Да си мениджър не е лесна задача. Трябва да тренирате цял екип, съставен от отделни членове, всеки със своите уникални силни и слаби страни. За да извлечете най-доброто представяне от екипа си като цяло, трябва да обучавате всеки член на екипа си поотделно. Дори ако двама членове на екипа имат една и съща слабост, ще трябва да се обърнете към тях по различен начин и всеки ще реагира по различен начин на вашето ръководство. Въпреки че искате да бъдете справедливи, когато работите с всичките си служители, просто е невъзможно да се отнасяте към всички по един и същи начин.
Треньор отпред
Уверете се, че вашите служители са правилно обучени, преди да започнат работа. Например, преди да поставите някого на телефоните като представител за обслужване на клиенти, уверете се, че той знае как да се справя с най-често срещаните обаждания, както и с случайните трудни обаждания. Преди да оставите машинен оператор да произведе завършено облекло за продажба, уверете се, че той знае как да работи с всички аспекти на машината, както и какво очаквате от него.
В ситуации като тези започнете, като оставите хората да практикуват. Оставете телефонния представител да изслуша опитен представител и след като се чувстват удобно, оставете ги да отговорят на няколко обаждания сами, докато вие (или някой друг) ги наблюдавате. Дайте първо на оператора на машината най-простите части от продукта, за които той ще отговаря, и след като усвоят тази работа, оставете ги да преминат към по-трудните части. По време на тези тренировъчни сесии започва вашият коучинг (и обучение).
Докато обучавате служители по време на периода на обучение, помогнете им със следното:
Какво се очаква от тях: Например, не очаквате от тях да приемат толкова обаждания, колкото старши представител, но очаквате от тях да се справят с определено количество обаждания всеки ден. Бъдете конкретни и им дайте точен брой. Също така, уведомете ги, че очаквате обемът на разговорите им да нарасне с нарастването на нивото им на комфорт.
Често допускани грешки: Уведомете члена на екипа какви грешки обикновено правят хората в екипа, защо и как могат да избегнат същите грешки.
Съвети и трикове: Споделете някои от нещата, които сте научили, които ще им помогнат да научат най-добрия начин да вършат работата. Например, ако държите празните части на продукта, който произвеждате, отляво на работещата машина (за оператор с дясна ръка), можете внимателно поставете готовата част върху тавата за следващата станция с дясната си ръка, докато използвате лявата си ръка, за да плъзнете следващата част към машина. Този прост съвет (и съвет) рационализира процеса.
Текущ коучинг
След като членът на вашия екип завърши обучението си, това не означава, че вашият коучинг приключва. Продължавайте да споделяте неща, които могат да им помогнат да станат по-добри и им напомняйте да избягват неща, които ги забавят или пречат на качеството на работата им. Не забравяйте, че коучингът има цел. В крайна сметка вие искате нивото на представяне на вашия екип да се подобри и това се постига всеки човек наведнъж.
Коучинг след събитие
Въпреки всичките ви усилия, грешките се случват. Телефонният представител ще даде на клиента грешен отговор, който го кара да заплаши със съдебен процес. Когато това се случи, първата ви стъпка е да коригирате проблема от корпоративна гледна точка и второ, да обучавате индивида, така че грешката да не се повтори. Може да се наложи да им напомните правилната процедура или отговор. Важното е да останете позитивни и да ни подкрепяте, защото всички правим грешки.
Въпреки това, ако това не е първият път, когато правят тази грешка, трябва да решите и това с тях. Гледайте на грешката им като на поучителен момент и се уверете, че разбират какво се е объркало и как да го избегнат в бъдеще. Най-вече внимавайте да ги демотивирате. След всяка коучинг сесия искате вашите служители да са нетърпеливи да се справят по-добре, а не да се свиват на бюрото си от страх.
Долен ред
Коучингът е много мощен инструмент, който мениджърът може да използва, за да подобри представянето на своя екип. Вие тренирате всеки човек в екипа като индивид, но също и като член на екипа. Тренирайте ги предварително, за да са подготвени; обучавайте ги с течение на времето, за да продължат да се подобряват. И ги тренирайте, когато направят грешка. Бъдете позитивни и мотивиращи и те ще подобрят представянето на отбора, като подобрят собственото си представяне.
