добре обслужване на клиенти е жизнената сила на всеки бизнес. Можете да предложите промоции и да намалите цените на привлече колкото се може повече нови клиенти както искате, но освен ако не успеете да накарате някои от тези клиенти да се върнат, вашият бизнес няма да бъде печеливш за дълго.
Доброто обслужване на клиенти е свързано с връщането на клиентите обратно. И относно изпращането им щастливи - достатъчно щастливи предавайте положителни отзиви за вашия бизнес заедно с други, които след това могат сами да изпробват продукта или услугата, които предлагате, и на свой ред да станат постоянни клиенти.
Ако сте добър продавач, можете да продадете всичко на всеки веднъж. Но това ще бъде вашият подход към обслужване на клиенти това определя дали някога ще можете да продадете нещо друго на този човек или не. Същността на добро обслужване на клиентите създава връзка с клиентите – връзка, която отделният клиент чувства, че би искал да продължи.
Как се опитвате да създадете такава връзка? Като помните единствената истинска тайна на доброто обслужване на клиентите и действате съответно; "Ще бъдете съдени по това, което правите, а не по това, което казвате."
Знам, че това граничи с изявлението, което често се вижда на семплер, но предоставя добро обслужване на клиентите Е просто нещо. Ако наистина искате да имате добро обслужване на клиентите, всичко, което трябва да направите, е да се уверите, че вашият бизнес последователно следва следните осем правила:
Отговорете на телефона си
Първото правило за добро обслужване на клиенти е, че телефонът на вашия служебен телефон трябва да бъде отговорен. Вземете пренасочване на повикване. Или един телефонен секретар. Наемете персонал ако трябва. Но се уверете, че някой вдига телефона, когато някой се обади във вашия бизнес. (Забележете, че казвам „някой“. Хората, които се обаждат, искат да говорят с жив човек, а не с фалшив „записан робот“.) И след това прочетете Как да отговаряте правилно на телефона за да сте сигурни, че клиентите, които се обаждат на вашия бизнес, са развълнувани от начина, по който се отговаря на телефона във вашия бизнес, вместо да се отлагат.
Не давайте обещания, освен ако не ги спазвате
Това може би е най-важното от всички тези осем правила за добро обслужване на клиенти. Не планирайте да спазвате обещанията си. Ще ги запази. Надеждността е един от ключовете към всяка добра връзка и доброто обслужване на клиентите не е изключение. Ако кажете на клиент „Вашето ново обзавеждане за спалня ще бъде доставено във вторник“, уверете се, че е доставено във вторник. В противен случай не го казвайте. Същото правило важи и за клиентски срещи, срокове и др. Помислете преди да дадете каквото и да е обещание и го направете внимателно - защото нищо не дразни клиентите повече от неспазено обещание.
Вслушвайте се в клиентите си
Има ли нещо по-дразнещо от това да кажете на някого какво искате или какъв е вашият проблем и след това да откриете, че този човек не е обърнал внимание и трябва да му бъде обяснено отново? Не от гледна точка на клиента. Могат ли рекламите за продажби и продуктът да бръщолевят. Ако наистина се интересувате от предоставянето на най-доброто обслужване на клиентите, оставете клиента си да говори и покажете му, че го слушате, като дадете подходящите отговори, като например обобщаване на казаното от клиента и предлагане как да се реши проблемът.
Разглеждане на жалби
Никой не обича да чува оплаквания и много от нас са развили рефлексно вдигане на рамене, казвайки: „Не можеш да угаждаш на всички хора през цялото време“. Може би не, но ако обърнете внимание на жалбата, може да успеете да угодите на този човек този път - и да поставите бизнеса си така, че да извлече предимствата на доброто обслужване на клиентите. Правилно третиран, оплакванията могат да се превърнат във възможности. Те ви дават възможност да откривате проблеми и да ги коригирате, като по този начин подобрявате обслужването на клиентите си. Проучване на пазара установи, че клиентите, които са се оплакали от продукт или услуга и това оплакване е било успешно разгледано, има 70 процента вероятност да поръчат отново от доставчика.
Бъдете полезни - независимо от печалбата
Онзи ден влязох в местен магазин за часовници, защото бях загубил малкото парче, което захваща частите на каишката на часовника ми заедно. Когато обясних проблема, собственикът каза, че смята, че може да има такъв. Той го намери, прикрепи го към каишката на часовника ми – и не ми таксува нищо! Къде мислиш, че ще отида, когато имам нужда от нова каишка за часовник или дори нов часовник? И на колко хора мислиш, че съм разказал тази история?
Магазинерът не направи нищо по време на размяната ни в неговия магазин. Но със сигурност ще занеса бизнеса си при него в бъдеще и кой знае колко други клиенти ще го посетят, защото съм им казал колко добре се е отнесъл с мен? Да предоставя добро обслужване на клиентите, следете клиента, а не печалбата.
Обучете своя персонал
Ако имате персонал, обучете го да бъде винаги полезен, учтив и знаещ.
Направете го сами или наемете някой да ги обучи. Говорете редовно с персонала си относно доброто обслужване на клиентите и какво е (и не е). (Добро обслужване на клиенти: Как да помогнем на клиент обяснява основите за осигуряване на положително взаимодействие между персонал и клиент.) Най-важното е да дадете на всеки член на вашия персонал достатъчно информация и сила за вземане на тези дребни приятни за клиента решения, така че той никога да не казва: „Не знам, но еди-кой си ще се върне при..."
Направете допълнителната стъпка
Например, ако някой влезе в магазина ви и ви помоли да му помогнете да намери нещо, не казвайте просто „Това е на пътека 3“. Добавете допълнителната стъпка; кажете „Нека ви покажа“ и отведете клиента до артикула. Още по-добре, изчакайте и вижте дали той има въпроси относно това или допълнителни нужди. Каквато и да е допълнителната стъпка, ако искате осигуряват добро обслужване на клиентите, Вземи го. Те може да не ви кажат така, но хората забелязват, когато хората полагат допълнителни усилия и ще кажат на други хора. И това добре от уста на уста ще ви спечели повече клиенти.
Добавете нещо допълнително
Независимо дали става въпрос за купон за бъдеща отстъпка, допълнителна информация за това как да използвате продукта или искрена усмивка, хората обичат да получават повече, отколкото са предполагали, че получават. И не мислете, че един жест трябва да е голям, за да бъде ефективен. Местен рамкьор прикрепя пакет от закачалки за картини към всяка картина, която рамкира. Малко нещо, но толкова ценено. Помислете за вашия продукт или услуга и намерете нещо допълнително, което можете да предложите на клиентите.
Доброто обслужване на клиенти носи големи дивиденти
Ако прилагате последователно тези осем прости правила, вашият бизнес ще стане известен с доброто си обслужване на клиентите. И най-добрата част? С течение на времето доброто обслужване на клиентите ще доведе повече нови клиенти повече от промоциите и намаляването на цените!
Прочетете повече за обслужването на клиенти
- Надстройте обслужването на клиентите си в 3 стъпки
- Искате да осигурите добро обслужване на клиентите? Научете как да помогнете на клиент
- Какво е обслужване на клиенти?
- 5-те типа клиенти (и как да ги накарате да купуват повече)
- Доброто обслужване на клиентите зависи от проучванията за обслужване на клиенти
