Розвиток успішного малого бізнесу залежить від постійних клієнтів, а клієнти повертаються лише тоді, коли вони надзвичайно задоволені продуктами чи послугами, які ви надаєте. Само собою зрозуміло, що ви спочатку повинні зосередитися на наданні зразкового продукту чи послуги. Коли у вас буде міцна основа, настав час зосередитися на другій частині створення повторного бізнесу — пристосуванні ваших пропозицій саме до того, чого потребують і хочуть ваші клієнти.
Кожен із ваших існуючих клієнтів володіє великою кількістю інформації, яка може не тільки допомогти вам вирішити більше їхніх проблем, але й збільшення продажів, а також дасть вам ідеї щодо того, що ще ви можете зробити, щоб залучити новий бізнес. Єдиний спосіб отримати таку інформацію – ставити своїм клієнтам прямі запитання та слухати їхні відповіді.
Які запитання поставити своїм клієнтам
Є багато типів запитань, які ви можете поставити клієнтам, щоб отримати відгук про ваші продукти, послуги, обслуговування клієнтів і загальний бізнес, але деякі з основних запитань повинні включати:
- Чому ви обрали нас як постачальника послуг?
- Яку послугу ми надали для вас?
- Як би ви оцінили отриману послугу? (Надайте шкалу оцінок)
- У яких сферах ми виправдали або перевершили ваші очікування?
- У яких сферах ми можемо покращитися?
- Чи рекомендували б ви нас іншим?
Щоразу, коли ви просите відгуки клієнтів, ви повинні переконатися, що ви ставите правильні запитання, щоб отримати цінний відгук, не ставлячи занадто багато питань і не ризикуючи отримати відповідь взагалі. Ви також можете запропонувати заохочення для проходження опитування, наприклад купон або іншу знижку, особливо якщо ви виявите, що кількість відповідей залишає бажати кращого.
Як задавати запитання
Крім найму зовнішньої опитувальної компанії для опитування ваших клієнтів від вашого імені або проведення офіційного опитування фокус-групи, що фінансово непрактично для багатьох власників малого бізнесу, є кілька способів попросити своїх клієнтів надати відгук. Ось кілька ідей для початку.
1. Розпочати розмову
Процес відгуку клієнта може бути таким же простим, як повідомлення електронної пошти з запитаннями, надіслане вашим клієнтам, або особистий телефонний дзвінок. Цей спосіб швидкий і простий, але є деякі недоліки. Коли ви використовуєте неформальний підхід до відгуків клієнтів, ви ризикуєте, що повідомлення буде відкладено вбік і зрештою втрачено під час перемішування. Крім того, якщо ви запитуєте в розмовній манері, ви, швидше за все, використовуєте відкриті питання що може запобігти будь-якій узгодженості в усіх опитуваннях ваших клієнтів. Нарешті, ви повинні вручну щось зробити із зібраними даними, щоб мати їх у будь-якій придатній для використання формі.
2. Створіть онлайн-опитування
Якщо у вас є набір стандартних запитань, які ви хотіли б поставити багатьом своїм клієнтам, ви можете піти далі в неформальному форматі та створити стандартизоване опитування. Ви можете створити захищену форму в текстовому редакторі, форму PDF або форму, яку можна надіслати через ваш веб-сайт або навіть сайт третьої сторони. На створення цього формату, очевидно, знадобиться більше часу, але він дозволяє вам мати одне стандартне опитування, яке ви надсилаєте всім клієнтам.
3. Використовуйте друковану копію анкети
Залежно від типу вашого бізнесу найкращим варіантом може бути друкована копія анкети, яка надсилається вашим клієнтам. Додайте конверт із власною адресою та маркою, щоб полегшити клієнтам повернення опитування. І переконайтеся, що у вас є система для введення даних в Excel або інше програмне забезпечення, щоб ви могли збирати, переглядати та створювати звіти про дані.
Ключ до будь-якого процесу зворотного зв’язку з клієнтами полягає не просто в зборі даних, а в отриманні з них розуміння, яке ви можете фактично використовувати у своєму бізнесі.
