Кол центровете имат свой собствен набор от ключови показатели за ефективност (KPI), които мениджърите могат да използват, за да определят успеха на своите операции. По-долу ще прегледаме общия KPI на кол центъра. Не забравяйте обаче, че ключовият въпрос за управление не е какви са тези числа, а по-скоро какво правите с тях.
Основен KPI за кол център
Има много KPI, които кол центърът може да управлява. По-долу са изброени някои от често срещаните с кратки описания. Има по-дълги обяснения по-надолу. Повече бизнес условия са дефинирани в речник за управление на бизнеса.
- Време е за отговор: Колко време отнема на агент да отговори на входящо повикване?
- Процент на изоставяне: Какъв процент от повикванията се губят, преди да може да се отговори?
- Време за обработка на повикванията: Колко време отнема на агента да завърши разговора?
- Разрешаване на първото обаждане: Какъв процент от обажданията могат да бъдат разрешени в едно обаждане?
- Скорост на трансфер: Какъв процент от обажданията трябва да бъдат прехвърлени на някой друг, за да бъдат извършени?
- Време на празен ход: Колко време прекарва агент след приключване на разговор, за да завърши бизнеса от този разговор?
- Време на задържане: Колко време агентът държи обаждащия се на изчакване по време на разговора?
Допълнителен KPI на агента на кол център
В допълнение към показателите по-горе, които могат да бъдат точно измерени от телефонните системи за автоматично разпределение на обаждания (ACD), много центрове за обаждания използват програми за мониторинг на качеството за измерване на ефективността на агента спрямо по-малко обективни показатели като следните.
- Телефонен етикет: Как обаждащият се или наблюдателят оценява поведението на агента или обаждането?
- Познания и професионализъм: Как обаждащият се или наблюдателят оценява знанията на агента за предлагания продукт или услуга или процедурите, които трябва да се следват, за да се разреши проблемът на обаждащия се?
- Спазване на процедурите: Колко добре е установил наблюдателят, че агентът е следвал сценария, ако има такъв, или други процедури, определени от компанията за обработка на повиквания и обаждащи се?
Описания на KPI на кол център
Ето по-подробни описания на всеки от тези критерии.
Време за отговор
Това е измерване, обикновено изразено в секунди, за времето от момента на получаване на повикване до момента на отговор от агент. Това е мярка за ефективността на кол центъра, а не за ефективността на агента. Това обаче зависи от агентите на кол центъра, които са на разположение да отговарят на повиквания, когато са планирани да го направят. Това показател е тясно свързано с процента на изоставяне.
Процент на изоставяне
Това е измерване, изразено като процент, на броя на обаждащите се, които прекъсват връзката или са прекъснати, преди да стигнат до агент, който отговаря на тяхното повикване. Това е по-скоро мярка за ефективността на кол центъра, отколкото за работата на агента. Това обаче е свързано с времето за обработка на повикванията.
Време за обработка на повикване
Това е измерване, обикновено изразено в секунди, за времето, през което агентът е в разговор с обаждащия се. Това време за обработка на обаждането ще варира от повикване до повикване в зависимост от естеството и сложността на проблема на обаждащия се. В резултат на това времето за обработка на обаждането на агент при всяко едно обаждане не е добър показател. Важно е да се изчисли средното време за обработка на повикванията за определен брой повиквания, за да се получи точна оценка на работата на агента. Средното време за обработка на обаждането също е метрика за кол центъра като цяло и за отделните екипи в кол центъра.
Разрешаване на първо повикване (FCR)
Това е мярка, изразена като процент, на броя обаждания, които са разрешени по време на това обаждане и не изискват или клиентът да се обади обратно, или агент да направи изходящо повикване на обаждащия се с допълнителни информация. Това косвено е измерване на ефективността на агента. Колкото по-добър е агентът, толкова по-висок ще бъде неговият индивидуален FCR, но това не е точно измерване, тъй като разрешаването на разговора може да изисква действие от някой, различен от агента, като супервайзор или друг отдел. FCR е трудно да се измери точно и трябва да се оценява внимателно.
Скорост на трансфер
В допълнение към разрешаването на първото повикване, някои центрове за обаждания също измерват скоростта на трансфер. Това е измерване, изразено като процент, от броя на обажданията, които агентът трябва да прехвърли на някой друг, за да ги изпълни. Това може да е към ръководител или към друг отдел. Причината за прехвърлянето може да е грешка на агента, искане от повикващия или неправилно маршрутизиране на входящото повикване.
Време на празен ход
Това е измерване, обикновено изразено в секунди, на времето, което агентът прекарва в завършване на работата по повикване, след като повикващият е затворил. Например, може да е времето, необходимо на агента да постави искания материал в плик и да го изпрати по пощата на обаждащия се. Някои центрове за обаждания изискват агенти да се справят с подобни проблеми, докато обаждащият се чака по телефона. Това ще доведе до по-ниска стойност на времето на неактивност, но по-високо време за обработка на повикванията.
Време за задържане
Това е мярка, обикновено изразена в секунди, за времето, през което агент държи обаждащия се на изчакване по време на разговор. Може да е времето, необходимо за търсене на нещо или за разговор с някой друг, за да се намери отговор на проблема на обаждащия се. Много центрове за обаждания също така определят максимална продължителност от време, през което обаждащият се може да бъде задържан, без агентът да се свърже с обаждащия се.
Телефонен етикет
Това е измерване, изразено като процент, на качеството на етикета на агента по време на разговора. Обикновено се състои от редица фактори, понякога претеглени, които се проверяват от качествен монитор, който слуша разговора. Колкото повече фактори са отметнати, толкова по-висок е резултатът на агента. Те включват елементи като „поздрави клиента по име“, „говори с ясен, спокоен глас“ и „повторен проблем на обаждащия се, за да провери разбирането“.
Познания и Професионализъм
Това е измерване, изразено като процент, на качеството на познанията на агента по време на разговора. Това може да са познания за продукта в кол център за продажби или познания за процедури в кол център за обслужване на клиенти.
Спазване на процедурите
Това е измерване, изразено като процент, за това доколко агентът е следвал фирмените процедури по време на разговора. В кол център за продажби може да има скрипт, който агентът трябва да следва. Други процедури определят как да поздравите обаждащия се, как да прекратите разговора, кога да прехвърлите повикване, как да отговорите на ядосаните обаждащи се и др.
