За моя голяма изненада, публикуван разказ за лош опит с доставката на FedEx и мнение на мениджъра за това неуспешно обслужване на клиенти удари нервите и предизвика силна и бърза реакция от служители, ръководители и фенове на FedEx (FDX). Докато страстната демонстрация на лоялност от всички страни на уравнението за доставка на FedEx към случаен жалба за обслужване на клиенти беше успокояващо, разкритата допълнителна информация за вътрешната работа на системата FedEx не беше толкова успокояваща.
Малко след оригиналния FedEx обслужване на клиенти историята беше публикувана, Тереза У. от корпоративния офис на FedEx беше по следите ми. С агресивно усърдие и постоянство, които не бяха демонстрирани от никой друг служител на FedEx, се справих с цялото си двуседмично изпитание във FedEx, Тереза У. изпращах имейли, провеждах телефонни обаждания и оставях съобщения с всеки имейл адрес и мобилен телефон, свързани с моето име и моята злощастна пратка. Оценявах съгласуваните усилия и бях любопитен относно целта на контакта. Така че, разбира се, й се обадих обратно.
Прекарах 45 минути по телефона с Тереза, която се идентифицира само като „някой, който докладва директно на изпълнителното ръководство“, и тя не можеше да бъде по-добър представител на FedEx. Възможно е тя да е просто един изключително излъскан помощник за възстановяване на услугата от средно ниво, но исках да повярвам, че е искрена, така че се усъмних в нея.
Разговорът започна с извинение от Тереза от името на нейната компания, което беше страхотно начало. Това беше последвано от изявлението „Иска ми се да се бяхте свързали с нас, преди да напишете статията“, което беше малко грешна стъпка. След като напомни на Тереза, че трима различни клиенти са се свързали с FedEx не по-малко от две дузини пъти по телефон, електронна поща и социални медии я попитах колко повече „контакт“ се очаква от клиента направи. Извинение №2 беше отговорът, който получих на този въпрос и темата бързо се промени.
Когато попитах директно Тереза каква е целта на обаждането, тя ми каза, че ръководителите на най-високото ниво на FedEx са били наясно от моя опит и исках да получа повече информация, за да могат да определят какви действия, ако има такива, трябва да бъдат предприети отговор. Отново исках да повярвам, че е искрена, затова разказах цялото изпитание със сложни подробности.
В оригиналния писмен разказ на историята пропуснах голяма част от подробностите по три причини, защото беше твърде сложно, за да се обясни лесно, защото преди това бях голям фен на FedeEx и се опитвах да бъда любезен и защото кървавите подробности всъщност не бяха смисълът на тази оригинална история. Но кървавите подробности бяха важен момент за Тереза, така че тя успя да чуе всичко.
Тереза беше късметлията да чуе за всяко от около две дузини взаимодействия с всеки от служителите на FedEx, неправилната информация, грешните комуникации, сривовете в процесите, системни повреди, неспазените обещания, липсата на последващи действия, множеството неправилни и несъществуващи номера за проследяване, немаркираният пакет, изоставен на складов етаж за повече от седмица и безмилостните усилия, необходими на трима разочаровани клиенти, за да принудят немотивирани служители на FedEx да сортират всичко навън.
Казах го в първата статия, казах го на Тереза и ще го кажа отново. Ако една част от неправилна адресна информация може да предизвика две седмици хаос, тогава системата FedEx има сериозни предизвикателства и компанията FedEx е в свят на наранявания.
Тереза изслуша всички объркани подробности, зададе някои уточняващи въпроси и след като почувства, че разбира всичко, каза, че е „шокиран, разочарован и засрамен“. Тя звучеше искрено и исках да вярвам, че е така, затова й дадох предимството на съмнение.
И тогава беше мой ред да задавам въпросите и Тереза беше много любезна с времето си, като ми позволи да го направя.
Моите въпроси и отговорите на Тереза (перефразирани) бяха:
аз: Това ли е изживяването, което всеки клиент трябва да очаква, когато направи грешка като неправилен номер на уличен адрес?
Тереза: Разбира се, че не.
аз: Въз основа на това как знаете, че системата трябва да работи, къде се е провалила?
Тереза: Имаше повреда с шофьорите, диспечера, склада, многобройни повреди с представителя за обслужване на клиенти дезинформация, липса на ескалиране до „застъпник“, който би могъл да се намеси, и повтарящи се пропуски в комуникацията с всички от горните.
аз: Беше ли информацията, която ми беше дадена (три пъти от трима различни хора) за вида на формуляра за изпращане на правилна информация?
Тереза: Не.
аз: Трябваше ли първият шофьор да се обади на клиента, когато разбра, че има грешка в адреса?
Тереза: Не. (За мен беше ново разкритие, че шофьорите на FedEx нямат право да използват мобилни телефони, докато са на часовник, поради проблеми с „безопасността“ и „производителността“.)
