine aktarılması gerekiyor?
- Boşta kalma süresi: Bir temsilci, bir aramanın tamamlanmasından sonra işi o aramadan bitirmek için ne kadar zaman harcıyor?
- Zaman tutun: Temsilci görüşme sırasında arayanı ne kadar süre bekletiyor?
Ek Çağrı Merkezi Temsilcisi KPI'sı
Otomatik Çağrı Dağıtıcı (ACD) telefon sistemleriyle doğru bir şekilde ölçülebilen yukarıdaki metriklere ek olarak birçok çağrı merkezi, kalite izleme programları temsilci performansını aşağıdakiler gibi daha az objektif ölçümlere göre ölçmek için.
- Telefon görgü kuralları: Arayan veya gözlemci, temsilcinin davranışını veya çağrıyı nasıl değerlendirdi?
- Bilgi ve profesyonellik: Arayan kişi veya gözlemci, temsilcisinin sunulan ürün veya hizmet hakkındaki bilgisini veya arayanın sorununu çözmek için izlenecek prosedürler hakkındaki bilgisini nasıl değerlendirdi?
- Prosedürlere bağlılık: Gözlemci, çağrıları ve arayanları ele almak için şirket tarafından belirlenmiş bir prosedür veya başka prosedürler varsa, temsilcinin senaryoyu takip etme konusunda ne kadar iyi olduğunu belirledi?
Çağrı Merkezi KPI Açıklamaları
Burada bu kriterlerin her birinin daha ayrıntılı açıklamaları bulunmaktadır.
Cevaplama Zamanı
Bu, bir çağrının alınmasından temsilci tarafından yanıtlanmasına kadar geçen sürenin genellikle saniye cinsinden ifade edilen bir ölçümüdür. Temsilci performansından ziyade çağrı merkezi performansının bir ölçüsüdür. Ancak bu, çağrı merkezi temsilcilerinin, planlandıklarında çağrıları yanıtlamaya hazır olmalarına bağlıdır. Bu metrik vazgeçme oranıyla yakından bağlantılıdır.
Vazgeçme Oranı
Bu, aramalarına cevap veren bir temsilciye ulaşmadan önce bağlantısı kesilen veya bağlantısı kesilen arayanların sayısının yüzde olarak ifade edilen bir ölçümüdür. Bu, temsilci performansından ziyade çağrı merkezi performansının bir ölçüsüdür. Ancak bu, çağrının işlem süresiyle ilgilidir.
Çağrı İşleme Süresi
Bu, bir temsilcinin arayan kişiyle görüşme yaptığı sürenin genellikle saniye cinsinden ifade edilen bir ölçümüdür. Bu çağrıyı işleme süresi, arayanın sorununun niteliğine ve karmaşıklığına bağlı olarak çağrıdan çağrıya değişiklik gösterecektir. Sonuç olarak, bir temsilcinin herhangi bir çağrıdaki çağrıyı yönetme süresi iyi bir ölçüm değildir. Temsilcinin performansına ilişkin doğru bir değerlendirme elde etmek için, bir dizi çağrı üzerinden çağrı işleme süresinin ortalamasını almak önemlidir. Ortalama çağrı işleme süresi aynı zamanda bir bütün olarak çağrı merkezi ve çağrı merkezi içindeki bireysel ekipler için de bir ölçümdür.
İlk Çağrı Çözümü (FCR)
Bu, söz konusu çağrı sırasında çözümlenen ve çözümlenmeyen çağrı sayısının yüzde olarak ifade edilen bir ölçümüdür. Müşterinin geri aramasını ya da bir temsilcinin arayan kişiye ek bir çağrı yapmasını talep edin bilgi. Bu dolaylı olarak temsilci performansının bir ölçümüdür. Temsilci ne kadar iyi olursa, bireysel FCR'si de o kadar yüksek olacaktır, ancak bu kesin bir ölçüm değildir çünkü çağrının çözümlenmesi, amir veya başka bir temsilci gibi temsilci dışındaki birinin eylemini gerektirebilir departman. FCR'nin doğru bir şekilde ölçülmesi zordur ve dikkatle değerlendirilmelidir.
Transfer oranı
Bazı çağrı merkezlerinde ilk çağrı çözümlemesinin yanı sıra aktarım hızı da ölçülür. Bu, temsilcinin tamamlamak için başka birine aktarması gereken çağrı sayısının yüzde olarak ifade edilen bir ölçümüdür. Bu bir yöneticiye veya başka bir departmana olabilir. Aktarımın nedeni; acentenin hatası, arayanın talebi ya da gelen çağrının yanlış yönlendirilmesi olabilir.
Boşta kalma süresi
Bu, bir temsilcinin, arayan kişi telefonu kapattıktan sonra bir çağrı üzerinde çalışmayı tamamlamak için harcadığı sürenin genellikle saniye cinsinden ifade edilen bir ölçümüdür. Örneğin, temsilcinin talep edilen materyali bir zarfa koyması ve arayan kişiye postalaması için gereken süre olabilir. Bazı çağrı merkezleri, arayan kişi telefonda beklerken temsilcilerin bu tür sorunlarla ilgilenmesini gerektirir. Bu, daha düşük bir boşta kalma süresi değerine, ancak daha yüksek bir çağrı işleme süresine neden olacaktır.
Zaman tutun
Bu, bir temsilcinin çağrı sırasında arayanı beklemede tuttuğu sürenin genellikle saniye cinsinden ifade edilen bir ölçümüdür. Arayanın sorununa bir yanıt bulmak için bir şeye bakmak veya başka biriyle konuşmak için gereken zaman olabilir. Birçok çağrı merkezi ayrıca, temsilcinin arayan kişiyi kontrol etmesine gerek kalmadan arayanın beklemede tutulabileceği maksimum süreyi de belirtir.
Telefon Kuralları
Bu, görüşme sırasında temsilcinin görgü kurallarının kalitesinin yüzde olarak ifade edilen bir ölçümüdür. Normalde çağrıyı dinleyen kaliteli bir monitör tarafından kontrol edilen, bazen ağırlıklandırılmış bir dizi faktörden oluşur. Ne kadar çok faktör işaretlenirse temsilcinin puanı da o kadar yüksek olur. Bunlar arasında "müşteriyi ismiyle selamlamak", "net ve sakin bir sesle konuşmak" ve "anladığını doğrulamak için arayan kişinin sorununu tekrarlamak" gibi öğeler yer alıyor.
Bilgi ve Profesyonellik
Bu, görüşme sırasında temsilcinin bilgi kalitesinin yüzde olarak ifade edilen bir ölçümüdür. Bu, bir satış çağrı merkezindeki ürün bilgisi veya bir müşteri hizmetleri çağrı merkezindeki prosedür bilgisi olabilir.
Prosedürlere Uyum
Bu, temsilcinin görüşme sırasında şirket prosedürlerini ne kadar iyi takip ettiğinin yüzde olarak ifade edilen bir ölçümüdür. Bir satış çağrı merkezinde temsilcinin takip etmesi gereken bir senaryo olabilir. Diğer prosedürler arayanın nasıl karşılanacağını, çağrının nasıl sonlandırılacağını, çağrının ne zaman aktarılacağını, öfkeli arayanlara nasıl yanıt verileceğini ve daha fazlasını belirtir.
