Якщо ви подаєте заявку на роботу в роздрібній торгівлі чи службі обслуговування клієнтів, або на будь-яку іншу посаду, де у вас є особистий контакт із споживачами або компанії, ваш інтерв’юер буде прагнути дізнатися, як ви будете взаємодіяти з клієнтами та надавати їм допомогу.
Типове запитання на співбесіді для такого типу позиції, орієнтованої на клієнта, звучить так: «Що таке хороше обслуговування клієнтів?» Пов’язане запитання: «Що для вас означає обслуговування клієнтів?
Читайте далі, щоб дізнатися більше про запитання, які вам можуть поставити під час співбесіди на посаду представника служби підтримки клієнтів. Крім того, нижче ви також знайдете поради щодо підготовки до співбесіди, а також список конкретних запитань для співбесіди. Потренуйтеся відповідати на ці запитання, щоб почуватися комфортніше та впевненіше під час співбесіди.
Як відповідати на запитання співбесіди про обслуговування клієнтів
Інтерв'юер хоче знати, що ви вважаєте якісним обслуговуванням клієнтів, як ви визначаєте хороше обслуговування клієнтів і як ви готові його надавати клієнтам.
Якщо ви працювали в сфері послуг, найкраще розповісти про випадок, коли ви особисто змогли надати послуги вище, ніж очікував клієнт.
Найкращий спосіб відповісти – поділитися історією про те, як ви вирішуєте проблеми клієнтів, коли вони виникають на робочому місці. У своїй відповіді будьте готові навести конкретні приклади хорошого обслуговування клієнтів або з вашого досвіду роботи, або з вашого особистого досвіду як споживача.
Що таке хороше обслуговування клієнтів?
Коротке визначення обслуговування клієнтів полягає в тому, щоб клієнт був задоволений. Довша версія призначена для того, щоб переконатися, що клієнт або клієнт задоволений продуктом або послугою надається, а також із продажем, доставкою, встановленням, використанням та іншими компонентами закупівлі процес.
Елементи хорошого обслуговування клієнтів
Відповідаючи на запитання співбесіди про обслуговування клієнтів, може бути корисно розглянути основні елементи, які його складають. Ці елементи:
Катерина Пісня
Обізнаність про продукт: Незалежно від того, чи йдеться ви про книги, рекламу на веб-сайті чи віджет, досконале знання продуктів компанії є життєво важливим для забезпечення якісного обслуговування клієнтів. Прийдіть на співбесіду, маючи міцну базу розуміння як компанії, так і її репутації серед клієнтів, а також детальне знання послуг/продуктів компанії.
Ставлення: Ставлення - це все, або майже все. Привітання людей усмішкою або дружнім привітанням може мати велике значення для роздрібного магазину. Для будь-якої посади обслуговування клієнтів, особисто або по телефону, важливе дружнє та терпляче ставлення. Покажіть усім, кого ви зустрінете під час співбесіди, своє позитивне та привабливе ставлення. Якщо ви не бадьорі, перегляньте ці поради, щоб залишатися позитивним під час співбесіди.
Ефективність: Клієнти цінують швидку та ефективну відповідь. Будьте готові поділитися своїми досягненнями в ефективності обслуговування клієнтів з інтерв'юером. Ви перевищили цілі щодо продуктивності, скоротили час відповіді чи зменшили потребу у подальших дзвінках? Варто поділитися всім, що ви зробили для підвищення ефективності у своїй роботі, з вашими інтерв’юерами.
Вирішення проблем: Від потреби нової сорочки на весілля до потреби заміни, клієнти шукають допомоги, і частиною якісного обслуговування клієнтів є вирішення проблем і відповіді на запитання. Розкажіть про деякі проблеми, які ви вирішували на роботі, метод, який ви використовували для їх вирішення, і як ви вирішили ситуацію.
Запитання щодо обслуговування клієнтів під час співбесіди
1. Що таке обслуговування клієнтів?
Що вони хочуть знати: Інтерв'юери хочуть побачити, наскільки ваше визначення збігається з визначенням компанії обслуговування клієнтів. Мета полягає в тому, щоб визначити, чи відповідаєте ви стандартам оптимального обслуговування клієнтів, визначеним роботодавцем.
Приклад відповіді
Я б визначив обслуговування клієнтів як допомогу клієнтам у вирішенні проблем, допомогу їм у пошуку продукту, який їм потрібен, і докладення всіх зусиль, щоб вони залишили магазин задоволеними.
Більше прикладів відповідей: Що таке обслуговування клієнтів?
2. Що для вас означає хороше обслуговування клієнтів?
Що вони хочуть знати: Інтерв'юери хочуть знати, що ви вважаєте якісним обслуговуванням клієнтів і як би ви їх надавали клієнтам. Інший варіант цього питання: "Що таке хороше обслуговування клієнтів?" У своїй відповіді будьте готові дати конкретні приклади якісного обслуговування клієнтів, або з вашого досвіду роботи, або з вашого особистого досвіду як a споживач.