аз: Някой използва ли телефонния номер, който изпращачите трябва да предоставят?
Тереза: Диспечери.
аз: Беше ли същият шофьор, който многократно не можеше да намери къщата или пакета?
Тереза: Не, бяха различни шофьори и те трябваше да комуникират помежду си, но очевидно не са го направили. (Друго ново разкритие е, че има различни шофьори/камиони за Ground и Express пакети.)
аз: Защо никой от многобройните представители на отдела за обслужване на клиенти, които участваха, не се зае със ситуацията и не работи проактивно за разрешаването й?
Тереза: Само „застъпниците“ за обслужване на клиенти имат време и ресурси да се погрижат за трудни пратки. Ситуацията трябваше да бъде ескалирана до един от защитниците.
аз: Как и кога проблемните пратки се предават на защитниците?
Тереза: Ако клиентът е недоволен, той може да поиска ескалация.
аз: Как клиентите знаят да поискат "ескалация?"
Тереза: Точно както знаете да поискате мениджър във всякакъв вид обслужване на клиенти ситуация, от която не сте доволни.
аз: Не трябваше ли един от многото представители на отдела за обслужване на клиенти, които участваха, да е взел решение да ескалира проблема, без да чака клиентът да поиска ескалация?
Тереза: да
Тази размяна отговори на повечето от основните въпроси, които имах като клиент на FedEx, и оцених търпението на Тереза да отговори на всички тях.
Не съм сигурен точно какви въпроси са задавали или ще задават ръководителите на FedEx като продължение на тази транзакция, но ако бях член на този изпълнителен ръководен екип, щях да имам много. Двата най-важни въпроса, които се надявам, че лидерите на FedEx задават в отговор на тази конкретна ситуация, са:: изключения, добре?
2) Какво мислят служителите с директен контакт с клиенти за това как бихме могли да се справим по-добре с нашите изключения за обслужване на клиенти?
ПОВЕЧЕ ▼: Как да намерите и премахнете бариерите пред изключителното обслужване на клиенти >>
Трябва да кажа, че позицията, която служителите на FedEx са заели относно обработката на „изключения“, е единственото нещо, което все още е най-тревожно за мен. При четене на коментарите, публикувани в отговор на оригиналната статия, имаше няколко души, които се идентифицираха като служители на FedEx (включително няколко души, които впоследствие премахнаха своите коментари). Тяхната последователна позиция беше, че ако клиентът направи грешка, тогава клиентът заслужава каквото и да е лошо сервизен опит те получават след тази грешка.
Еха. Това означава ли, че правилата и условията на FedEx трябва да гласят нещо подобно...
„FedEx обещава да достави чувствителни към времето пакети, съдържащи вашите важни военни доставки, навреме, освен ако някое човешко същество от страната на подателя на транзакцията не направи какъвто и да е вид грешка, в който момент FedEx не поема отговорност за нищо, което се случва или не се случва след това, дори ако пакетът е притежание на FedEx и е изгубен в системата за обработка на Fedex. Моля, имайте предвид, че няма действащи системи за справяне с неща като адресни грешки и такива грешки могат да доведат до това, че двудневните пратки отнемат до две седмици или повече за доставка, в зависимост от това колко време и усилия изпращачът е готов да разшири, за да помогне на FedEx да разбере как да се справи с изключение."
Това не е вид споразумение, което някога съм предполагал, че FedEx има с клиентите си. За съжаление, това е позицията, която последователно заемат служителите на FedEx в последната ми мелодрама за доставка. С изключение на позицията на Тереза. Тя искаше да ми изясни, че мненията, изразени от коментаторите в блога, не отразяват официалната позиция на компанията. Този отказ от отговорност, разбира се, разкри липсата на връзка между корпоративните намерения и реалността на първа линия.
ВИЖТЕ СЪЩО: Червеният Робин превръща провала в успех >>
Всъщност има доста прекъсвания. И Тереза ми каза, че следващата й стъпка е да изпрати доклад, очертаващ тези прекъсвания, на ръководителите на FedEx, за да могат да бъдат обсъдени заедно с няколко „възможности за обучение“. Исках да вярвам, че такъв доклад ще бъде подаден и прочетен, така че избрах повярвай й.
Но за всеки случай имам една последна част от историята, която ще послужи като мой собствен последващ доклад до изпълнителния екип на FedEx.
По време на разговора ми с Тереза изразих убеждението си, че получателят на пакета не трябва да бъде таксуван за пратката, тъй като доставката отне две седмици вместо два дни и причини значителни проблеми по време на начин. Тереза се съгласи и ми каза, че все още нищо не е таксувано от кредитната карта на получателя и ме увери, че нищо няма да стане.
След 45 минути по телефона с Тереза се почувствах много по-добре за FedEx отново и обмислих възможността лошият ми опит да е бил аномалия.
