Інтернет-магазин взуття та одягу Zappos був на передньому краї інновацій з моменту свого заснування в 1999 році. Zappos ніколи не був звичайним бізнесом. На самому початку компанія усвідомила, що світ стає все більш цифровим, і скористалася цим, зосередившись на електронна комерція виключно клієнтів. Протягом багатьох років компанія змогла використовувати електронну комерцію, платформи соціальних мереж, передові технології, унікальну культура компанії та відмінне обслуговування клієнтів, щоб продавати свою продукцію таким чином, щоб відображати стиль життя, що постійно змінюється споживачів.
Першовідкривачі соціальних мереж
Справа не тільки в тому, що Zappos першим запровадив соціальні медіа, але те, як компанія використовувала соціальні медіа з самого початку, допомогло бренду виділитися.
Генеральний директор Zappos, Тоні Хсі, був піонером у сфері використання керівниками соціальних мереж для збору відгуків клієнтів і транслювати зобов’язання компанії щодо обслуговування клієнтів у той час, коли більшість інших компаній цього не робили що. Коли інші компанії використовували Facebook, Twitter і YouTube для просування, Zappos використовувала їх платформи соціальних мереж для збору коментарів від клієнтів і співробітників і «сарафанного радіо» маркетинг.
Се також заохочує своїх співробітників брати активну участь у соціальних мережах, щоб ділитися своїм досвідом роботи в Zappos. Дописи співробітників є особистими, що, у свою чергу, заохочує клієнтів Zappos ділитися такими ж особистими дописами про свій досвід як клієнтів.
Клієнти пишуть у Твіттері про своє задоволення від того, що вони є покупцями Zappos, а співробітники пишуть у Твіттері або ведуть блоги про своє життя в Zappos, як у компанії, так і за її межами. Те, як компанія використовує соціальні медіа, є справді соціальним і прозорим, а діалог є цікавим і актуальним.
Модель обслуговування клієнтів
Zappos досягла такого успіху, що зараз навчає інші компанії, як працювати подібним чином із цифровою культурою «клієнт на першому місці». У 2009 році компанія створена Zappos Insights, команда Zappos.com, щоб зробити саме це.
Дуже схоже на Інститут Діснея і підхід інших успішних компаній до брендингу власної корпоративної культури як освітнього форуму, Zappos Insights для компаній і підприємців, які хочуть навчитися успішно залучати та утримувати клієнтів за допомогою відмінних обслуговування. Компанія пропонує тренінги з обслуговування клієнтів для керівників і провідних співробітників, триденний культурний табір у кампусі Zappos у Лас-Вегасі та основних доповідачів.
тут Тоні Хсі говорить про обслуговування клієнтів і про те, як він створив культуру навколо цього головного пріоритету, щоб зробити Zappos успішною компанією, якою вона є сьогодні.
Zappos, її культуру та лідерство можна розглядати як моделі для компаній, які перебувають у розпалі трансформації та борються з тим, як закріпити далекоглядну, стійку культуру, яку зможуть сприйняти співробітники, клієнти та постачальники.
Zappos, Amazon і інші
Конкурент Amazon придбав Zappos у 2009 році, щоб ще більше розширити бренд, але Zappos пообіцяв зберегти ту саму культуру компанії та лідерство. Цей крок був успішним, і до 2010 року компанія виросла настільки, що їй потрібно було реструктуризуватися на 10 різних компаній, щоб підтримувати той самий рівень обслуговування клієнтів, який був доставка. Ці компанії працювали окремо, але залишалися під егідою Zappos.
Zappos дотримав своєї обіцянки підтримувати корпоративну культуру. Щоб розширити можливості співробітників і заохотити інновації, компанія адаптувала a Модель холакратії у 2013 році. Такий спосіб структурування організації позбавляє підходу керівництва «зверху вниз» і натомість розподіляє владу по всій компанії, створюючи більш плоску структуру. Хоча компанія визнає, що ця зміна принесла певні труднощі, Керівництво Zappos також каже, що компанія стала сильнішою для нього.