Приклад відповіді
Добре обслуговування клієнтів означає досконале знання вашого асортименту, досвід роботи з вашими продуктами та можливість допомогти клієнтам зробити найкращий для них вибір. Коли я працював у компанії XYZ, я щомісяця витрачав кілька хвилин на перегляд найновіших продуктів, щоб переконатися, що я був повністю обізнаний про їхні переваги, особливості та продуктивність і міг надати обізнані рекомендації клієнтів.
3. Як ви думаєте, чому б ви підходили в нашу компанію?
Що вони хочуть знати: За допомогою цього запитання інтерв’юери хочуть отримати уявлення про те, як би ви поєдналися з культурою компанії. Але це також варіант питання «Чому ми повинні вас найняти?» це питання дасть вам можливість обґрунтувати свою кандидатуру.
Приклад відповіді
Під час нашої розмови, а також під час перегляду акаунтів у соціальних мережах я бачив, що компанія ABC надає пріоритет теплим, дружнім та особистим послугам. Ось де я сяю. Купівля весільної сукні – це емоційний момент, і я намагаюся внести індивідуальний підхід до кожного клієнта. І це працює: я постійно перевищую місячні квоти та часто виграю від рекомендацій друзям. Я б привніс ті самі якості в компанію ABC, яка продає офіційний одяг.
4. Чому ви хочете працювати в службі обслуговування клієнтів?
Що вони хочуть знати: Ви народна людина, якій подобається спілкуватися з іншими? Чи відчуваєте ви задоволення, коли можете вирішити проблеми? Або ви пристрасно вірите в продукт або послугу, яку продає компанія? Це ті якості, які інтерв’юери шукають у ваших відповідях на це запитання.
Приклад відповіді
Я відчуваю велике задоволення від того, що можу знайти ідеальне вбрання для покупця та змусити його вийти з магазину, знаючи, що він виглядає якнайкраще. Я великий шанувальник одягу, який продається в компанії XYZ, і зокрема того, як він розроблений, щоб підходити людям будь-якої статури.
5. Розкажіть мені про випадок, коли вам довелося мати справу з важким клієнтом, і як ви впоралися з цим.
Що вони хочуть знати: Інтерв'юери хочуть знати, як ви будете реагувати на викликаючих клієнтів і розсіювати негативні емоції від них. Це приклад запитання поведінкового співбесіди. Сильна відповідь продемонструє ваші навички вирішення конфліктів і те, як ви можете залишатися спокійним, шанобливим і корисним у відповідь на незадоволених клієнтів.
Приклад відповіді
Одного разу клієнт був дуже незадоволений своєю стравою. Коли я подивився на табличку, я не помітив проблеми. Спочатку я запитав його, чому він незадоволений. Виявилося, що у нього алергія на молочні продукти, а на тарілці був посипаний сиром. Я визнав ситуацію й вибачився — співчуття допомагає. Тоді я запропонував, щоб кухня переготувала йому їжу. Я також сказав про це своєму менеджеру, який зміг запропонувати йому безкоштовний напій. Зрештою, він залишив великі чайові та вибачився за те, що не згадав про свою алергію з самого початку трапези, коли я запитував про дієтичні вподобання та алергію.
6. Що б ви зробили, якби не знали, як допомогти клієнту?
Що вони хочуть знати: Інтерв'юери хочуть побачити ваші навички вирішення проблем, а також те, як ви спілкуєтеся з клієнтами та колегами. Підкресліть ці навички у своїй відповіді. Пам’ятайте, що поділитися прикладом завжди корисно!
Приклад відповіді
В ідеальному світі цього б ніколи не сталося! Звичайно, ми всі інколи спантеличимося. У таких ситуаціях я двічі перевіряю свою роботу, а потім звертаюся до колег або свого керівника по допомогу. Я пам’ятаю, як одного разу клієнт подзвонив і запитав, як видалити програму, що звучить просто, але стандартні інструкції не спрацювали. Я повідомив йому, що це незвичайна ситуація, і вибачився за затримку з виправленням. Я двічі перевірив посібник, підтвердив, що дотримуюся вказівок, а потім зв’язався з колегою, який був більш обізнаним у таких питаннях. Разом ми змогли вирішити проблему, а потім оновити навчальний посібник, щоб поділитися нашою новою ідеєю.
7. Які дві чи три якості потрібні людині, щоб надавати якісне обслуговування клієнтам?
Що вони хочуть знати: В ідеалі ваша відповідь буде віддзеркалювати цінності компанії. Деякі організації можуть надавати перевагу швидким відповідям, тоді як інші можуть надавати пріоритет високим показникам задоволеності клієнтів. Будьте чесними у своїй відповіді, але якщо є можливість підкреслити якості, згадані в оголошенні про роботу, це буде корисно.
