Bir perakendeci olarak doğru ürünleri, doğru fiyata, doğru hedef kitleye sunma hedefiniz her zaman planladığınız gibi gitmeyebilir. En iyi niyetlere sahip olabilirsiniz, ancak günlük aktivitelerin uzun bir listesi birçok işletme sahibinin dikkatini fiyat, ürün ve planlamanın temellerinden uzaklaştırmak için yeterlidir.
Müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılamak için düzenli perakende mağaza değerlendirmeleri yapmak önemlidir. Perakende satış noktanıza ilişkin bu objektif değerlendirmeler, müşterilerinizin beklentilerinin karşılanıp karşılanmadığını ve onların ihtiyaçlarına nasıl daha iyi hizmet verebileceğinizi ölçmenize yardımcı olabilir.
Düzenli Değerlendirmelerin Yararları
Düzenli perakende mağaza değerlendirmeleri yapmanızın temel nedeni, mağazanızın görünümünü müşterilerinizin bakış açısından takdir etmeniz gerektiğidir.
Üçüncü taraf değerlendirmesi şunları yapabilir:
- En yüksek verimlilikte çalışmayan alanları belirleyin
- Gözden kaçan sorunları tespit edin
- Mağazanızı rakiplerden farklılaştırmaya yardımcı olun
- Tüketici davranışları için bağlam sağlayın
- Satış hacminizi ve marjlarınızı artırın
Değerlendirme Nasıl Yapılır?
Mağaza değerlendirmeleri için bir soru listesi oluştururken objektiflik ve tarafsızlık akılda tutulması gereken temel noktalardır. Değerlendirmeler gizli müşteri hizmeti tarafından yapılabilir veya kendi mağaza değerlendirmenizi yapabilirsiniz. Gizli müşteri, çalışan ve müşteri davranışlarını gözlemlemek ve raporlamak için tutulan "gizli müşteri"dir. Gizli müşteriler fikirlerini belirtmek için değil, mağazanız hakkında nesnel olarak veri toplamak için işe alınır. Bu, patron ortalıkta olmadığında çalışanların nasıl davrandığı veya müşterilerinizin mağazanız veya ürünlerinizle nasıl etkileşimde bulunduğu konusunda büyük bir ufuk açıcı olabilir.
Diğer değerlendirme yöntemleri arasında, personelinizin grup toplantılarında (veya isimsiz olarak) geri bildirim sağlamaya teşvik edilmesi ve mağaza içi ve/veya çevrimiçi anketler yoluyla müşteri geri bildirimlerinin istenmesi yer alır.
Gizli Müşteriler için Uygun Sorular
Kapsamlı bir mağaza analizi yapmak için aşağıdaki soruların tümünü kullanmaktan çekinmeyin:
Genel
- Mağazanın konumu uygun mu?
- Mağaza saatleri müşterinin alışveriş ihtiyaçlarına uygun mu?
Mağaza Dış Görünümü
- Otopark ve kaldırım temiz ve iyi aydınlatılmış mı?
- Pencereler temiz mi?
- Mağaza vitrininde çeşitli ilanlar asılı mı?
- İşaretler doğru görüntüyü aktarıyor mu?
- İşletme yoldan kolaylıkla tanınabiliyor mu?
Mağaza İç Görünümü
- Mağaza atmosferi ve dekorasyonu tüketicilere hitap ediyor mu?
- Zeminde kir var mı ve temiz görünüyor mu?
- Tüm aydınlatma armatürleri düzgün çalışıyor mu?
- Mağaza iyi aydınlatılmış görünüyor mu?
- İç mekan tabelaları mağazanın dışındaki yazı tipi ve renkle tutarlı mı?
- Mağaza stoklarla dolu gibi mi görünüyor?
Müşteri servisi
- Müşteriler mağazaya girdiklerinde personel tarafından karşılanıyor mu?
- Çalışanlar üniformalardan veya isim etiketlerinden kolaylıkla tanınabiliyor mu?
- Çalışanlar sattıkları ürünler hakkında bilgili görünüyor mu?
- Çalışanlar müşteri şikayetlerini, iadelerini ve diğer müşteri hizmetleri sorunlarını olaysız bir şekilde doğrudan ve derhal ele alıyor mu?
- Çalışanlar müşterilere sürekli olarak nezaket ve saygıyla davranıyor mu?
Ürün Teklifi
- Ürünler iyi tanımlanmış ve fiyatlarıyla etiketlenmiş mi?
- Ürünler düzgün bir şekilde sergileniyor mu?
- Ürün çeşitliliği ve seçimi iyi mi?
- Fiyatlar bölgedeki diğer perakendecilerle rekabetçi mi?
- Malın kalitesi fiyata göre en yüksek seviyede mi?
Trafik akışı
- Mağaza düzeni müşterilerin gezinmesini kolaylaştırıyor mu?
- Mağazadaki her departman açıkça tanımlanmış mı?
- Koridorlar yeterince geniş mi ve kutulardan ve dağınıklıktan uzak mı?
Belirli bir süre sonra veya istenen yanıt örneklem büyüklüğüne ulaşıldıktan sonra yanıtları sayın. Kanıtları ekibinizle birlikte dürüst bir şekilde değerlendirin ve geri bildirim kanallarınızı açık tutun, ancak henüz bir sonuca varmayın. Bunun yerine, paydaşlarınıza nazik takip sorularını nasıl sorabileceğinizi ve yardım etmeye zaman ayırdıkları için onları nasıl ödüllendirebileceğinizi düşünün.
