Запитання для співбесіди служби підтримки та поради щодо відповідей

Якщо ви проходите співбесіду на посаду в службу підтримки, корисно знати, чого очікувати. Таким чином ви зможете попрактикуватися у відповідях на поширені питання інтерв’ю в службі підтримки, тож почуватиметеся врівноваженим і впевненим, висловлюючись під час фактичної співбесіди.

Що хочуть знати роботодавці

Під час співбесіди в службі підтримки кандидати в першу чергу оцінюються на основі їхніх технічних знань, умінь розв’язувати проблеми та комунікативних навичок. Крім того, оскільки спеціалісти служби підтримки отримують різноманітні запитання через електронну пошту, програми чату тощо телефону, інтерв’юери шукатимуть людей, які є гнучкими та готовими взяти на себе широкий спектр завдань питань. Сильний співробітник служби підтримки так само зручно відповідати на запитання по телефону, як і в програмі чату.

Нарешті, оскільки проблеми зі службою підтримки, запитання та прохання клієнтів можуть змінюватися в тонах від ввічливого до грубого та від спокійного до занепокоєні, інтерв’юери будуть раді кандидатам, які є незворушними та можуть зберігати холоднокровність навіть під час стресу ситуації. Тому очікуйте запитань на співбесіді, які стосуються (і навіть перевіряють) деякі з цих важливих навичок обслуговування клієнтів.

Типи запитань для співбесіди

Інтерв'юери ставитимуть різні типи запитань, щоб дізнатися, чи маєте ви навички та досвід для цієї роботи. Деякі з них будуть звичайними запитаннями під час співбесіди, які вам можуть задати для будь-якої роботи, зокрема питання про вашу історію роботи, ваші сильні та слабкі сторони та ваші навички. Інші стосуватимуться особистих запитань про ваші якості, пов’язані з роботою. Наприклад, вас можуть запитати, як ви справляєтеся з тиском, чому ви хочете працювати в довідковій службі тощо.

Вам також, ймовірно, зададуть низку запитань щодо поведінкової бесіди. Це питання про те, як ви вирішували певні робочі ситуації в минулому. Інші питання, ймовірно, будуть питаннями ситуаційної співбесіди. Вони схожі на питання поведінкової бесіди, але вони стосуються майбутніх ситуацій, а не минулого досвіду.

Поради щодо приготування

Відповідаючи на запитання під час співбесіди на посаду в службу підтримки, може бути корисно навести приклади того, як ви справлялися з подібними ситуаціями на попередніх роботах. Наприклад, якщо вас запитають, як би ви поводилися з абонентами, які не можуть повідомити про свої технічні проблеми, ви можете розповісти історію про те, як ви мали справу з подібною проблемою. Ці згадки про минуле можуть допомогти інтерв’юеру закріпити ваш досвід.

Відповідаючи на питання на конкретному прикладі, використовуйте техніку STAR-інтерв'ю. Опишіть ситуацію, у якій ви опинилися, поясніть завдання, яке вам потрібно було виконати, і детально опишіть дії, які ви вжили, щоб виконати це завдання (або вирішити цю проблему). Потім опишіть результати своїх дій.

Поширені запитання на співбесіді в службу підтримки

Потренуйтеся відповідати на ці поширені питання інтерв’ю в службу підтримки. Якщо можливо, наведіть приклади зі свого досвіду роботи.

Особисті питання

• Що для вас означає відмінне обслуговування клієнтів? Найкращі відповіді
• У чому твоя найбільша сила? Яка твоя найбільша слабкість? Найкращі відповіді
• Що для вас найбільше приносить користь у роботі в довідковій службі?

Поради щодо відповіді: Може бути корисно підкреслити, що вам подобається допомагати людям або вирішувати проблеми. Уникайте відповідей, які можуть здатися егоїстичними або непрофесійними, наприклад, насолоджуватися тривалими періодами простою.

ІТ питання

• У яких сферах IT ви вважаєте себе фахівцем? Найкращі відповіді

Поради щодо відповіді: Будьте стратегічними! Якщо ви знаєте, що довідкова служба компанії отримує багато запитань щодо однієї сфери, обов’язково вкажіть це у своїй відповіді.

• Як ви підтримуєте свої знання та навички в ІТ?

Поради щодо відповіді: Ви можете говорити про онлайн-ресурси чи облікові записи в соціальних мережах, на які ви стежите, а також про будь-які заняття, які ви відвідували (або плануєте відвідувати).

• Що таке ITIL? Як ви можете застосувати ITIL до вашої посади в довідковій службі?
• Які програми ви використовували для реєстрації та датування дзвінків?

Поради щодо відповіді: Перелічіть конкретні програми. Це також може бути корисно, щоб підкреслити вашу готовність і здатність легко освоювати нові технології програмного забезпечення.

Поведінкові питання

• Розкажіть мені про випадок, коли абоненту було особливо важко пояснити вам проблему. Як ви досягли розуміння питання?

Поради щодо відповіді: Використання техніки STAR може допомогти вам дати стислу відповідь.

• Наведіть мені приклад випадку, коли вам довелося спростити складну інформацію, щоб пояснити її абоненту.
• Розкажіть мені про випадок, коли вам довелося мати справу з особливо ворожим клієнтом або абонентом. Як ви впоралися з проблемою? Чи є щось, що ви зробили б інакше?

Поради щодо відповіді: Не намагайтеся ухилитися від запитання, кажучи, що ви ніколи не мали справи зі складним клієнтом. Це буде здаватися нещирим. Замість цього зосередьтеся на тому, як ви встановили зв’язок або подолали ворожість, вирішуючи проблему або пояснюючи її.

• Розкажіть мені про проблему, яку вам довелося розв’язати, яка перевірила ваші аналітичні здібності. Які ресурси ви використовували?
• Як ви реагували в минулому, коли отримували негативний відгук від клієнта або абонента про вас особисто?

Ситуаційні запитання

• Уявіть, що хтось телефонує з технічною проблемою, з якою ви абсолютно не знайомі. Як би ви впоралися з ситуацією?
• Уявіть, що абоненту важко зрозуміти, що ви намагаєтеся йому пояснити. Що ти робиш, щоб допомогти йому зрозуміти тебе?
• Якщо клієнт дзвонить і каже, що його комп’ютер не завантажується, як ви усунете проблему?
• Якщо хтось виявить, що його підключення до Інтернету не працює, як ви вирішите цю проблему?

Окрім питань співбесіди, пов’язаних із конкретною роботою, вам також зададуть більш загальні запитання про вашу історію роботи, освіту, сильні та слабкі сторони, досягнення, цілі та плани. Знайдіть час, щоб сформулювати та відрепетирувати свої відповіді на ці запитання. Це додасть вам додаткової впевненості під час самої співбесіди.