Приклад відповіді
Я вважаю, що важливо бути дружнім і теплим з клієнтами, щоб залишити гарне враження. Це також може запобігти тому, щоб грубість, гнів та інші негативні емоції заволоділи цим досвідом. Однак я також вважаю, що важливо швидко вирішувати питання. Ефективність також є пріоритетом.
8. Що б ви зробили, якби клієнт сказав, що ви надто довго вирішуєте проблему?
Що вони хочуть знати: Інтерв'юери хочуть побачити, як ви справляєтеся з негативними відгуками та стресовими ситуаціями.
Приклад відповіді
Часто я намагаюся уникнути таких відгуків, заздалегідь даючи клієнтам приблизну оцінку того, скільки часу займе виконання завдання та чому це може зайняти деякий час. Однак це не завжди можливо. Якби я отримав цей відгук, я б почав із визнання цього, не захищаючись. Я б, напевно, сказав щось на кшталт: «Я перепрошую, що вирішення цієї проблеми займає більше часу, ніж очікувалося». Тоді я б шукав практичні рішення. Наприклад, я можу передзвонити клієнту, надіслати оновлення електронною поштою або зробити щось, що звільнить час людини. Це допоможе клієнту закінчити взаємодію задоволеним.
9. Що ви знаєте про наші продукти та послуги?
Що вони хочуть знати: Інтерв'юери хочуть підтвердити, що ви витратили деякий час на дослідження компанії. Це допомагає показати, що ви хочете працювати саме на цій посаді, а не просто на будь-якій посаді служби підтримки клієнтів.
Приклад відповіді
XYZ Tech Company продає два рівні хмарних сховищ: перший орієнтований на споживачів, і я вважаю, що висвітлення в засобах масової інформації полягає в тому, що ви прагнете збільшити свій маркетинг цього варіанту. Крім того, XYZ продає опцію зберігання корпоративного рівня. Мені було б цікаво дізнатися, чи це справді сприяє більш значущим продажам.
10. Розкажіть мені про свій попередній досвід обслуговування клієнтів.
Що вони хочуть знати: Потенційні роботодавці хочуть знати, чи є у вас досвід роботи на подібній посаді. Вам не потрібно описувати кожну роль, яку ви грали. Натомість виділіть найрелевантніші роботи, орієнтовані на клієнта, які у вас були. І, якщо у вас немає великого досвіду обслуговування клієнтів, обговоріть відповідні навички, якими ви володієте, наприклад навички спілкування, емпатії та вирішення проблем. Може бути ефективним навести приклад випадку, коли хтось вплинув на вас своєю неперевершеністю навички обслуговування клієнтів.
Приклад відповіді
Я кілька років працював в ABC Retail, продаючи одяг. Після цього я захотів дослідити щось інше. У ZYZ International я був частиною спільної глобальної команди, яка вирішувала проблеми по телефону. Мені особливо сподобалася можливість працювати в команді.
Поради щодо надання найкращої відповіді
Ось додаткові поради щодо відповідей на запитання співбесіди щодо обслуговування клієнтів:
- Шукайте можливості поділитися значущими прикладами. Це зробить вашу відповідь сильнішою та переконливішою.
- Під час співбесіди тримайтеся позитивно, оптимістично, оскільки це якості, які більшість компаній шукатимуть у людей, які обслуговують клієнтів.
- Шукайте можливості продемонструвати, що ви розумієте, як забезпечувати ефективне обслуговування клієнтів, і що, зокрема, ви обізнані з потребами компанії.
- Перегляньте поради щодо найкращого способу відповідати на запитання співбесіди про обслуговування клієнтів.
Як підготуватися до співбесіди з обслуговування клієнтів
Зробіть домашнє завдання, ознайомтеся з компанією та продуктами та послугами, які вона продає. Перевірте веб-сайт компанії, прогляньте акаунти в соціальних мережах і перегляньте будь-яке висвітлення в ЗМІ. Спробуйте також отримати уявлення про культуру компанії, оскільки це може вплинути на те, як ви формуєте відповіді на запитання.
Будьте готові розповісти про свій відповідний досвід. Подивіться на десять навичок міжособистісного спілкування які роблять людей на посадах обслуговування клієнтів сяючими, а огляд стає більш поширеним питання співбесіди з роздрібної торгівлі та обслуговування клієнтів та зразки відповідей.
Питання, які потрібно поставити інтерв'юеру
Щоб справити гарне враження, доцільно задати інтерв’юеру кілька запитань. Ви можете запитати про логістику, культуру компанії або особливості обслуговування клієнтів. Ось кілька варіантів:
- З якими унікальними проблемами стикаються представники служби підтримки клієнтів у цій компанії?
- Яке тут середовище? Чи схильні люди працювати спільно чи незалежно?
- Які нові продукти чи послуги ви запропонуєте наступного року?
- Яка ваша улюблена частина роботи в цій компанії?
- Які якості, на вашу думку, роблять тут видатного представника служби підтримки клієнтів?
