Як професіонал з кадрів, ви іноді можете задаватися питанням, як реагувати на скарги співробітників, особливо якщо ви отримуєте одну чи дві щодня. Залежно від серйозності ситуації, ви можете розглянути скаргу тут же або ви можете залучити інших.
Приклади поширених скарг
Скарги працівників охоплюють спектр між серйозними звинуваченнями, які вимагають офіційних заходів, і уявленнями про порушення, які мають незначний зміст або взагалі відсутні. Вони часто випливають із сприйняття співробітників, і їх відносно легко вирішити.
«Мій менеджер злий зі мною. Він кричить на мене в присутності інших колег і каже робити свою роботу».
«Мій бос завжди дивиться мені через плече. мені це не подобається Вона відраховує мої перерви і стоїть позаду мене, дивлячись на те, що я роблю».
«На нашому останньому засіданні відділу вони сказали нам дотримуватися ланцюжок команд замість того, щоб скаржитися в відділ кадрів».
Справа в тому, що такі скарги працівників суб’єктивні. Наприклад, візьмемо приклад: «Мій менеджер поганий зі мною. Він кричить на мене в присутності інших колег і каже робити свою роботу».
- Чи справді керівник злий? Деякі керівники, звичайно. Інші не злі; вони просто мають справу з проблемними працівниками
- Начальник кричить чи просто говорить? Люди дуже по-різному сприймають крик. Деякі люди сприймають будь-яку форму критики як крик. Але інколи наглядачі кричать, і це некоректна поведінка
- А як щодо того, щоб наказати працівнику виконувати свою роботу? Вона розслаблюється? Можливо, їй сказали «робити свою роботу», тому що вона грала на своєму телефоні. Це могла бути відповідь на скаргу працівника про порушення техніки безпеки
Дуже важливо, щоб ви не стали надто жорсткими до скарг співробітників, тому що ваша найважливіша робота — допомагати бізнесу. Якщо ви проігноруєте скаргу на те, що менеджер кричить, і виявиться, що менеджер справді кричить, плинність кадрів може зрости або клієнти можуть підслухати, і це зашкодить бізнесу.
Будьте обережні, кажучи людям, що вони завжди повинні пройти через ланцюжок командування, перш ніж скаржитися. Наприклад, жінці, яка зазнала сексуальних домагань, може бути некомфортно звернутися до начальника свого керівника, щоб поскаржитися на домагання. У цьому випадку політика постійного дотримання ланцюжка може призвести до продовження переслідувань і юридичної відповідальності для компанії.
Існує багато підходів до розгляду скарг працівників, але шість загальних стратегій формують основу для розслідування можливо суб’єктивних скарг.
Познайомтеся зі своєю управлінською командою.
Ви повинні знати, що Джейн схильна кричати, Стів — найкращий хлопець, але дозволяє своїм співробітникам ходити по ньому, а Карен не має поняття, що відбувається з її співробітниками.
Ви не можете отримати цю інформацію, просто розмовляючи сам-на-сам з керівництвом. Вам потрібно заскочити і вийти. Це не тому, що ви керуєте цими людьми — ви не керуєте. Це тому, що вам потрібно знати, що насправді відбувається.
Дізнайтеся, що відбувається насправді
Коли співробітник каже: «Мій керівник завжди стежить за мною», зрозумійте, що це означає. Запитайте: «Що ви маєте на увазі, коли говорите, що ваш керівник постійно стежить за вами?» і «Чому це для вас проблема?» Ви можете виявити, що співробітник просто ниє.
Знову ж таки, ви можете виявити, що керівник неналежним чином нависає над певним працівником або що працівник не пройшов належного навчання. Ти не дізнаєшся, поки не запитаєш.
Вони вентилюють чи потребують?
Іноді люди просто хочуть висловитися. Вони хочуть сказати: «Я розчарований. У мене безвихідна робота, мій керівник дратує, і мені набридло працювати по 10 годин за низьку оплату».
Але іноді вони дійсно хочуть допомогти вирішити проблему. Важливо розрізняти ці дві ситуації, але це важливо, якщо ви хочете ефективно реагувати на скарги співробітників.
Тримайте двері відкритими
Це чудова політика – заохочувати працівників самостійно вирішувати більшість своїх проблем. Менеджер з персоналу – це не терапевт і не батько. Але якщо ви відвернете людей, ви пропустите цінну або навіть важливу інформацію. Ан політика відкритих дверей завжди рекомендується.
Повідомити керівника або менеджера
Можливо, вам не потрібно буде повідомляти керівника співробітника. Якщо ви це зробите, ви повинні повідомити працівника, що збираєтеся це зробити. Якщо ви цього не зробите, вони відчують себе зрадженими.
Іноді працівник може попросити вас не розповідати про це керівнику. У цьому випадку вам доведеться вирішити, чи це потрібно.
Наприклад, якщо працівник скаржиться: «Мій керівник завжди говорить мені, як робити свою роботу!» Ви можете запитати: «Чи завжди ти робиш те, що ти? має робити?» Якщо відповідь: «Ні, але й Ерік», ви можете просто порадити їй намагатися постійно виконувати свою роботу та ігнорувати її. колеги по роботі. У цьому випадку обговорення з керівництвом не потрібне, якщо немає потреби повідомити керівника про те, що є проблема з тим, що люди не виконують свою роботу.
З іншого боку, якщо скарга стосується расова дискримінація, ви повинні чітко повідомити, що ви повинні розслідувати і що певні люди повинні знати. Менеджеру доведеться повідомити, що є скарга на дискримінацію. Якщо керівник дискримінує, його також доведеться повідомити відповідними методами.
Дрібні інциденти можуть стати серйозними для працівників
Коли ви маєте справу з людьми початкового рівня, ви повинні розуміти, що проблеми, які ви сприймаєте як належне, вони не можуть. Наприклад, звільнений професійний працівник, який бере додаткові 15 хвилин на обід, ймовірно, не є великою проблемою (звільнений працівник не отримує понаднормової роботи).
Але новенька офіціантка в середині тримісячного випробувального терміну може залишитися без роботи за те саме. Ви знаєте, що ваш бос навряд чи звільнить вас за незначне порушення, але той, хто новачок у робочій силі, не завжди може точно оцінити, наскільки серйозна ситуація.
Робота HR – це більше мистецтво, ніж наука. Ви не можете завжди робити ідеальні речі щоразу, тому що маєте справу з недосконалими працівниками. Слухати та приділяти час дізнатися про своїх співробітників – це ключ до вашого успіху.
