İş dünyasındaki herhangi birine şimdiye kadarki en kötü müşterilerini sorun, size yalnızca bir tanesini anlatmakta zorlanacaklar. Ancak onlara şimdiye kadarki en iyi müşterilerini sorduğunuzda muhtemelen bunu düşünmek için zaman ayırmaları gerekecektir.
Bu da, iş adamları olarak, müşterilerimizin en büyük destekçilerimiz olduğu, onların bizim (ve ürünlerimiz ve hizmetlerimiz) hakkında iyi düşünmek istedikleri şeklindeki temel gerçeği neden bazen unuttuğumuzu açıklıyor. Başarılı olmamızı istiyorlar.
Birçoğu ilk etapta sürekli müşteri olmayı umarak bizimle çalışmaya başlıyor. Bir kasapla veya bir halı temizleyiciyle uğraşmaya devam edebilirlerse insanların hayatları çok daha kolaylaşır.
Ve bizden tek istedikleri beklentilerini karşılamamız, yani aşağıdaki slaytlarda anlatılanların hiçbirini yapmamak anlamına geliyor.
Müşterileri kaybetmenin en iyi yollarını ters sırayla inceleyerek müşterileri nasıl kazanacağınızı ve elde tutacağınızı öğrenin. Bu, tüm müşterilerinizi sonsuza kadar yabancılaştıracak yöntemlerle yalnızca bazı müşterilerinizi kızdıracaktır.
Yetersiz Eğitimli Personelin İşe Alınması
Eviniz için panjur satın almak istediğinizde panjur satan bir mağazaya girdiğinizi hayal edin. Ancak birçok farklı satış elemanı size yardımcı olmak için istekli görünse de hiçbiri panjurlar hakkında hiçbir şey bilmiyor gibi görünüyor! Bunun ne kadar sinir bozucu olabileceğini ve işi bırakıp işinizi başka bir yere götürmenizin ne kadar süreceğini hayal edin.
Gördüğünüz gibi müşteriler, bir işletmedeki satış elemanlarının o işletmenin ürünleri ve hizmetleri hakkında bilgi sahibi olmasını bekler.
Ancak bu tür el ele tutuşmayı ortadan kaldırarak bu beklentiyi aşabilirsiniz. müşteri servisi işinizden. Pek çok başarılı büyük kutu zinciri, müşterilerin bunu daha düşük fiyatlar karşılığında adil bir ticaret olarak görmesini bekleyerek bunu yaptı. Çevrimiçi işletmeler de self-servis işletmeler olarak faaliyet gösterme eğilimindedir.
Ancak işin özü şu ki, iş operasyonlarınız şunları içeriyorsa müşteri beklentisi Bilgili personel ile etkileşime girebileceklerini düşünüyorsanız, özellikle satışlarınız buna bağlıysa, biraz bilgi sahibi olsanız iyi olur.
Çalışma Saatlerinizi Kısıtlama
Sadece öğleden sonra 3'e kadar açık kalan bir kahve dükkanı. Haftada sadece iki gün çalışan bir doktor. Sahiplerinin tatile çıkabilmesi için birer ay süreyle kapanan bir fırın.
Üç örnek. Potansiyel müşterilere mantıksız gelen kısıtlı çalışma saatleri nedeniyle müşterilerini (ve parasını!) kaybeden üç işletme.
Artık çoğu fiziksel işletme çalışma saatlerini bir dereceye kadar kısıtlıyor. Müşteriler olarak gece yarısı mağazalara göz atabilmeyi veya saçlarımızı kestirebilmeyi beklemiyoruz.
Ama fark şu ki biz bunları makul kısıtlamalar olarak görüyoruz; bize anlamlı geliyorlar.
Müşterilerinize, ürünlerinize ve hizmetlerinize makul erişim olarak değerlendirecekleri şeyleri sağlamanız gerekir. Bunu yapmazsanız sattığınız şeyi başka yerde bulacaklar.
Profesyonel Olmayan Görünüm
Küçük iş adamları için, "Başarı için Giyin" atasözü aslında "Müşteriyi Etkilemek için Giyin" olmalıdır çünkü tüm mesele budur - görünüş Bir müşterinin işi iyi yapacağını düşündüğü biri gibi, bu iş ister insanlara kendi evlerinde iş yapmak için aletler satmak olsun, ister insanların eşyalarını satmak olsun evler.
Örneğin Home Depot'un satış elemanlarının hepsinin önlük giymesi tesadüf değil; Bir marangozun alet kemerini andıran üniforma, onları ne yaptığını bilen becerikli tipler gibi gösteriyor.
Ve eğer işinizde iyi görünmüyorsanız, müşteriler yoluna devam eder.
- 1. Nokta: Güç kıyafeti giymenize gerek yok; uzmanlığınız ne olursa olsun bilgili görünmeniz gerekir.
