Когато вашата компания комуникира с вашите клиенти, процесът може да включва много различни хора в рамките на двете организации, използвайки различни методи. Основният инструмент, който се използва, е поръчка, която се съобщава от вашия клиент на вашия търговски отдел. Това обаче е само една от многото комуникации, които трябва да се управляват. За да сте сигурни, че вашата компания може да осигури най-доброто обслужване на клиенти възможен опит трябва да се обмисли използването на софтуер за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM).
Типичният CRM софтуер ще ви позволи да проследявате и организирате контактите му с него настоящи и бъдещи клиенти. Софтуерът позволява на вашите служители да съхраняват информация за клиентите и взаимодействията с тях, която след това да бъде достъпна от служители в различни отдели във вашата компания.
Има три области, в които вашата компания взаимодейства с вашите клиенти.
- Контакти от предния офис - Те включват директния контакт, който вашите служители имат с вашите клиенти, който може да включва телефонни обаждания, електронна поща, незабавни съобщения и комуникация лице в лице.
- Бек офис операции – Това са процеси, които се използват за улесняване на фронт офиса, като например финансови комуникации, маркетинг, фактуриране на клиенти и реклама.
- Бизнес контакти – Вашите служители ще взаимодействат с клиенти и доставчици чрез работа в мрежа, индустриални събития и търговски асоциации.
Ключови елементи на CRM
CRM може да се раздели на редица различни компоненти, за които много доставчици на софтуер са разработили пакети. В по-голямата си част има три области, които са в основата на успешното управление на взаимоотношенията с клиентите; Обслужване на клиенти, автоматизация на продажбите и управление на кампании.
Обслужване на клиенти
Функцията за обслужване на клиенти във вашата компания представлява фронт офис функциите, които взаимодействат с вашите клиенти. Това са бизнес процесите, които позволяват на вашата компания да продава продукти и услуги на вашите клиенти, комуникирайте с клиентите си по отношение на маркетинга и справянето с изискванията за следпродажбено обслужване на вашите клиенти. Всяко взаимодействие с клиента се записва и съхранява в CRM софтуера, където може да бъде извлечено от други служители, ако е необходимо.
Автоматизация на продажбите
Търговският отдел на вашата компания непрекъснато търси възможности за продажби със съществуващи и нови клиенти. Функционалността за автоматизация на продажбите на CRM софтуера позволява на екипите по продажбите да записват всеки контакт с клиенти, подробностите за контакта и ако е необходимо последващо действие. Това може да осигури на търговския екип по-голяма ефективност, тъй като има малък шанс за дублиране на усилия. Възможността за служители извън екипа по продажбите да имат достъп до тези данни гарантира, че те разполагат с най-новата информация за контакт с клиентите. Това е важно, когато клиентите се свързват със служители извън екипа по продажбите, така че клиентите да получат най-доброто ниво на обслужване на клиентите.
Управление на кампанията
Екипът по продажбите се обръща към потенциални клиенти с надеждата да спечели нов бизнес. Подходът, възприет от екипа по продажбите, често е фокусиран върху кампания, където група от конкретни клиенти е насочена въз основа на набор от критерии. Тези клиенти ще получат целеви маркетингови материали и често се предлагат специални цени или условия като стимул. CRM софтуерът се използва за записване на подробностите за кампанията, отговорите на клиентите и анализа, извършен като част от кампанията.
Популярен CRM софтуер
CRM софтуерът е популярен през последните двадесет години и редица софтуерни пакети са популярни през това време. Siebel Systems е основана от Томас Сибел през 1993 г. и разработва популярни пакети за автоматизация на продажбите и CRM. През 2002 г. Siebel контролира 45% от CRM пазара, а през 2005 г. е закупен от Oracle.
Epiphany беше основана приблизително по същото време като Siebel и пусна много популярен модулен CRM пакет. Epiphany беше закупен от SSA през 2005 г., който на свой ред беше закупен от Infor през 2006 г. Софтуерът Epiphany CRM вече се предлага на пазара като Infor CRM Epiphany.
Salesforce.com е водещ CRM продукт, който не е традиционен софтуер, който се инсталира на клиент, а се предлага по интернет, което обикновено се нарича софтуер като услуга (SaaS). Salesforce.com е основана през 1999 г. и сега има над 55 000 клиенти.
SAP, който е по-известен като доставчик на софтуер за планиране на корпоративни ресурси (ERP), предлага много популярен CRM пакет. CRM продуктът на SAP често се купува от компании, които вече са клиенти на SAP, поради лесната интеграция.
