Bilmiyorum
Müşteriler perakendecilerin her şeyi bilmesini beklemiyor. Yine de konu bir ürün sorusunu veya başka bir soruyu yanıtlamaya geldiğinde, satış elemanının bir yanıt verecek kadar iş bilgisine güvenmesini bekliyorlar.
Daha iyi: "Bu iyi bir soru. Bırak senin için öğreneyim."
Tüm Satışlar Kesindir
Mağazanızın politikası, indirimli ürünlerin veya diğer ürünlerin iadesine izin vermeyebilir. Müşteriye bunu bildirmekte sorun yoktur, ancak perakendecilerin esnek olması ve şirket politikasına aykırı olması durumunda iade veya değişime izin vermesi gerekir müşteri tutmak.
Daha iyi: "Memnun kalmazsanız bize bildirin, biz de düzeltelim."
Sakin ol
Müşteri hizmetlerinde bundan daha sinir bozucu bir ifade olamaz. Eğer bir müşteri kaynama noktasına ulaşmışsa ve bağırıp duruyorsa söylenecek en iyi şey hiçbir şey yapmamaktır. Müşterinin işini bitirmesine izin verin. Her şeyi ortaya çıkardıktan sonra kendilerini daha iyi hissetmeye başlayacaklar ve çözüme daha açık olabilirler.
Daha iyi: "Özür dilerim."
Hiç Gördünüz mü?
Bir müşteri taşıdığınız belirli bir eşyayı isterse, muhtemelen onu zaten aramış ve görmemiştir. Bu, stokta olmadığı veya muhtemelen hala stok odasında olduğu anlamına gelebilir. Henüz aramamış olsalar bile, en iyi müşteri hizmeti onları ya ürüne götürmek ya da ürünü kendileri için almak olacaktır.
Daha iyi: "Evet, bunu stokluyoruz. Gidip elimizde var mı diye bakacağım."
Kapalıydı
Bir kapanış vardiyası çalışanının yapmak isteyeceği son şey, alışveriş yapan birinin mesai saatleri dışında içeri girmesine izin vermektir. Potansiyel bir satışı geri çevirmeden önce, müşterinin mağazanın çalışma saatlerini bilmediğini veya muhtemelen saatin kaç olduğunu bilmediğini unutmayın. İkisi de ani davranmak için bir neden değil.
Daha iyi: "Saat __'de kapatıyoruz ve saat _'de yeniden açıyoruz. Şimdi size hemen yardımcı olabileceğim bir konu var mı?"
Hepsi Bu mu Olacak?
Pek çok müşteri bu ifadeyle ilgili olumsuz bir şey bulamaz. Ancak bu sadece aşırı kullanılmakla kalmıyor, aynı zamanda perakendeci bir satış fırsatını da kaçırıyor.
Daha iyi: "Bununla birlikte gelen __'imizi gördün mü?" veya "__'yi denediniz mi?"
Orada
Meşgul veya ilgisiz satış görevlisi tarafından kullanılan bu kötü müşteri hizmetleri ifadesini hepimiz duymuşuzdur. Bazen genel yönü işaret edebilirler. Bazen alışveriş yapanı onaylamak için başlarını bile kaldırmazlar. Tüm mağaza personelinin bu ifadeyi kullanmanın büyük bir hayır-hayır olduğunu bildiğinden emin olun.
Daha iyi: "Beni takip edin, size nerede olduğunu göstereceğim."
Bunu yapamam
Bu, tüm mağaza personeli tarafından yasaklanması gereken başka bir olumsuz müşteri hizmetleri ifadesidir. Ya çalışanları güçlendirin ya da sorunları bir yöneticiye iletmeleri konusunda onları eğitin ya da mağaza Yönetimi.
Daha iyi: "Yapabileceğim şey ___."
Bu benim departmanım değil
Bu doğru olabilir ama aynı zamanda müşterinin kesinlikle duymak istemeyeceği bir şeydir. Perakendeciler, personelini mağaza operasyonlarının tüm alanlarına aşina olacak şekilde eğitmeli veya en azından çeşitli departmanlarda yardım için kiminle iletişime geçeceğini anlamalıdır.
Daha iyi: "Seni o bölüm hakkında daha fazla bilgisi olan kişiye ulaştırmaktan mutluluk duyacağım."
Biz Bunun Dışındayız
Bir mağazada kaçınılmaz olarak bir ürün tükenecektir ve müşteriler bunu biliyor. Müşteriye stoklarının yenilenip stoklanmayacağını ve ne zaman stoklanacağını bildirmediğiniz sürece muhtemelen başka bir yerden satın alacaklardır. Proaktif olun ve ürün tekrar rafa çıktığında müşteriyle iletişime geçmeyi teklif edin. Onlardan sizi aramalarını istemeyin.
Daha iyi: "Bu ürün şu anda stokta yok ancak ___ tarihinde tekrar gelecek. Adınızı/numaranızı alıp geldiğinde sizi arayabilir miyim?"
Bu bizim politikamıza aykırı
Günümüzün rekabetçi pazarında perakendecilerin esnek olmama lüksü yoktur. Mağaza politikalarına sahip olmak önemlidir, ancak müşteriyi memnun etmek daha önemlidir. Bu ifadeyi yalnızca bir politikanın kötüye kullanıldığını hissettiğinizde kullanın.
Daha iyi: "Politikamız __, ancak bunu düzeltmek istiyoruz. Yapabileceğim şey bu..."
Ben burada yeniyim
Bazı nedenlerden dolayı, birçok yeni personel bu müşteri hizmetleri ifadesinin kendilerini paçavradan kurtaracağını düşünüyor. Müşteri yeni olmanızı umursamıyor. Sadece ne yaptığını bilen ve istediği sonucu alabilecek biriyle muhatap olmak ister.
Daha iyi: "Lütfen bana sabredin, ben de size ihtiyacınız olan yardımı sağlayacağım."
Devam etmek
Bu müşteri hizmetleri ifadesi ve onun tüm varyasyonları mevcut olmamalıdır. Aslında aynı şeyi müşteriyi kızdırmadan söylemenin çok daha yumuşak bir yolu var.
Daha iyi: "Bir dakika dayanabilir misin?"
Şu an meşgulüm
Aşağıdakileri hiç söylediniz mi veya duydunuz mu? "Müşteriler olmasaydı bazı işleri halledebilirdim." Eğer perakende satış yapıyorsanız, en azından bunu düşünmüşsünüzdür. Gerçek şu ki, müşteriler olmasaydı perakendecilerin işi olmazdı.
Daha iyi: "Size yardımcı olmaktan memnuniyet duyarım."
Yanılıyorsun
Hayır, müşteriler her zaman haklı değildir ancak perakendeciler onlara asla hatalı olduklarını söylememelidir. Asla. En iyi hareket tarzı suçu üstlenmektir.
Daha iyi: "Sanırım bir yanlış anlaşılma oldu."