- 2. nokta: Profesyonel görünmek için aynı zamanda uygun donanıma sahip olmanız da gerekir. Bir zamanlar bazı ağaçları budamak için işe almak üzere olduğum bir kişi bana kullanabileceği bir merdivenim olup olmadığını sordu. Oh hayır. Artık gidebilirsin. İşletme imajı yalnızca kişisel görünümle ilgili değildir.
Sizinle İş Yapmayı Zorlaştırıyor
Bazı küçük işletmelerle basit bir işlem yapmaya çalışmak, böğürtlen çalılıklarında yolunuzu bulmaya çalışmak gibidir; sonunda kendinizi gergin hissedersiniz ve neden bu kadar çaba harcadığınızı merak edersiniz.
Bu şunları içerebilir:
- Ofise girmek için telefonu elinize almanız gereken bir işletme; ancak telefon binanın köşesindeydi ve onu gösteren hiçbir tabela yoktu.
- Hayırlı bir iş cevaplama servisi veya sesli posta, böylece numarayı aradığınızda telefon sadece çaldı ve çaldı.
- A ev işi Müşterilerin bodrumdaki küçük ofise ulaşmak için ana yaşam alanlarını (belli ki bebekli bir aile tarafından işgal edilmişti) baştan sona yürümek zorunda kaldıkları yer.
- Yalnızca nakit kabul eden bir perakende işletmesi. (Sadece aptalca; daha fazla Müşterilerinize sunduğunuz ödeme yöntemleri, onlar için ne kadar uygun olursa o kadar çok satış yaparsınız.)
Ne yazık ki, bu daha da uzayabilecek bir liste - ve buna kendi başınıza örnekler eklemekte hiçbir sorun yaşamayacağınızdan eminiz!
Müşterilerin tesise girmelerini, mallar için ödeme yapmalarını ve hatta bunu neredeyse yapmalarını zorlaştıran işletmeler onlarla iletişime geçmek bile imkansız kendilerine iyilik yapmayın; bunların hepsi müşterilerin istemeyeceği deneyimlerdir tekrarlamak.
Müşterilerin Malları Size İade Etmesini Zorlaştırıyoruz
Müşterilerin eşyaları iade etmesini zorlaştırmak, kaybetme yollarına ilişkin bu anketin yarı noktasını işaret ediyor çünkü bu, müşterilerin canını sıkan bir şey olsa da, hepsinin yapacağı bir şey değil deneyim.
Hiçbir şeyi iade etme ihtiyacı hissetmeyecek çok sayıda müşteriniz olabilir (ve umarız vardır). Onlar için muhtemelen bir ürünü işletmenize iade etmek önemli değildir; Bir müşterinin yalnızca yeterince eskimiş bir belgeye sahip olması gerekmez. fiş ama aynı zamanda dolunaylı bir hafta içinde Cuma günü saat 14.00 ile 15.00 arasında ürünü iade etmeye çalışmak gerekir.
Bu harika. Çünkü bir şeyi iade etmeye karar verirlerse ve bunun çok zor, hatta imkansız olduğunu anlarlarsa, onları kaybetmişsiniz demektir.
Hem parçalarınız hem de üzerindeki stresten kaçının tanıtıcı doğru yola dönerBöylece müşterileriniz mutlu bir şekilde ayrılırlar ve işletmenize dönüp tekrar satın almaya istekli olurlar.
Kalitesiz İş Yapmak veya Kalitesiz Ürün Satmak
Buna “denizde bol balık” iş modeli de diyebiliriz. Kurmaya çalışmak yerine müşterilerin geri gelme olasılığını artıran müşteri hizmetleri türüBu modeli izleyen işletmeler, enerjilerini müşterileri şaşırtmak ve onları tek seferlik satış yapmaya çalışmak için harcıyorlar.
Bu işletmelerin müşteri çekmesinin en popüler yolu, rakiplerinden daha düşük ya da reklamı yapılan satışlardan daha düşük fiyatlardır.
Müşterinin geri gelip gelmemesi umurlarında değil; Onların teorisine göre dışarıda cezbedebilecekleri ve aynı şeyi yapabilecekleri birçok potansiyel müşteri var.
Ve bu iş modelinin perakendecilerle sınırlı olduğunu düşünmeyin; özellikle ev yenileme hizmetleri sağlayıcıları arasında popülerdir.
Size üç sözüm var kalitesiz işletmeler: ağızdan ağza.
Tepkisiz Olmak
Bazı müşterilerin bu kadar affedici olması ilginç. Bazı durumlarda onlara bir kez kalitesiz bir iş yapmanız bile size bir daha satış yapma şansı vermemeleri için yeterli değildir.
Ancak 4. yöntemle, "müşterileri elinizde tutmak ve yenilerini kazanmak istiyorsanız yapmak istemeyeceğiniz şeyler" olarak bilinen affedilmez olanın alanına giriyoruz.
Müşterilere tepki vermeme, satış döngüsünün herhangi bir aşamasında ortaya çıkabilir. Müşterinin renk seçimini göz ardı eden bir iç mimar ya da renk seçimiyle uğraşmayan bir köpek bakıcısı Potansiyel bir müşterinin hizmetiyle ilgili sorularını tam olarak yanıtlayanlar, her ikisi de müşterinin isteklerini görmezden gelmekten suçludur. dilekler.
