Ким ти хочеш бути? Некомерційна версія Comcast чи Zappos?
Незадоволені клієнти небезпечні! Вони, як правило, розповідають про себе більшій кількості людей (в середньому 15). задоволені клієнти розповідають свої історії (в середньому близько 11). Просто подумайте про різницю між репутаціями Comcast і Zappos. Comcast має різаки шнурів. Zappos має розширену клієнтську базу. чому Обслуговування клієнтів.
Зазвичай говорять про неприбуткові організації зацікавлені сторони а не клієнтів. Але вони однакові, хоча й складніші. Ділові відносини здаються досить простими. Компанія продає послугу або продукт клієнту в обмін на гроші.
З іншого боку, благодійна організація просить у зацікавлених сторін, наприклад у своїх жертводавців, гроші, щоб надати послугу комусь іншому. Благодійна організація виступає посередником. Але донори та люди, яких обслуговують, є такими ж «клієнтами», як і люди, які купують взуття в Zappos або кабельне телебачення від Comcast.
Крім того, некомерційні організації більше схожі на Zappos, який повинен конкурувати з мільйонами взуттєвих магазинів, ніж на Comcast, який має фактичну монополію в багатьох місцях.
У США близько мільйона некомерційних організацій, і багато з них знаходяться прямо у вашому дворі. Ваша благодійність повинна конкурувати з такими ж привабливими справами, як ваша. Зацікавлені сторони або служба підтримки клієнтів можуть допомогти вам отримати та утримати клієнтів.
Хто ваші клієнти (відомі як зацікавлені сторони)? І чого вони хочуть?
1. Люди, які користуються вашими послугами
Незалежно від того, чи ваша некомерційна організація бере плату за свої послуги, чи ви їх віддаєте, те, як ви ставитеся до своїх «клієнтів», має вирішальне значення.
І вони хочуть того ж, що й будь-який клієнт: легкого доступу, особистої взаємодії, вирішення їхніх проблем, швидкої відповіді на їхні запити та потреби та щирої подяки за участь.
Обслуговування ваших клієнтів, користувачів, учасників, студентів – як би ви їх не називали – це причина існування вашої організації.
Чи є у вас політика, яка гарантує, що ваші співробітники, волонтери, вчителі, інструктори, викладачі, керівники програм ставляться до ваших клієнтів з повагою та швидко реагують на них?
Ми всі знаємо, чого очікуємо від обслуговування клієнтів.
Це різниця, яку ми бачимо щодня в наших життєвих операціях, наприклад, коли ми заходимо в магазин і коли хтось підходить і запитує, чи може він вам допомогти.
Це різниця між очікуванням у черзі біля каси, тому що всі інші закриті, і тим банком, де черга досягає лише трьох людей, коли відкривається інше вікно.
Навіть якщо ваші послуги «безкоштовні», не сумнівайтеся, що особи, які користуються цими послугами, заслуговують і хочуть хороших відносин із клієнтами. Єдина людина, яку ви ігноруєте, може бути майбутнім другом або втраченим донором. Просто подумайте про лікарню. Його пацієнти сьогодні можуть стати його донорами завтра. Навіть не кажучи про багатьох людей, пов’язаних із цим пацієнтом.
2. Ваші волонтери
Усі неприбуткові організації значною мірою залежать від волонтерів. Вони допомагають зробити ваші послуги можливими, і вони, швидше за все, є прихильниками вашої справи. Люди, які є волонтерами та мають a щасливий досвід як правило, є вашими найкращими донорами.
Чого вони хочуть? Легкий доступ. Підходящі вакансії. Повага до їхніх здібностей. Дякуємо за допомогу. Гарне навчання. Можливості вчитися та вдосконалювати свої навички. Дружба та соціальна взаємодія.
Невдалий досвід волонтера – це кошмар для людини, яка добросовісно прийшла до вашої некомерційної організації, щоб запропонувати руку.
3. Ваші донори
Донори – це ті, хто дає гроші чи активи на вашу справу.
Донором може бути хтось, хто залишить вашій організації мільйон доларів у своєму заповіті, або це може бути та особа, яка пожертвувала 10 доларів онлайн.
Донори – це фонди, які дають вам гранти, і корпорації, що спонсор ваші події.
Це люди, які віддають свій одяг, меблі та книги до вашого комісійного магазину, а також юрист, який надає безкоштовні послуги, щоб допомогти вам зберегти бізнес.
Усі жертводавці хочуть, щоб їх цінували та дякували. І чим швидше, тим краще. Вони також хочуть знайти відповідну людину, з якою можуть поговорити, коли у них виникнуть проблеми, або вони хочуть створити стипендіальний фонд, або стати партнером для причина-маркетинг кампанія.
Донори хочуть знати, як їхня пожертва змінила чиєсь життя та чи розумно ви витратили їхні гроші.
Донорами хочеться бути подякував. Вони хочуть почути вас регулярно, але не щодня. Вони хочуть чути хороші новини, а також про надзвичайні потреби, і вони хочуть мати можливість поступитися безліч способів що зручно і швидко.
Зробіть покращення стосунків із клієнтами організаційною метою. Почніть з того, що подумайте про всіх своїх «клієнтів» і про те, чого вони можуть захотіти.
Відмовтеся від старого терміну «зацікавлені сторони» і почніть думати про клієнтів. Термін «стейкхолдер» дуже абстрактний. Але слово «клієнт» викликає асоціації, як хороші, так і погані. Ми знаємо, як налагодити відносини з клієнтами, тому що всі ми клієнти і знаємо, що нам подобається, а що ненавидимо.
Отже, ви хочете бути Comcast чи Zappos?
