Коли ви берете співбесіду на роботу з клієнтами, інтерв’юер зазвичай запитує про вашу здатність поводитися з розлюченим, складним або грубим клієнтом. Те, як ви керуєте неприємною взаємодією з розлюченим абонентом, призведе або до успішного вирішення проблеми, або до втрати клієнта. Результат залежить від вас, і співбесідник хоче знати, як ви успішно впораєтеся з ситуацією.
На щастя, існують випробувані та надійні методи ефективного розгляду скарг клієнтів. Поділіться ними з інтерв’юером, щоб продемонструвати свою здатність вирішувати стресові ситуації з тонкістю та витонченістю.
Ось кілька технік і кроків, які допоможуть сформувати відповідь на запитання: «Як би ви поводилися з розлюченим клієнтом?»
Що хоче знати інтерв'юер
Роботодавці задають це запитання не лише для того, щоб перевірити, чи знаєте ви ефективне обслуговування клієнтів і конфлікти стратегії розв’язання проблем, а також для того, щоб оцінити рівень вашого ентузіазму до того, що часто може бути стресовою професією.
Пам’ятайте, відповідаючи на це запитання, що ваш тон голосу та вираз обличчя такі ж важливі, як і ваша відповідь.
Нехай обидва передають, що вам подобається бути вирішувачем проблем, який прагне надати позитивні рішення своїм клієнтам.
Поради щодо надання найкращої відповіді
Слухайте Замовника
Зазвичай ви можете визначити, чи хтось сердиться, протягом перших кількох секунд взаємодії. Перш ніж спробувати розладнати ситуацію, розмовляючи з ними, вислухайте без засудження всю їхню історію та запишіть важливі моменти, як пояснює абонент. Звільнення від суджень дозволить вам по-справжньому вислухати абонента та знайти прийнятне рішення швидше й ефективніше. Пам’ятайте, що зазвичай люди просто хочуть бути почутими, і це бажання може проявлятися потворними способами. Тому не сприймайте нічого особистого.
В ідеалі, коли абонент висловить своє незадоволення, він вибачиться за свій спалах і дозволить вам рухатися вперед у вирішенні проблеми. Однак, якщо їхній гнів переростає у використання жорстоких чи вульгарних висловлювань, зверніться до політики вашої компанії щодо того, як діяти. Якщо вказівки вказують на те, що ви повинні завершити розмову, зробіть це негайно та обов’язково точно задокументуйте те, що вони вам сказали, разом із їхньою конкретною скаргою.
Зберігайте спокій і присутність
Говоріть рівним тоном і не беріть участі в насувається неподобстві, оскільки це тільки посилить ситуацію. Якщо вам важко зберігати самовладання, є простий і ефективний прийом, щоб «дистанціюватися» від гніву, який проектується на вас.
Зробіть глибокий вдих і при цьому відчуйте співчуття до себе, внутрішньо посміхаючись. Знову глибоко вдихніть і посміхніться, відчуваючи співчуття до засмученого клієнта. Поставте себе на їхнє місце і пам’ятайте, що їхній гнів, зрештою, пов’язаний з проблемою, з якою вони стикаються, а не з вами.
Повторіть те, що ви почули
Повторіть основні моменти та проблеми клієнта та переконайтеся, що ви вибачилися за проблему. Дихатель не тільки дозволить клієнту заспокоїтися, але він також відчує себе почутим і зрозумілим. Крім того, повторення цього забезпечить ваше точне розуміння скарги.
Уникайте переведення абонента на утримання
Ви можете подумати, що це дасть абоненту час розслабитися, але якщо поставити його на утримання, це призведе до протилежного результату: він почуватиметься відстороненим і, отже, розлюченим. Чи можете ви коли-небудь пригадати час, коли вам було приємно, що вас відклали? Нікому не подобається гра в очікування. Тому, якщо можете, уникайте цього взагалі. Якщо вам необхідно дослідити ситуацію або проконсультуватися з керівником, повідомте клієнта про це, тримаючи його в курсі кожного кроку.
Вжити заходів
Звичайно, ваша кінцева мета — завершити розмову сердечно, щоб клієнт відчув почуття задоволення. Тому, якщо можливо, запропонуйте їм відшкодування або ваучер відповідно до політики вашої компанії. Запропонуйте їм два-три потенційні рішення, щоб викликати у них відчуття контролю над результатом.
Як відповісти на запитання
Відповідаючи на запитання «Як би ви поводилися з розлюченим клієнтом?» обов'язково демонструйте співчуття до незадоволених абонентів. Це покаже інтерв’юеру, що ви орієнтовані на надання послуг і націлені на задоволення потреб клієнтів.
Це запитання є хорошим прикладом ситуаційного питання для співбесіди, яке ставить гіпотетичну ситуацію для оцінки навичок вирішення проблем кандидата. Спробуйте навести конкретні приклади того, як ви реагували на розлючених клієнтів у минулому.