Ne yazık ki, telefonla mesajlaşma dünyasında sosyal medya, müşterilerin beklentileri balon gibi artıyor. Müşterilerinize gerektiği gibi yanıt veremeyecek kadar gergin olduğunuzu hissediyorsanız, yardım almanın zamanı gelmiştir.
Müşteriye Önemsiz Hissettirmek
Müşteriye önemsiz hissettirmek, müşteri açısından daha da affedilemez bir durumdur, bu yüzden üçüncü sırada yer alır.
Herkes yaptıklarının ve söylediklerinin önemli olduğunu hissetmeye ihtiyaç duyar. Bu ihtiyacı beslemek mükemmel müşteri hizmetinin özü.
Ama başarısız olmak çok kolaydır. Bir müşterinin çağrısına zamanında cevap vermemek, konuşurken tüm dikkatimizi ona vermemek (veya daha kötüsü sözünü kesmek) gibi şeyler yaptığımızda !) ya da “müdavim” olduklarında onlara herhangi bir onay vermediğimizde, ister doğru olsun ister olmasın, bizim için önemli olmadıklarını onlara söyleriz. Olumsuz.
Davranışlarınız farklı bir şey söylediğinde insanların sizi sözlerinizle yargılayacağına asla inanmayın.
İle müşteri hizmetlerinde başarılı olmak, her müşterinizi özel hissettirmeniz gerekiyor.
Bunu başarmanıza yardımcı olacak bir numara: Hayatınızdaki en önemli kişi kim? Bu önemli kişiyi aklınızda tutun ve her müşteriye ona davrandığınız gibi davranın.
Onlara yalan söylemek
Bu müşterilerden kurtulmanın en hızlı yollarından biri olmasa da en iyilerinden biridir.
Bir süreliğine bundan kurtulacaksınız çünkü insanlar birbirlerinin en iyisine inanmak istiyor. Örneğin bir müşteriye yeni zemini beş gün içinde döşeyeceğiniz sözünü verirseniz, ona tutamayacağınız bir söz verdiğinizi anlamaları en az beş gün alacaktır.
Ve sonra çoğu insan kendilerine bazı şeylerin gerçekleştiğini ve sizin onlara yalan söylemek istemediğinizi söyleyecektir. Ve onlara bir sonraki yalanı söylemene izin verecekler.
Ama sorun şu ki; Sözünüzü ikinci kez yerine getireceğinize tam olarak güvenmeyecekler ve bunu gerçekleştirme olasılıkları da yüz kat daha az olacaktır. işletmenizi başkasına tavsiye edin.
Müşteriyi Aldatılmış Hissettirmek
Bir müşterinin gerçek veya gerçek bilgilerinizi asla karartmamasını sağlamak için asla başarısız olmayacak bir yönteme ihtiyacınız varsa yine mecazi kapı aralığı, işte bu – çünkü bu bir müşterinin asla yapamayacağı tek şey affetmek.
Müşteriler bir noktaya kadar sizin adınıza bahaneler üretecektir.
Kalitesiz hizmet mi? Boş bir gün geçiriyordun.
Geri arama yok mu? Gerçekten meşgulsün.
Bir soygun mu? Yapılmıştı! (Ve avukatımdan da haber alıyor olabilirsiniz!)
Açıkçası, meşru iş adamları kasıtlı olarak müşterilerini kandırmaya çalışmıyorlar.
Ancak işletmenizin müşterilerden de faydalanmaya çalıştığı yönündeki olası algıyı önlemek için dikkatli olmalısınız. Satış teknikleri şu şekilde: ek satış müşteri tarafından bu şekilde görülebilir; bu nedenle bunları kullanmadan önce potansiyel etkilerini göz önünde bulundurun; sektörünüze uygun olmayabilirler.
Müşterilerin fiyat algıları muhtemelen işlemleriyle ilgili olumsuz duyguların ana kaynağıdır. Tüm müşteriler pazarlık peşinde değil, ancak hepsi fiyatların adil olmasını bekliyor.
Örneğin, bir müşteri Salı günü satın almak üzere ertesi gün indirime gireceğini bildiğiniz bir ürünü seçerse siz veya personeliniz Bunu onlara belirtmeli ve ürünü bugün tam fiyatından mı, yoksa yarın daha düşük bir fiyata mı satın almak istediğine karar verme kararını müşteriye bırakmalıdır. indirim. Bunu yapmazsanız, o müşteri kötü muamele görecektir.
Ve faydalanıldığını hisseden müşteri, yarın göremeyeceğiniz müşteridir.
Unutma, gerçek sırrı iyi müşteri servisi hiçbir sırrın olmadığıdır. Adil bir fiyata kaliteli ürün ve hizmetler sunun ve müşterilerinize size nasıl davranılmasını istiyorsanız öyle davranın; sizinle iş yapanlar tekrar tekrar geri gelecektir.
