Запитайте будь-кого в бізнесі про його найгіршого клієнта, і їм буде важко розповісти лише про одного. Але запитайте їх про їхнього найкращого клієнта, і їм, ймовірно, доведеться подумати про це.
Це пояснює, чому ми як ділові люди іноді забуваємо фундаментальну істину, що наші клієнти є нашими найбільшими прихильниками, вони хочуть добре думати про нас (і про наші продукти та послуги). Вони хочуть, щоб ми досягли успіху.
Багато з них спочатку починають з нами співпрацювати, сподіваючись стати постійними клієнтами. Це значно полегшує життя людей, якщо вони можуть продовжувати мати справу з одним м’ясником чи одним чистильником килимів.
І все, що вони хочуть від нас, це щоб ми відповідали їхнім очікуванням, а це означає, що не робимо нічого з того, що показано на наступних слайдах.
Дізнайтеся, як отримати та утримати клієнтів, переглянувши найпопулярніші способи їх втратити у зворотному порядку це лише погіршить деякі з ваших клієнтів через засоби, які назавжди відштовхнуть їх усіх.
Залучення погано навченого персоналу
Уявіть, що ви заходите в магазин, де продають жалюзі, і бажаєте придбати жалюзі для свого дому. Але хоча кілька різних продавців, здається, прагнуть вам допомогти, жоден із них, здається, нічого не знає про жалюзі! Уявіть, як це було б неприємно – і скільки часу знадобилося б, щоб піти та перенести свій бізнес в інше місце.
Бачите, клієнти очікують, що продавці в компанії будуть обізнані про продукти та послуги цієї компанії.
Однак ви можете обійти це очікування, усунувши цей тип тримання рук обслуговування клієнтів від вашого бізнесу. Кілька дуже успішних торговельних мереж зробили це, очікуючи, що клієнти сприймуть це як справедливу торгівлю за нижчі ціни. І онлайн-бізнес, як правило, працює як бізнес самообслуговування.
Однак суть полягає в тому, що якщо ваші бізнес-операції включають a очікування клієнта щоб вони могли взаємодіяти з обізнаним персоналом, вам краще мати їх, особливо якщо ваші продажі залежать від цього.
Обмеження вашого робочого часу
Кав'ярня, яка працює лише до 15:00. Лікар, який працює лише два дні на тиждень. Пекарня, яка закривається на місяць, щоб її власники могли піти у відпустку.
Три приклади. Три компанії, які втратили клієнтів (і гроші!) через обмежений час роботи, який потенційним клієнтам здається необґрунтованим.
Зараз більшість звичайних підприємств певною мірою обмежують свій робочий день. Як клієнти, ми не очікуємо, що зможемо проглядати роздрібні магазини або піти підстригтися серед ночі.
Але різниця в тому, що ми розглядаємо це як розумні обмеження; вони мають сенс для нас.
Ви повинні надати клієнтам те, що вони вважатимуть розумним доступом до ваших продуктів і послуг. Якщо ви цього не зробите, вони знайдуть те, що ви продаєте, деінде.
Виглядає непрофесійно
Для людей малого бізнесу прислів’я «Одягайся заради успіху» насправді має бути «Одягайся, щоб справити враження (на клієнта)», тому що це й суть – зовнішній вигляд як людина, яка, на думку клієнта, добре виконає свою роботу, незалежно від того, продає людям інструменти для виконання робіт у власних домівках чи продає чужі будинки.
Невипадково, наприклад, усі торгові партнери Home Depot носять фартухи; уніформа, яка нагадує теслярський ремінь, робить їх схожими на практичних людей, які знають, що роблять.
І якщо ви не виглядаєте так, як би добре справлялися з роботою, клієнти йдуть далі.
- Пункт 1: Вам не потрібно носити силовий костюм; Ви повинні виглядати добре обізнаними щодо свого досвіду.
- Пункт 2: Щоб виглядати професійно, ви також повинні бути відповідним чином екіпіровані. Одного разу один чоловік, якого я збирався найняти обрізати кілька дерев, запитав мене, чи є у мене драбина, яку він міг би використати. Е, ні. І ти можеш піти геть. Діловий імідж – це не лише зовнішність.