У своїй відповіді вкажіть конкретне навички обслуговування клієнтів які ви б використали, щоб успішно розрядити ситуацію. Це можуть бути такі здібності, як активне слухання, ввічливість, тактовність і чітке, чесне спілкування.
Приклади найкращих відповідей
Ось кілька прикладів того, як пояснити, як ви маєте справу з клієнтами, які переросли. Зверніть увагу, як кожен кандидат зосереджується на аналітичному вирішенні проблем, щоб швидко вирішити проблеми своїх клієнтів.
Приклад відповіді №1
Я б докопався до суті скарги клієнта та визначив найефективніший, прямий і швидкий спосіб знову виправити ситуацію.
Чому це працює: Цей кандидат демонструє свою готовність співпрацювати з клієнтом для аналізу та усунення проблеми. Вона чітко розуміє, що мета полягає в тому, щоб забезпечити максимальне задоволення абонента.
Приклад відповіді №2
Заради ясності та ефективності я б спочатку попросив клієнта пояснити проблему, щоб переконатися, що я та людина, яка йому допоможе. Бувають випадки, коли у вас просто не вистачає знань чи досвіду, щоб вирішити a проблема, і краще розпізнати це на ранній стадії, ніж витрачати як клієнта, так і себе дорогоцінний час. Тоді я повторив би інформацію, якою вони поділилися, щоб вони знали, що я розумію їхнє занепокоєння та готовий допомогти їх вирішити.
Чому це працює: Ця відповідь чудова, тому що співбесідник, очевидно, розуміє, як будувати стосунки з незадоволеними клієнтами, активно вислуховуючи їхні скарги, а потім повторюючи їхні ключові моменти. Це також свідчить про те, що він розуміє важливість оцінки того, чи може він допомогти клієнту, чи йому потрібно буде переадресувати дзвінок комусь, хто може краще йому допомогти.
Приклад відповіді №3
Я завжди підходжу до скарги клієнта, припускаючи позитивний намір, оскільки більшість скарг, які я розглядав, були цілком виправданими. Після того, як вони докладно пояснили свою проблему, я запевнив їх, що маю намір допомогти їм будь-яким можливим способом.
Чому це працює: Ця відповідь показує, що кандидат здатний відповісти розлюченому клієнту без засудження, поставивши себе на його місце та висловивши співчуття до його ситуації.
Що не можна говорити
Не виставляйте клієнтів у негативному світлі. Хоча може виникнути спокуса описувати та скаржитися на складних клієнтів, з якими ви мали справу в минулому, намагайтеся уникати негативного опису. Замість цього запам’ятайте старе прислів’я, що «клієнт завжди правий», і зосередьтеся на тому, як ви продемонстрували своє зрілість і професіоналізм у прийнятті відповідних заходів для вирішення їхньої проблеми та збереження їх бізнес.
Продемонструйте свою ефективність. Звичайно, найкращий спосіб продемонструвати свою ефективність у ситуаціях високого стресу – це поділитися особистим обліковим записом. Чи використовували ви коли-небудь наведені вище прийоми, щоб вирішити проблему розгніваного клієнта? Якщо так, то поділіться цією історією зі своїм інтерв’юером. Вони, безсумнівно, будуть вражені вашим високим емоційним інтелектом, навичками вирішення проблем і професіоналізмом.
Будьте готові до інші питання вас запитають про обслуговування клієнтів під час співбесіди. Знайдіть час, щоб переглянути, що вас можуть запитати та як ви відповісте.
Можливі додаткові запитання
- Як ти справляєшся зі стресом? - Найкращі відповіді
- Які рішення прийняти найважче? - Найкращі відповіді
- Чому ми повинні найняти вас? - Найкращі відповіді
- Більше запитань для співбесіди: 10 найкращих запитань для співбесіди та найкращі відповіді
Ключові висновки
ЗАМОВНИК ЗАВЖДИ ПРАВИЙ: Навіть якщо їх немає. Представте себе людиною, яка прагне вирішувати проблеми клієнтів шляхом активного слухання, навчання продукту чи послуги, аналітичного вирішення проблем і вирішення конфліктів.
ПРОПОНУЙТЕ АНЕКДОТИ: Зміцніть свою відповідь, використовуючи техніку відповіді на інтерв’ю STAR, щоб описати конкретну ситуацію, коли ви успішно впоралися із запитом розгніваного клієнта.
ПОСИЛАННЯ НА ПЕРЕВІРЕНІ СТРАТЕГІЇ ВИРІШЕННЯ ПРОБЛЕМ: До них належать активне та безосудне слухання, збереження спокою та присутність, а також повторення інформації, яку вам надав клієнт.
