Çevrimiçi ayakkabı ve giyim perakendecisi Zappos, 1999'daki başlangıcından bu yana yenilikçiliğin öncüsü olmuştur. Zappos hiçbir zaman fiziksel bir iş olmadı. Şirket, ilk başlarda dünyanın giderek daha dijital hale geldiğini fark etti ve bundan yararlanarak şunlara odaklandı: e-ticaret yalnızca müşteriler. Yıllar geçtikçe şirket e-ticaretten, sosyal medya platformlarından, en son teknolojiden, benzersiz bir hizmetten yararlanmayı başardı. ürünlerini sürekli gelişen yaşam tarzlarını yansıtacak şekilde satmak için şirket kültürü ve mükemmel müşteri hizmetleri tüketiciler.
Sosyal Medyanın Öncüleri
Zappos'un sosyal medyayı ilk benimseyenlerden biri olması sadece markanın öne çıkmasına yardımcı olan şey değil, aynı zamanda şirketin en başından beri sosyal medyayı nasıl kullandığıydı.
Zappos'un CEO'su Tony Hsieh, CEO'ların müşteri geri bildirimlerini toplamak için sosyal medyayı kullanması alanında öncüydü ve diğer şirketlerin çoğunun bunu yapmadığı bir zamanda şirketin müşteri hizmetlerine olan bağlılığını yayınlamak O. Diğer şirketler tanıtım için Facebook, Twitter ve YouTube'u kullanırken Zappos bunları kullanıyordu Müşterilerden ve çalışanlardan yorum toplamak ve “ağızdan ağza” iletişim kurmak için sosyal medya platformları pazarlama.
Hsieh ayrıca çalışanlarını Zappos'ta çalışmaya ilişkin deneyimlerini paylaşmak için sosyal medya platformlarına aktif olarak katılmaya teşvik ediyor. Çalışan gönderileri kişiseldir ve bu da Zappos müşterilerini, müşteri olarak yaşadıkları deneyimler hakkında eşit derecede kişisel gönderiler paylaşmaya teşvik eder.
Müşteriler, Zappos alıcısı olmaktan duydukları memnuniyeti tweetliyor ve çalışanlar, şirket içinde ve dışında Zappos'taki yaşamları hakkında tweet veya blog yazıyor. Şirketin sosyal medyayı kullanma şekli gerçekten sosyal ve şeffaftır ve diyalog ilgi çekici ve konuyla alakalıdır.
Müşteri Hizmetleri İçin Bir Model
Zappos o kadar başarılı oldu ki, artık diğer şirketlere dijital ve "önce müşteri" kültürüyle benzer şekilde nasıl faaliyet göstereceklerini öğretiyor. 2009 yılında şirket kuruldu Zappos İçgörüleriZappos.com bünyesinde bir ekip tam da bunu yapmak için.
Tıpkı Disney Enstitüsü ve diğer başarılı şirketlerin kendi şirket kültürlerini bir eğitim forumu olarak markalaştırma konusundaki yaklaşımları Zappos Insights Müşterileri başarılı bir şekilde çekmeyi ve elde tutmayı öğrenmek isteyen şirketler ve girişimciler için hizmet. Şirket, liderler ve ön saflardaki personel için müşteri hizmetleri eğitimi, Las Vegas'taki Zappos Kampüsü'nde üç günlük bir Kültür Kampı ve açılış konuşmacıları sunuyor.
Burada Tony Hsieh, müşteri hizmetlerinden ve Zappos'u bugünkü başarılı şirket haline getirmek için bu en önemli öncelik etrafında nasıl bir kültür yarattığından bahsediyor.
Zappos, kültürü ve liderliği, bir dönüşümün ortasında olan şirketler için model olarak görülebilir. çalışanlar, müşteriler ve şirketler tarafından benimsenebilecek vizyon sahibi, kalıcı bir kültürün nasıl sağlamlaştırılacağı konusunda mücadele veriyorlar. Satıcılar.
Zappos, Amazon ve Ötesi
Rakip Amazon, markayı daha da genişletmek amacıyla 2009 yılında Zappos'u satın aldı, ancak Zappos aynı şirket kültürünü ve liderliğini sürdüreceğine söz verdi. Bu hamle başarılı oldu ve 2010 yılına gelindiğinde şirket o kadar büyümüştü ki kendisini yeniden yapılandırması gerekiyordu. Müşteri hizmetini aynı seviyede tutabilmek için 10 farklı şirkete ayrıldık. teslim. Bu şirketler ayrı ayrı faaliyet gösterdiler ancak Zappos şemsiyesi altında kaldılar.
Zappos, şirket kültürünü sürdürme sözünü tuttu. Çalışanları daha da güçlendirmek ve yeniliği teşvik etmek amacıyla şirket, Holakrasi modeli 2013 yılında. Bir organizasyonun bu şekilde yapılandırılması, yukarıdan aşağıya liderlik yaklaşımından kurtulur ve bunun yerine, daha düz bir yapı oluşturmak için gücü şirket geneline dağıtır. Şirket bu değişikliğin bazı zorlukları da beraberinde getirdiğini kabul etse de, Zappos liderliği ayrıca şirketin daha da güçlendiğini söylüyor onun için.
