Споживачі купують у людей, які їм подобаються, і людей, з якими вони можуть налагодити стосунки. Більше недостатньо лише задовольнити клієнтів; ви повинні створити лояльність клієнтів. Обслуговування клієнтів - це a важлива частина маркетингу ваш бізнес. чому Оскільки споживачі говорять про обслуговування клієнтів, вони пишуть про обслуговування клієнтів у Twitter і розкажуть кожному знайомому про ваше обслуговування клієнтів.
Важливість обслуговування клієнтів
Як споживачі, ми звикли очікувати хорошого обслуговування клієнтів, а коли цього не відбувається, ми можемо пройти прямо вулицею до наступний бізнес або ще простіше перейти в Інтернет, щоб знайти компанію, яка не тільки хоче наш бізнес, але й готова заробляти це.
Це не означає, що клієнти повинні обійти вас, але це означає, що ви повинні переконатися, що ви зробили все можливе, щоб спонукати їх вести з вами бізнес. Іноді нам потрібно переоцінити нашу політику та визначити її мету, чи є вона необхідною та чи є способи, якими ми можемо полегшити споживачам співпрацю з нами. Приділіть кілька хвилин і просто подумайте про свій бізнес. Чи є перешкоди, які ви ставите на шляху споживачів до хорошого досвіду з вами? Можливо, варто врахувати кілька речей:
- У вас є Політика повернення це застаріло?
- Ви ускладнюєте клієнтам розмову з вами?
- Чи існують у вашому бізнесі процеси, які їм важко зрозуміти?
- Ваші години служать вашим клієнтам чи вони вам?
Розмірковуючи про ці речі, будьте відкритими, щоб оцінити, чи справді ви є бізнесом, який зосереджений на обслуговуванні клієнтів. Давайте просто спростимо: коли дев’ятирічну дівчинку запитали, що означає обслуговування клієнтів, вона дала найбільше спрощене визначення, але її відповідь була нагадуванням, що з віком ми забуваємо, що таке обслуговування клієнтів засоби.
Це коли ми «обслуговуємо наших клієнтів». Коли ви останній раз справді обслуговували свого клієнта? Ось найкращі практики, які може використовувати будь-який бізнес, і вони допоможуть вам не тільки створення атмосфери, орієнтованої на клієнта але також досягти успіху в обслуговуванні клієнтів.
Встановіть очікування клієнта
Ми знаємо, що ніщо не вразить клієнта більше, ніж коли хтось виходить за рамки «обов’язку», але чи ви поставили очікування для клієнта? Повідомте клієнту, що ви готові для нього зробити, яку послугу ви йому надасте. Якщо ви встановлюєте очікування, а потім перевершуєте їх, ви матимете клієнта на все життя. Улюблене прислів’я: «недообіцяно, але надлишок». Якщо ви можете слідувати цій філософії, ви ніколи не помилитеся.
Спершу слухайте, а потім говоріть
Клієнти хочуть бути почутими. Вони хочуть знати, що ви їх слухаєте. Вони хочуть знати, що ви зацікавлені в тому, що вони мають сказати. Якщо вони роблять покупки, вони можуть запитати у вас інформацію чи пораду, використовуйте цей час, щоб скерувати їх до потрібного продукту чи послуги. Якщо вони засмучені, використовуйте активне слухання, щоб дати їм зрозуміти, що ви їх чуєте, і попрацюйте, щоб виявити корінь проблеми. Ставте запитання, докопуйтеся до суті та приймайте рішення.
Проект стандартів обслуговування клієнтів
Визначте свої стандарти обслуговування, переконайтеся, що кожен працівник знає ці стандарти. Наявність чіткого документа, який пояснює прийнятні стандарти, допоможе встановити стандарти клієнта очікування, і вони допоможуть оцінити ваших співробітників і створять навчальні програми, щоб допомогти їм відзначатися. Створіть свій правила та стандарти обслуговування клієнтів бути конкретним, лаконічним, вимірним, базуватися на вимогах вашого клієнта, бути написаним у ваших посадових інструкціях і використовуватися в оцінках ефективності. Ви не можете виміряти або запровадити те, чого ваші співробітники не розуміють.
Ставтеся до своїх працівників як до першого клієнта
Щасливі працівники – це щасливі клієнти. Ставлення та поведінка ваших співробітників визначатимуть ваше обслуговування та задоволеність клієнтів. Співробітники повинні бути на першому місці, а не клієнти. Це може суперечити вашим поточним переконанням, але подумайте про це. Прикладом компанії, яка добре це продемонструвала, є Southwest Airlines. Вони створили культуру, прищеплюючи підприємливість своїм працівникам. Коли ваші співробітники щасливі, вони з нетерпінням чекатимуть роботи, тому що їх цінують і цінують. Якщо ми спочатку ставимося до працівників як до наших клієнтів, працівники виграють, клієнти виграють і бізнес виграє.
Створення контактних точок клієнта та подальша робота після продажу
Створення контактних точок за межами продажу показує вашому клієнту, що ви дбаєте. Зв’яжіться з ними, подякуйте за їхню роботу. Є так багато компаній, які забувають про цей крок, що якщо ви його запам’ятаєте, ви виділятиметеся з натовпу. Такий охоплення покаже, що ви дбаєте про їхнє задоволення, і спонукатимете їх не лише розповідати іншим про ваш бізнес, але й надихати їх купувати у вас. Дослідження показують, що подальші дії є найкращим способом створити лояльність клієнтів. Використовуйте подальші дії, щоб подякувати їм за їхній бізнес, поділіться з ними своїм меню послуг і підбадьоріть додаткові покупки або додаткові покупки. Ви справді можете дозволити собі цього не робити?