Това продължи около седмица, докато получателят на злополучната пратка се свърза с мен, за да ми каже, че всъщност той е бил таксуван за пратката в крайна сметка. Той също така ми препрати копие от следния имейл, който получи от FedEx за това...
„Здравейте [име на клиент]:
Извинявам се, кредитът не е издаден за вашата пратка. Новият номер за проследяване показа, че времето за ангажимент е спазено, така че системата автоматично анулира кредита.
Говорих с нашия отдел за приходно обслужване по този въпрос. Тази сутрин издадоха кредит за таксите за доставка. Моля, изчакайте 48 до 72 часа, за да се покаже този кредит на вашата кредитна карта.
От името на FedEx се извинявам за неудобството или разочарованието, които може да са причинени от този въпрос.
Сърдечни поздрави,
FedEx Силвия"
Точка, игра и мач отиват в „системата“. Не можех да спра да се смея.
"Системата" доказа за последен път, че е отговорен и дори по-силен от "някой, който докладва директно на изпълнителното ръководство." Още едно неспазено обещание. Необходима е намеса на още двама служители за обслужване на клиенти. Още едно задължително извинение.
(Без значение как може да изглежда, изпитвам много повече състрадание към служителите на FedEx, отколкото враждебност, защото знам какво е да си единственият заседнал между човешки клиент с човешки нужди и нечовешка система с твърди процеси, които не са създадени да обслужват тези нужди.)
С този последен кибер удар по главата „системата“ на FedEx премахна всяко съмнение, което имах, че очакванията ми са твърде високи и оценката ми е твърде сурова. Поддържам първоначалното си заключение, че служителите, които са роби на "системата" в крайна сметка ще прекарате необичайно много време, опитвайки се да коригирате транзакциите и взаимодействията, които са изключения от системата.
ПОВЕЧЕ ▼: Стратегии за обслужване на клиенти, които възстановяват отношенията >>
И към това ще добавя, че докато има човешки същества, участващи в която и да е част от сделката, винаги ще има изключения. Така че можете също така да разберете как да се справите с изключенията по начин, който непрекъснато да не ядосва клиентите. Това е, разбира се, ако искате да продължите да имате клиенти.
Последният път, когато преместих жилище, вместо да наема хамалска компания, реших да изпратя вещите си в кашони с помощта на FedEx. Всичките ми светски притежания в десетки кутии чието изпращане през страната струва хиляди долари - дадох всичко на FedEx. И въпреки че това беше по-скъпият избор, реших, че си заслужава поради една голяма причина. Доверих се на FedEx и не се доверих на никоя от компаниите за хамалски услуги, с които никога преди не съм правил бизнес.
Вярвах, че FedEx ще обработва колетите ми внимателно и че FedEx ще пренесе всичките ми светски притежания от точка А до точка Б без злополука. Вярвах, че ако има някакъв вид повреда в услугата по пътя, че FedEx ще разполага с подходяща услуга за възстановяване, за да се справи с него. Доверих се на FedEx без резерви, защото те го бяха заслужили - една транзакция, една навременна пратка и едно превъзходно обслужване наведнъж.
Всеки потребител по света иска да има такова пълно, без стрес, непоколебимо доверие във всеки вид компания, с която работи. Боли ме, че там, където някога имаше пълно доверие, сега има съмнение и недоверие в отношенията ми с FedEx. То дразни ме, че сега ще търся алтернативи на FedEx за всякакви бъдещи пратки, които са важни или чувствителен към времето. Подчертава ме, че отново ще имам несигурност, свързана с преживяванията ми с корабоплаването.
ПОВЕЧЕ ▼: Как малките провали на Panera в обслужването на клиенти могат да имат големи отрицателни последици за бъдещия успех >>
Това не беше едно непростимо фиаско на FedEx, което разруши доверието, което FedEx беше изградил с мен в продължение на няколко години. Пакетът най-накрая стигна до местоназначението си и то цял. Все още беше фиаско, но беше простимо.
Истинската причина FedEx да загуби доверието ми е, че една транзакция, която беше необичайна, ми се разкри че системата FedEx е създадена да функционира добре при идеални обстоятелства, но не и при несъвършени обстоятелства. И за съжаление служителите на FedEx не изглеждат нито добре подкрепени, нито управленски мотивирани да се справят добре с несъвършените обстоятелства.
Няма нужда от доверие на клиентите, когато всичко върви перфектно. Няма заместител на доверието на клиентите, когато всичко се обърка.
Нито тази, нито предишната история са написани като обвинителен акт на FedEx. Това е просто казус за лидерство и предупредителна ИТ история. Без значение на какво искате да вярвате, тази ситуация с обслужването на клиенти, реакцията и резултатът не са уникални за FedEx. Изгарянето от "системата" е обичайно изживяване на потребителите в наши дни. И това, че вашите клиенти не пишат за това в блог, не означава, че това не се случва и във вашата дейност.
