Персоналізація обслуговування клієнтів настільки, наскільки це можливо, розглядається як ключ до формування лояльності клієнтів Lumos Research дослідження* знайдено.
Забезпечення відмінне обслуговування клієнтів і збільшення залучення клієнтів – це дві основні стратегії, які використовують малі підприємства-учасники для отримання конкурентної переваги.
«...(З)здатність зберігати відданість видатним обслуговування клієнтів що в кінцевому підсумку породжує лояльність клієнтів до бізнесу (особливо в компаніях, де основним товаром власника бізнесу є він сам і його/її досвід, такий як охорона здоров’я чи нерухомість)» розглядався як «важлива відмінність» для малих підприємств, які беруть участь у вивчення.
Три способи створити лояльність клієнтів
Отже, як ви збираєтеся будувати такий тип лояльність клієнтів?
Малі підприємства-учасники визнали ці три стратегії особливо успішними:
- бути особисто доступним для клієнтів/пацієнтів, знайомитися з ними та розуміти їхні потреби та постійно спілкуватися з ними;
- націлювання на конкретні сектори з дуже зосередженим повідомленням, щоб підкреслити ключові компетенції;
- пропонувати щось інше, ніж великі підприємства, наприклад бути швидшими чи дешевшими або мати менше бюрократії.
Приклади побудови стратегії лояльності клієнтів
Наприклад, Аарон Ван Гавер, власник оздоровчого центру Downtown, сказав: «Щомісяця я проходжу через усе. З якими клієнтами мені потрібно стежити? Щомісяця я дзвоню приблизно від 15 до 20 осіб або пишу електронною поштою, щоб дізнатися, як у них справи, і повідомити їм, навіть якщо вони не приходять, хтось їх перевіряє. Я вважаю це дуже важливим. Це нагадує людям повернутися».
Джеймі Шнайдерман, власник Clearfit, наголосив на сервісі обслуговування клієнтів: «...великі корпоративні клієнти вибрали нас для роботи, а не величезні компанії, тому що вони знали, що вони важливі для нас, і вони отримають обслуговування. Коли дзвонять нам підійти до телефону. Якщо щось піде не так, ми це виправимо. Тож маємо чудовий продукт і надаємо послуги!"
Інформаційні бюлетені та електронна пошта часто згадувалися як способи спілкування з клієнтами та спроби залучити клієнтів. Деякі учасники згадали використання електронної пошти для надання спеціальних пропозицій; інші запропонували використовувати електронну пошту після кожної транзакції, щоб з’ясувати, що вони роблять правильно чи неправильно, і дозволити людям висловитися.
Соціальні медіа як інструмент для покращення обслуговування клієнтів
Учасники малих підприємств розглядали соціальні медіа як ще один цінний інструмент для покращення як обслуговування клієнтів, так і залучення клієнтів. Вони розуміють, як соціальні медіа надають можливості для негайного спілкування з великою аудиторією і швидко навели приклади того, як соціальні медіа можна використовувати для збільшення бізнесу або забезпечити краще обслуговування клієнтів, як-от використання соціальних медіа для нагадування клієнтам або обмежених у часі пропозицій або повідомлень клієнтів про вільні записи через скасування.
«Цієї зими я провів час, переглядаючи Twitter і соціальні мережі. Я встиг побачити, як це буде працювати зі мною. Я не один – є ціла спільнота, яка заробляє на життя соціальними мережами. Прогресивні ріелтори в Твіттері діляться інформацією та запитаннями, рекламуючи нерухомість клієнтів», – сказав Блер Сміт, ріелтор.
Але хоча учасники дослідження бачать цінність соціальних медіа, більшість із них поки що перебувають на стадії переходу, а не повністю в пул.
«Практично всі учасники були так чи інакше залучені у Facebook. Використання Twitter було популярним, але меншою мірою. Деякі учасники вважають, що Facebook є приватним інструментом, тоді як Twitter більш корисний для бізнес-цілей. Консультанти малого бізнесу відзначили велику кількість запитів про використання та застосування соціальних медіа в минулому році. Однак власники малого бізнесу знайомі з цими інструментами та зручні для них по-різному».
Проте учасники дослідження планують більше працювати з соціальними мережами в майбутньому. Їхні довгострокові цілі щодо соціальних мереж включають:
- «Дізнайтеся більше про Twitter і почніть використовувати його – щоб повідомляти про відкриття, нові продукти, розпродажі та послуги, а також обмежені за часом пропозиції (див. ці Поради щодо просування вашого бізнесу в Twitter)
- Збільшення використання текстових повідомлень клієнтам, щоб забезпечити економію часу та можливість для персоналізованих повідомлень/спеціальних пропозицій, орієнтованих на індивідуальні потреби, щоб заохотити членство в мобільних оновлення
- Ведення блогу – щоб зв’язатися з клієнтами, а також іншими підприємцями, залучити глядачів; розміщення відео на YouTube представити персонал і пояснити різні послуги або створити онлайн-спільноти, де клієнти могли б поділитися своїми історіями/досвідом роботи з продуктами"
(Зацікавлені у використанні соціальних мереж для просування власного малого бізнесу? Дізнайтеся, як створити план соціальних мереж.)
Ці малі підприємства дуже характерні для більшості малих підприємств на даний момент; вони цінують потенціал соціальних медіа та експериментують із ними, але ще не впровадили їх на такому рівні, щоб фактично покращити обслуговування та залучення клієнтів.
Було б особливо цікаво, якби через рік Telus повторно опитав представників малого бізнесу, щоб дізнатися, як вони цілі соціальних медіа прогресували, і якщо вони виявили, що їхні зусилля в соціальних мережах мали будь-який вплив на їхній рівень клієнтів обслуговування.
Тим часом результати цього дослідження містять багато пропозицій щодо покращення обслуговування клієнтів і підвищення лояльності клієнтів, які можуть використовувати всі малі підприємства.
* Дослідження включало особисті розмови з представниками малого бізнесу в Західній Канаді та обговорення, проведені в фокус-групі Торонто з місцевими малими власникам бізнесу, щоб дізнатися, як канадські малі підприємства диференціюються, щоб залишатися прибутковими в поточній економічній ситуації. клімат.
