Отрицателната обратна връзка беше единственото нещо, за което продавачите в eBay трябваше да се тревожат. След това, през 2014 г., eBay въведе системата за оценка на дефектите. Това е система, която наказва продавачите за лошо представяне. eBay иска купувачите да бъдат доволни и да се връщат, за да купят още артикули. Ако продавачите не се представят на ниво, това се отразява на цялата платформа. eBay трябваше да създаде начин да отсее продавачите, които не приемат сериозно философията на eBay за обслужване на клиенти.
Какво точно представляват дефектите на продавача в eBay?
- Процент на дефектни транзакции: Процентът на дефектни транзакции е процентът от общите ви транзакции, които са имали 1 от 2 дефекта. Имайте предвид, че тези дефекти често измерват доколко вашите купувачи са били доволни от дадена транзакция. eBay не отчита повече от 1 дефект на транзакция.
- Коефициент на закъсняла доставка: Ако изпратите навреме и качите валидирано проследяване или вашите купувачи кажат на eBay, че пратката е била навреме, когато оставят обратна връзка, всичко е готово.
- Случаи, затворени без решение на продавача: Случай, приключен без решение на продавача, е всеки случай, който продавачът не може да разреши с купувача, преди купувачът да поиска от eBay да се намесите и да помогнете с молба или да прехвърлите случай към PayPal за преглед и eBay или PayPal определят, че продавачът е отговорен.
- Проследяване, качено навреме и потвърдено: За това изискване eBay преглежда транзакциите ви през последните 3 месеца. За да бъдете най-високо оценен продавач, 90% от вашите транзакции трябва да имат качено проследяване в рамките на посоченото от вас време за обработка, в допълнение към получаването на сканиране от оператор.
Твърде много от тези проблеми и акаунтът на продавача изпада в състояние Под стандартния статус и на акаунта му се налагат ограничения. Ограниченията включват лимити за продажба, с които може да се окаже трудно да се справите, когато зависи от eBay за приходи. С други думи, ако вашите лимити за продажба са ограничени до 100 артикула и $5000 и обикновено имате 500 артикула и инвентар на стойност $25 000, ограничението ще осакати сериозно вашия бизнес.
Защо eBay е толкова строг относно представянето на продавача?
eBay иска продавачите да предлагат изключителни услуги, така че купувачите да се върнат. Ако купувачите не се върнат или дори по-лошо, разпространят новината за своето ужасно преживяване в eBay на други хора, това не само намалява продажбите в eBay, но създава лоша репутация на eBay. Когато репутацията на eBay страда, отделните продавачи страдат, защото купувачите не отиват на сайта и не купуват неща. Така че в интерес на всеки продавач е да направи всичко по силите си, за да следва указанията на eBay, за да остане в добро състояние.
Как продавачите могат да избегнат дефекти
- Отговаряйте бързо на проблеми и въпроси на клиентите. Ако клиентът бъде игнориран или не получи своевременно внимание, е по-вероятно той да ескалира ситуация и нещата да станат грозни.
- Изпратете артикулите навреме, в рамките на определеното от вас време за обработка. С други думи, направете това, което казвате, че ще направите в списъка.
- Организирайте инвентара, така че да можете бързо да намирате артикули и артикулите да не се изчерпват. Когато продавачът не може да изпрати артикул, клиентът е разочарован. eBay създаде този дефект, за да помогне за отстраняването на продавачи, които продават на множество сайтове и не управляват правилно инвентара.
- Поддържайте разумни такси за доставка и обработка. Най-добре е да използвате изчислена доставка тъй като е най-справедливият и начислява на клиента точната такса за доставка без надценяване или по-ниско таксуване.
- Спазвайте политиката си за връщане. Ако имате 30-дневна политика за връщане на артикулите си, трябва да я спазвате. Ако получите много възвръщаемост, може да се наложи да анализирате вида продукти, които продавате или нещо друго с вашия бизнес модел на eBay.
- Винаги предоставяйте професионално, любезно обслужване с внимание към детайла и чувство за спешност. Отнасяйте се с клиентите така, както искате да се отнасят с вас.
- Ако срещу вас бъде образувано дело, адресирайте го бързо. Много пъти просто питате клиента, „Как бихте искали да разрешите това?“ ще даде на клиента силата, която желае. Освен това, клиентът може да поиска много по-малко, отколкото бихте предложили. Например, ако купувач получи дреха с малка дупка и вие го попитате как иска да реши, той може да предложи малко частично възстановяване на сумата. Дълго проточен случай може да бъде избегнат и клиентът е доволен.
Продавачи, вземете eBay сериозно. Имайте гордост и почтеност във вашия бизнес. Накрая ще се отплати.
Актуализирано на 4 август 2016 г. от Сузане А. Уелс.
