Кол-центри мають свій набір Ключові показники ефективності (KPI), який менеджери можуть використовувати для визначення успішності своїх операцій. Нижче ми розглянемо спільний call-центр KPI. Однак пам’ятайте, що ключове питання управління полягає не в тому, які ці цифри, а скоріше що ти з ними робиш.
Базовий кол-центр КПІ
Кол-центр може керувати багатьма KPI. Нижче наведено деякі поширені з короткими описами. Нижче є довші пояснення. Більше термінів діяльності визначено в глосарій з управління бізнесом.
- Час відповісти: Скільки часу потрібно, щоб агент відповів на вхідний дзвінок?
- Рівень відмови: Який відсоток дзвінків втрачається до того, як на них можна відповісти?
- Час обробки виклику: Скільки часу потрібно агенту, щоб завершити дзвінок?
- Рішення першого дзвінка: Який відсоток викликів можна вирішити за один виклик?
- Швидкість передачі: Який відсоток дзвінків потрібно передати комусь іншому для завершення?
- Час простою: Скільки часу витрачає агент після завершення дзвінка, щоб завершити справу з цього дзвінка?
- Час витримки: Скільки часу агент тримає абонента на утриманні під час розмови?
Додатковий KPI агента Call Center
На додаток до наведених вище показників, які можна точно виміряти телефонними системами автоматичного розподілення дзвінків (ACD), багато кол-центрів використовують програми моніторингу якості щоб виміряти продуктивність агента за менш об’єктивними показниками, такими як наведені нижче.
- Телефонний етикет: Як абонент або спостерігач оцінив поведінку агента або дзвінок?
- Знання та професіоналізм: Як абонент або спостерігач оцінив знання агента про продукт чи послугу, що пропонується, або про процедури, яких слід дотримуватися, щоб вирішити проблему абонента?
- Дотримання процедур: Наскільки добре спостерігач визначив, що агент дотримувався сценарію, якщо він існує, або інші процедури, визначені компанією для обробки дзвінків і абонентів?
Опис KPI кол-центру
Нижче наведено більш детальний опис кожного з цих критеріїв.
Час відповідати
Це вимірювання часу, який зазвичай виражається в секундах, від моменту отримання дзвінка до моменту відповіді агента. Це показник продуктивності кол-центру, а не агента. Однак це залежить від того, чи будуть агенти кол-центру готові відповісти на дзвінки, коли вони це заплановано. Це метрика тісно пов’язаний із рівнем відмови.
Коефіцієнт відмови
Це вимірювання, виражене у відсотках, кількості абонентів, які від’єдналися або були від’єднані до того, як вони зв’яжуться з агентом, який відповість на їхній дзвінок. Це показник продуктивності кол-центру, а не агента. Однак це пов’язано з часом обробки виклику.
Час обробки виклику
Це вимірювання, яке зазвичай виражається в секундах, часу, протягом якого агент розмовляє з абонентом. Цей час обробки виклику буде відрізнятися від виклику до виклику залежно від характеру та складності проблеми абонента. Як наслідок, час обробки виклику агента для будь-якого виклику не є хорошим показником. Щоб отримати точну оцінку продуктивності агента, важливо усереднити час обробки виклику за кількістю викликів. Середній час обробки виклику також є показником для кол-центру в цілому та для окремих команд у кол-центрі.
Перший виклик (FCR)
Це вимірювання, виражене у відсотках, кількості викликів, які вирішено під час цього виклику та не вимагати від клієнта передзвонити або від агента зробити вихідний дзвінок абоненту з додатковими інформації. Це непряме вимірювання продуктивності агента. Чим кращий агент, тим вищим буде його індивідуальний FCR, але це не точне вимірювання, оскільки вирішення дзвінка може вимагати дії з боку когось, крім агента, наприклад керівника чи іншого відділ. FCR важко точно виміряти, і його слід оцінювати обережно.
Швидкість передачі
Окрім визначення першого виклику, деякі кол-центри також вимірюють швидкість передачі. Це вимірювання, виражене у відсотках, від кількості дзвінків, які агент повинен передати комусь іншому для виконання. Це може бути керівник або інший відділ. Причиною переадресації може бути помилка агента, запит абонента або неправильна маршрутизація вхідного дзвінка.
Час простою
Це вимірювання, яке зазвичай виражається в секундах, часу, який агент витрачає на завершення роботи над викликом після того, як абонент повісив трубку. Наприклад, це може бути час, який потрібен агенту, щоб помістити запитуваний матеріал у конверт і відправити його абоненту. Деякі кол-центри вимагають, щоб агенти вирішували такі проблеми, поки абонент чекає по телефону. Це призведе до нижчого значення часу простою, але більшого часу обробки виклику.
Час утримання
Це вимірювання, яке зазвичай виражається в секундах, часу, протягом якого агент утримує абонента на утриманні під час розмови. Це може бути час, необхідний, щоб щось знайти або поговорити з кимось іншим, щоб знайти відповідь на проблему абонента. Багато кол-центрів також вказують максимальну тривалість часу, протягом якого абонент може залишатися на утриманні без агента, який перевіряє його.
Телефонний етикет
Це вимірювання, виражене у відсотках, якості етикету агента під час розмови. Зазвичай він складається з ряду факторів, іноді зважених, які перевіряються монітором якості, який прослуховує виклик. Чим більше факторів вибрано, тим вищий бал агента. До них належать такі пункти, як «привітав клієнта по імені», «розмовляв чітким, спокійним голосом» і «повторне питання абонента, щоб перевірити розуміння».
Знання та Професіоналізм
Це вимірювання, виражене у відсотках, якості знань агента під час розмови. Це може бути знання продукту в кол-центрі продажів або знання процедур у кол-центрі обслуговування клієнтів.
Дотримання процедур
Це вимірювання, виражене у відсотках, того, наскільки добре агент дотримувався процедур компанії під час розмови. У кол-центрі продажів може існувати сценарій, якому повинен слідувати агент. Інші процедури визначають, як привітати абонента, як завершити виклик, коли перевести виклик, як відповісти розлюченим абонентам тощо.
