Агенти кол-центру працюють у різних компаніях, дзвонячи потенційним клієнтам і відповідаючи на дзвінки клієнтів. Якщо вони телефонують, то часто пропонують продукти за сценарієм. Вони також можуть попросити існуючих клієнтів підприємства придбати додаткові послуги. Якщо вони відповідають на дзвінки, то часто розглядають скарги клієнтів або відповідають на запитання. Вони знають багато про продукти та послуги, які пропонує компанія. Агенти кол-центру, які виконують обидві ці роботи, називаються змішаними агентами, а місце, де вони працюють, називається змішаним кол-центром.
Як випливає з назви роботи, агенти кол-центру працюють групами в одному місці. Їхньою роботою зазвичай керує хтось, хто може прослуховувати дзвінки, і часто очікується, що вони будуть робити або відповідати на певну кількість дзвінків на годину або протягом зміни.
Обов'язки та відповідальність агента кол-центру
Ця робота зазвичай вимагає вміння виконувати такі завдання:
- Спілкуйтеся з клієнтами по телефону, електронною поштою або онлайн-чатом у професійній манері.
- Вимагайте продажу, надавайте інформацію про продукти та послуги або розглядайте скарги.
- Робота в колл-центрі відкритого планування.
- Захищайте дані клієнтів.
Агенти кол-центру повинні мати чіткий і дружній телефонний голос. Вони є першими співробітниками компанії і сильно впливають на ставлення клієнтів до неї.
Зарплата агента кол-центру
Бюро статистики праці США не надає даних про зарплату спеціально для агентів кол-центру, але надає дані про подібну посаду представника служби підтримки клієнтів. Як і у представників служби підтримки клієнтів, зарплата агента кол-центру залежить від географічного регіону, галузі та кількості років роботи.
- Середня річна зарплата: $33 750 ($16,23/год)
- Топ 10% річної зарплати: Більше $55 310 ($26,59/год)
- Нижня 10% річної зарплати: Менше 22 140 доларів США (10,65 доларів США/год.)
Джерело: Бюро статистики праці США, 2018.
Освіта, навчання та сертифікація
Ви можете стати агентом колл-центру, маючи лише диплом середньої освіти або його еквівалент. Більшість роботодавців проводять навчання без відриву від роботи, яке може тривати від кількох тижнів до кількох місяців, залежно від галузі.
Навчання агентів колл-центру у фінансовій і страховій галузях зазвичай є ширшим і передбачає ознайомлення з державними постановами. У деяких штатах роботи, пов’язані з продажем або наданням інформації про конкретні продукти, наприклад фінансові інструменти та страхові поліси, можуть потребувати ліцензії.
Навички та компетенції оператора кол-центру
Успішні агенти кол-центру повинні володіти такими навичками, щоб успішно виконувати свою роботу:
- Активне слухання: Щоб вирішити проблеми клієнтів, важливо, щоб агенти кол-центру розуміли проблему. Це можливо лише уважно прислухаючись до того, що говорять клієнти.
- Вербальна комунікація: здатність точно повідомляти інформацію іншим допомагає агентам колл-центру уникнути непорозумінь.
- Критичне мислення і вирішення проблем:Під час роботи з клієнтом агенти кол-центру повинні виявити проблему та запропонувати потенційні рішення. Потім вони вирішують, яке рішення найкраще, і впроваджують його.
- Навички міжособистісного спілкування: вони повинні розуміти потреби та мотивацію клієнтів, вести з ними переговори та переконувати їх.
- Наполегливість: Агенти колл-центру, які продають продукт, повинні якомога довше тримати особу, якій вони телефонували, щоб донести свою інформацію про продаж.
- Стійкість і терпіння: вони повинні швидко уникати відмови під час дзвінків у відділ продажів і терпляче поводитися з людьми, які сердяться, коли відповідають на дзвінки клієнтів зі скаргами.
Перспектива роботи
BLS прогнозує кількість вакансій представників служби підтримки клієнтів з 2016 по 2026 рік зросте на 5%. Це так само швидко, як і середня робота.
Робоче середовище
Кол-центр може бути переповненим і шумним, тому агенти повинні мати можливість налаштувати звуки, які видають інші люди, які говорять навколо них. Вони не мають проти витрачати багато свого часу на телефон або спілкуватися з клієнтами за допомогою електронної пошти чи онлайн-чату.
Робочий розклад
Робота агента колл-центру може бути повний або неповний робочий день. Агенти зазвичай працюють принаймні кілька годин увечері та вночі, а також у вихідні та святкові дні.
Як отримати роботу
ЗАСТОСУВАТИСЯ
CustomerServiceJobs.com і CustomerServiceCrossing список вакансій у відповідній галузі обслуговування клієнтів.
НАПИШІТЬ ЦІЛЬОВЕ РЕЗЮМЕ ТА СУПРОВІДНИЙ ЛИСТ
Створити резюме і супровідний лист які підвищують вашу здатність ефективно переконувати клієнтів і мати справу з ними.
РЕПЕТИРУЙТЕ ПОШИРЕНІ ЗАПИТАННЯ НА ІНТЕРВ’Ю
Багато тих самих питань виникають під час співбесід із співробітниками відділу кадрів і менеджерами з найму. Перегляньте ці запитання та способи відповідей на них, які справлять враження на вашого інтерв’юера.
Порівняння схожих вакансій
Люди, які бажають стати агентами кол-центру, можуть також розглянути наступні вакансії. Наведені цифри є середніми річними зарплатами:
- Портьє: $29,140
- Консьєрж: $30,400
- Менеджер з розміщення: $53,390
Джерело: Бюро статистики праці, 2018.