Це ускладнює ведення бізнесу з вами
Спроба здійснити просту транзакцію з деякими малими підприємствами — це все одно, що пробиватися крізь ожинові зарості; ви в кінцевому підсумку відчуваєте себе подряпаним і дивуєтеся, чому ви доклали зусиль.
Це може включати:
- Підприємство, де вам доводилося брати трубку, щоб потрапити в офіс, але телефон був за рогом будівлі, і жодних вивісок на нього не було.
- Бізнес без автовідповідач або голосової пошти, щоб, коли ви зателефонували на номер, телефон просто дзвонив і дзвонив.
- А домашній бізнес де клієнтам доводилося пройти всю основну житлову кімнату (яку, очевидно, займала сім’я з дитиною), щоб дістатися до крихітного офісу в підвалі.
- Роздрібний бізнес, який приймає лише готівку. (Просто безглуздо; більш способи оплати, які ви пропонуєте клієнтам, тим зручніше для них і тим більше продажів ви зробите.)
На жаль, цей список можна продовжувати, і ми впевнені, що вам не складе труднощів самостійно додати до нього приклади!
Підприємства, через які клієнтам важко потрапити в приміщення, оплатити товар або навіть зробити це просто неможливо навіть зв’язатися з ними взагалі, не робіть собі жодних послуг – це все, що клієнти не захочуть отримати повторити.
Покупцям важко повернути вам товари
Те, що клієнтам важко повертати речі, є половиною цього огляду шляхів втрати клієнтів, тому що, хоча це щось погіршує клієнтів, це не те, що вони всі досвід.
У вас може бути (і, сподіваюся, є) багато клієнтів, які ніколи не відчують потреби щось повернути. Для них, ймовірно, не має значення, що повернути товар у ваш бізнес; Клієнт повинен мати не тільки відповідну дату квитанція але також потрібно намагатися повернути товар між 14:00 і 15:00 у п’ятницю тижня з повним місяцем.
Що чудово. Тому що, якщо вони коли-небудь вирішать повернути щось і дізнаються, що це надзвичайно складно або навіть неможливо, ви їх втратили.
Уникайте стресу на обох сторонах і ручка повертається правильно, щоб ваші клієнти пішли задоволені й були готові повернутися у ваш бізнес і купити знову.
Виконання неякісної роботи або продаж неякісної продукції
Це можна назвати бізнес-моделлю «багато риби в морі». Замість спроби інституту таке обслуговування клієнтів, яке підвищує ймовірність повернення клієнтів, компанії, які дотримуються цієї моделі, витрачають свою енергію на те, щоб залучати клієнтів і працювати з ними, щоб здійснити одноразовий продаж.
Найпопулярніший спосіб для цих компаній залучити клієнтів — це знизити ціни, або нижчі, ніж у конкурентів, або через рекламні розпродажі.
Їм байдуже, повернеться клієнт чи ні; їхня теорія полягає в тому, що існує багато інших потенційних клієнтів, яких вони можуть заманити й зробити те ж саме.
І не думайте, що ця бізнес-модель обмежена роздрібними торговцями; він особливо популярний серед постачальників послуг з ремонту будинків.
У мене є три слова для вас, погані підприємства: з вуст в уста.
Не реагувати
Цікаво, наскільки поблажливими будуть деякі клієнти. У деяких випадках навіть неякісної роботи для них одного разу недостатньо, щоб вони ніколи не дали вам шансу продати їм знову.
Проте зі способом №4 ми входимо в царство непробачного, інакше відомого як «речі, які ви просто не хочете робити, якщо хочете зберегти клієнтів і отримати нових».
Невідповідність клієнтам може статися на будь-якій стадії циклу продажу. Дизайнер інтер’єру, який відмовляється від вибору кольору клієнта, або стригач собак, який не може турбуватися про повністю відповісти на запитання потенційного клієнта про її послугу обидва винні в ігноруванні клієнта побажання.
