В областта на обслужването на клиенти реакцията при повреда и стратегията за възстановяване са начинът, по който бизнесът управлява лошото преживяване и го превръща в положително преживяване. Без значение колко е ангажиран търговецът на дребно със своите обслужване на клиенти, в даден момент във всяко място за продажба на дребно ще се случат грешки.
Очакванията няма да бъдат оправдани и клиентите ще бъдат разочаровани. В тези моменти клиентите се интересуват по-малко от това защо се е случил провалът и повече от това как вие и вашите служители се справяте със ситуацията.
Реакция и възстановяване при повреда на обслужването на клиенти
Начинът, по който се възстановявате от грешка в обслужването на клиенти, може да наруши или разруши отношенията ви с клиента. Не става въпрос само за решаване на проблема, а как го коригирате. Стабилната реакция при неуспешно обслужване на клиенти е най-добрата програма за лоялност на клиентите, която всяка търговска организация може да има.
Тези организации за търговия на дребно, които наистина ценят
Веригите за търговия на дребно и ресторанти в списъците „Най-добър за клиента“, „Най-реномиран“ и „Най-ценен“ са тези, на които клиентите могат да се доверят, за да оправят нещата, когато нещата се объркат.
Пример от реалния живот за силата на голямата реакция при неуспех
Едно от моите редовни места в ресторантите е Corner Bakery. Това е верига ресторанти за бързо сервиране на сандвичи, супи и салати, които са почти толкова бързи, колкото бързото хранене, но с избор на меню, който е по-реален и свеж. Бил съм в няколко от ресторантите им в повече от един щат. Освен безплатния Wi-Fi, който го прави лесна дестинация за работен обяд, има висококачествена храна и обслужване над средното ниво, което ме впечатли най-много.
Но един ден спрях в ресторант Corner Bakery на път за вкъщи, за да хапна ранна вечеря, вместо да седя в трафика в час пик. Поръчах сандвич с бъркани яйца от тяхното меню за закуска и въпреки че не бяха целодневна закуска. Дори не се поколебаха да изпълнят молбата ми. Когато поръчката ми беше доставена обаче, поръчката беше грешна. Веднага щом се върнах до гишето с чинията си в ръка, преди да кажа нещо, касиерката, Моника, каза: „Какво мога да поправя на този сандвич?“
Готвачите не само трябваше да приготвят закуска в грешното време на деня, но сега трябваше да я правят два пъти за един и същи клиент. Малко след това Моника се приближи до масата ми с нов димящ горещ сандвич в едната ръка и голямо парче от любимата ми шоколадова торта в другата.
Това, което се случи след това, е нещо, което рядко преживявам като клиент. Моника каза: „Съжалявам за объркването.“ Без извинения. Без оправдания. Без опит да ме накараш да се чувствам виновен за моята необичайна поръчка. Моника се извини просто, искрено, усмихна се и си тръгна. Пет минути по-късно мениджърът се приближи и каза: „Как е новият ви сандвич?“ С пълна уста кимнах и се усмихнах, докато те казаха: „Съжалявам за първото.“
Защо стратегиите за възстановяване при повреда на услугата работят
Моят опит в Corner Bakery беше като да вземам Service Recovery 101 и Ph.D. ниво Service Recovery едновременно. Нито касиерът на Corner Bakery, нито управителят на Corner Bakery направиха нещо извънредно. Но всъщност това не беше извънредна ситуация. Тъй като те очевидно имаха ясен ангажимент към изживяването на клиентите и план за възстановяване на услугата, те успяха да предотвратят превръщането на малък провал в голяма катастрофа, прекратяваща връзката.
Изглежда като здрав разум, но както често се случва в бизнеса, само защото има смисъл, не означава, че е общоразбрано или обичайно действано.
Преживял съм значителни неизправности в обслужването на други търговци на дребно, които не са имали такъв щастлив край. Ако служителите бяха обучени, им беше позволено или мотивирани да реагират на неизправността на услугата по начин, който би бил смекчи страничните щети на взаимоотношенията с клиентите, малък провал не би ескалирал в голям инцидент.
Долния ред
В този клиентски опит с грешна поръчка-правилен отговор екипът на Corner Bakery предостави възстановяване на услугата със стабилна последователност. По този начин тези служители изпълниха и обещанието на марката Corner Bakery. Независимо дали възнамеряваха или не, те ми дадоха нова причина да бъда впечатлен от веригата ресторанти Corner Bakery, когато можех лесно да бъда раздразнен или изключен.
Каква е мярката за успех в края на един типичен търговски ден? Продажби? Броят на транзакциите? Разбира се. Но какво ще кажете за това колко пъти давате на клиента нова причина да бъде впечатлен? Какво ще кажете за това колко пъти превръщате някого в a лоялен клиент? Сега това е цел, която всеки клиент може да постигне.
