От известно време всичко, за което сме чували, са Милениалите и техните желания в магазин за търговия на дребно. И това е важно, в края на краищата Милениалите съставляват по-голямата част от работната сила днес – което означава, че имат дохода, който да харчат в магазин за търговия на дребно. Но следващото поколение, наречено Gen Z, се очаква да има по-голямо влияние върху поведението при пазаруване на дребно, отколкото техните предшественици. Изчислено е, че групата Gen Z ще бъде с около 1,5 милиона души по-голяма от групата Millennial. Всъщност до 2020 г. се изчислява, че една трета от населението на САЩ ще бъде поколение Z. Така че можете да видите, че предстои голяма промяна в търговията на дребно – всъщност тя вече е тук.
Gen Zis най-добре се определя като хора, родени през 1996 г. или по-късно. Милениалите са израснали с технологиите като братя и сестри, но поколението Z е родено в пост-дигитален свят, който превръща технологиите в център на живота им, а не в аксесоар. И както ще обсъдя след малко, търговците на дребно трябва бързо да прегърнат тази идея.
5 основни характеристики на купувача от Gen Z
- Те имат по-високи очаквания. Техните очаквания към търговците на дребно са по-взискателни и по-високи от всяко друго поколение. Ако опитът в магазина не даде резултат, те ще ходят. Те искат магазин, който възприема технологията по начина, по който те го правят, който прави продуктите достъпни и лесни за тестване, но въпреки това те все още искат човешко взаимодействие.
- Имат по-малко търпение. Ако очакванията не са изпълнени (надминати), тогава те ще продължат напред. Те рядко дават втори шанс. И когато имат лошо преживяване, те обикновено го споделят в социалните медии.
- Те не са толкова ценови. Докато другите поколения се занимаваха изцяло със „сделката“, Gen Z има тенденция да обръща повече внимание на преживяването и те са готови да платят за него.
- Те са разсеяни. Повечето Gen Z имат повече от едно устройство, с което взаимодействат през деня. Смятат се за огромни многозадачни хора, които скачат от едно приложение към следващо светкавично. Но ги виждаме повече като разсеяни. Те пропускат ключови точки в търговската презентация и са по-трудни за комуникация.
- Те са инфлуенсъри. Според а проучване от взаимодействия, 70% от родителите се обръщат към децата си от Gen Z за помощ при вземането на решение за покупка. Така не само те влияят върху собственото си решение за покупка, но и върху това на семейството си.
Технологиите трябва да стимулират изживяването при пазаруване
Според проучване, поръчано от Euclid Analytics, желанието за физически магазин остава непокътнато. Gen Z все още предпочита да пазарува в магазин пред онлайн. И това е добра новина. Те обаче искат търговците на дребно да разберат, че технологията трябва да стимулира пазаруването. Сега, нека не се увличаме твърде много. Те не искат роботи да им помагат, те все още искат опитни професионалисти по продажбите. Всъщност проучването показа, че Gen Z е по-вероятно да търсят продавач в магазина, отколкото Millennials. Проблемът е, че повечето търговци, с които контактуват, са всичко друго, но не и опитни и професионални. Така че те трябва да се обърнат към Google и социалните медии за съвет. Така че макар да искат технологията да е в центъра, те не искат тя да замества хората.
Например, 53% от поколението Z желае безплатен wifi в магазините, които пазаруват, в сравнение с 41% от Millennials. Те искат да имат проактивен достъп до купони и стимули. Така че магазинът ще предостави купон или отстъпка на мобилното устройство на купувача въз основа на местоположението в магазина. Когато клиентът е в коридора за обувки, офертите за обувки се показват, а когато е в коридора за храна, се доставят купони на производителите – всичко това без купувачът да трябва да прави нещо.
Друг начин, по който технологията ще оформи търговията на дребно, е чрез процеса на плащане. Причината номер едно човек от поколението Z да избере онлайн вместо в магазина е да не се налага да чака на опашки. POS ще трябва да стане мобилен и наистина в „точката на продажба“. Търговци на дребно като Apple вече са се придвижили в тази посока, премахвайки традиционните пари в брой обвива и оборудва сътрудниците на магазина във всеки отдел с мобилни устройства, които могат да приемат информацията за плащане на клиента веднага щом решат покупка. Всяка операционна система за смартфон има опция за мобилно плащане за своите клиенти.
Най-големият предстоящ разход за търговците на дребно ще бъде подобряването на тяхната POS инфраструктура. Gen Z ще го изисква и ще избира магазини и магазини, които го имат. Вземете например магазина за хранителни стоки на Amazon без каси. Скенерите в магазина следят какво има в кошницата ви и ви таксуват за това на излизане от магазина. Сега, наистина, търговците на дребно имат много време, преди това да стане норма или изисквано очакване, но то идва.
Някога голямата тенденция в магазините беше да се създаде зона за игра на децата, докато родителите пазаруват. За Gen Z станциите за зареждане са желани за техните устройства, докато пазаруват. Тъй като тези купувачи използват телефоните си толкова много в магазините, поддържането на батериите свежи е важно.
Facebook беше любимата на купувачите от Милениума; приложенията, които позволяват незабавно пазаруване, са любимите на Gen Z. Изпращането на текстови съобщения е водещо, но приложения като Snapchat и Instagram са имали висока употреба в магазина сред тези потребители според проучването на Euclid. Това означава, че дизайнът и оформлението на магазина ще трябва да обмислят това поведение и да го коригират. Става по-важно да се покаже цялостно решение на крайните капачки в сравнение с групов стек от артикул. Те се движат бързо и вземат решения бързо, така че аксесоарите трябва да бъдат част от тялото на продажбата, а не добавките, които са били за други поколения.
Какво ще кажете за програмите за лоялност? Харесват ли ги купувачите от Gen Z или са твърде непостоянни? Всъщност проучването показа, че желанието и използването на програми за лоялност са същите за Gen Z, както и за Millennials, което означава, че е също толкова важно. Това поколение обаче изисква програмата за лоялност да е дигитална, а не хартиена. Така че перфокартите и ключодържателите са налични, ако искате човек от Gen Z като част от вашата програма за лоялност. Дайте им приложение или още по-добре, просто им позволете да ви дадат мобилния си номер като техен ID. Много POS системи вече са разбрали това и са се адаптирали. Square, например, позволява на търговците на дребно да дават „звезди“ на лоялните купувачи. Всичко, което клиентът трябва да направи, е да предостави своя телефонен номер и той е вътре.
Изводът е, че поколението Z все още иска физически магазин, но повече от всякога иска изживяване. И ако не получат опит, който надхвърля очакванията им, те ще продължат напред. На въпроса какво биха направили, ако магазинът, който харесват, затвори, мнозинството казаха, че ще намерят друг магазин, а не да влизат онлайн. Ясно е, че искат пазаруване в магазина. Но този опит ще има технология като център. Технологията ще бъде новият служител.