На жаль, у світі телефонних текстових повідомлень і соц.медіа, очікування клієнтів зростають. Якщо ви відчуваєте, що ви занадто тонкі, щоб належним чином реагувати на своїх клієнтів, настав час найняти допомогу.
Змусити клієнта відчути себе неважливим
Змусити клієнта відчути себе неважливим ще більш непробачним, з точки зору клієнта, тому воно стоїть під номером три.
Кожен повинен відчувати, що те, що він робить і говорить, має значення. Харчування це необхідно суть відмінного обслуговування клієнтів.
Але так легко зазнати невдачі. Коли ми робимо такі дії, як невідповідь на дзвінок клієнта вчасно, не приділяємо йому повної уваги під час розмови (або, що ще гірше, перебиваємо їх!) або не висловлюючи їм певної подяки, коли вони стають «постійними відвідувачами», ми говоримо їм, що вони для нас не важливі, правда це чи ні.
Ніколи не вірте, що люди судитимуть вас за вашими словами, коли ваші дії говорять про щось інше.
до досягти успіху в обслуговуванні клієнтів, потрібно, щоб кожен клієнт почувався особливим.
Трюк, який допоможе вам досягти цього: хто найважливіша людина у вашому житті? Пам’ятайте про цю важливу особу та ставтеся до кожного клієнта так, як би ви ставилися до нього або до неї.
Брехня їм
Це не один із найшвидших способів позбутися клієнтів, але один із найкращих.
Якийсь час вам це вийде з рук, тому що люди хочуть вірити один одному в краще. Якщо ви, наприклад, пообіцяєте клієнту, що покладете нову підлогу за п’ять днів, йому знадобиться принаймні п’ять днів, щоб дізнатися, що ви дали йому обіцянку, яку не можете виконати.
І тоді більшість людей скажуть собі, що все трапляється, і ви не хотіли їм брехати. І вони дозволять вам сказати їм наступну брехню.
Але ось руб; вони не будуть повністю довіряти вам виконати свою обіцянку вдруге – і вони будуть приблизно в сто разів менші порекомендуйте свій бізнес комусь іншому.
Змусити клієнта відчути себе обдуреним
Якщо вам потрібен абсолютний безвідмовний спосіб гарантувати, що клієнт ніколи не затьмарить ваш буквальний або знову образний дверний отвір, це все – тому що це те, чого клієнт ніколи не буде пробачити.
Клієнти виправдовуватимуться перед вами – до певної міри.
Поганий сервіс? У вас був вихідний.
Немає зворотного дзвінка? Ви справді зайняті.
Обкрадання? Були зроблені! (І, можливо, ви почуєте від мого адвоката!)
Зараз очевидно, що законні бізнесмени не ходять навколо, навмисно намагаючись обдурити своїх клієнтів.
Але ви повинні бути обережними, щоб уникнути можливого враження, що ваш бізнес також намагається скористатися клієнтами. Техніки продажу, такі як до продажу можуть розглядатися клієнтом таким чином, тому перед тим, як використовувати їх, врахуйте їхній потенційний ефект; вони можуть не підходити для вашої галузі.
Сприйняття цін клієнтами є, ймовірно, головним джерелом негативних почуттів щодо їхніх угод. Усі клієнти не шукають угод, але всі очікують, що ціни будуть справедливими.
Наприклад, якщо клієнт вибирає товар для покупки у вівторок, який, як ви знаєте, надійде в продаж наступного дня, ви або ваші співробітники повинні вказати їм на це, залишаючи покупцеві вирішувати, чи хочуть вони купити товар сьогодні за повною ціною чи завтра за знижка. Якщо ви цього не зробите, цей клієнт відчує себе погано.
І клієнт, який відчуває, що його скористалися, – це той, якого ви не побачите завтра.
Пам'ятайте, справжній секрет хороше обслуговування клієнтів полягає в тому, що секрету немає. Пропонуйте якісні товари та послуги за справедливою ціною та ставтеся до клієнтів так, як хотіли б, щоб ставилися до вас, а ті, хто співпрацює з вами, повертатимуться знову і знову.
