У звіті, присвяченому втратам через повернення, IHL Group За підрахунками, у всьому світі роздрібні торговці щороку втрачають понад 600 мільярдів доларів на прибутки від продажів. Роздрібні торговці в Північній Америці, названі МГП «економікою-привидом», лише з цієї суми склали 183 мільярди доларів.
Чому висока норма прибутку? Що ж, згідно з дослідженням, причиною номер один був неправильний розмір. Це може бути від светра, який не підійшов до телевізора, який не поміщається в просторі. І хоча ми можемо віднести частину цих втрат на рахунок «зручної для клієнта» політики повернення, я вважаю, що переважна більшість їх походить від поганого обслуговування під час продажу.
З одного боку, це вина продавця. У нещодавній статті під назвою «Обслуговування клієнтів не означає самообслуговування» я дослідив тенденцію в роздрібній торгівлі створювати процеси самообслуговування в магазинах під виглядом хорошого обслуговування. Ця тривожна тенденція лише створює прибутки, оскільки ймовірність того, що хтось прийме неправильне рішення про покупку, прямо пропорційна рівню обслуговування клієнтів, яке вони отримують під час покупки.
Але більшою проблемою є, перш за все, погані продажі. Роздрібна торгівля стала індустрією клерків, які просто вказують вам напрямок і забирають ваші гроші. Сьогодні ми рідко зустрічаємо справжнього професіонала з продажу. Ви знаєте, про що я говорю — про людину, яка вислухає ваші бажання та потреби, а потім допоможе вам прийняти мудре рішення про покупку.
Коли я мав роздрібні магазини, повернення було рідкісним. І у нас була дуже ліберальна політика повернення. Я навіть проводив обмін на товари, які не були придбані в моєму магазині, або на товари, яких я навіть не мав у своєму магазині, щоб створити репутацію найкращого сервісу на ринку. Отже, за такої ліберальної політики можна подумати, що наші прибутки будуть дуже високими. Але вони не були.
Причина була проста; у нас були спеціалісти з продажу, а не продавці. Наш персонал пройшов навчання вивчити бажання клієнта, інтереси, потреби, занепокоєння та бажання ще до того, як вони взагалі показали їм продукт у магазині. Ми витратили час на початок продажу, щоб переконатися, що ми експериментуємо лише з товарами, які мають висока ймовірність закриття — і ми знали це через запитання, які ставили клієнтам на початку продажу.
І, оскільки ми знайшли час, щоб підібрати клієнту ідеальний продукт, проблем із «неправильним розміром» у нас просто не виникало. Звичайно, були моменти, коли люди поверталися додому і передумували. У нас час від часу дружина повертала покупку свого чоловіка «про що він думав». Але, на щастя, це було рідкісне явище.
Мораль цієї історії полягає в наступному: використовуйте професіоналів із продажу, які продають, а не роздрібних продавців, які..ну..клерк. Якщо ви надаєте винятковий досвід обслуговування, тоді клієнт відповість своєю лояльністю. І частина лояльності полягає в тому, що ви не використовуєте вашу ліберальну політику повернення. Знайдіть час для роботи з кожним клієнтом. Не показуйте клієнту, як працює продукт, дайте йому випробувати це, поклавши в руки пульт дистанційного керування або дозволивши приміряти шорти. Що стосується одягу, ніколи не дозволяйте комусь вийти з магазину з повним мішком одягу, не примірявши його спочатку. Це просто запрошення до повернення. По суті, ця клієнтка використовує «роздягальню» у своєму домі, а потім повертає те, що їй не подобається.
Повернення обходиться нам у мільярди не лише втрачених доходів, але й витрат на заробітну плату для обробки повернення та тоді витрати працівників на прибирання, поповнення запасів тощо — витрати, які ми часто забуваємо розрахувати в рівняння. Якщо ви надаєте їм чудові сервісні послуги з продажу, тоді ви можете значно зменшити свої прибутки, переконавшись, що вони купують те, що вони хочуть і потребують, а не те, що вони, можливо, хотіли б спробувати. І пам’ятайте, що завжди фіксуйте розпродаж після покупки, щоб гарантувати, що він залишиться проданим.
