Вие сте хора с рок звезди? Казвали ли са ви други, че имате забележителни меки умения като търпение, организация, ефективно управление на времето, стабилна работна етика и творческо мислене? Ако е така, добре е да помислите за интервю за работа като представител на кол център.
С над 3 милиона представители за обслужване на клиенти, наети в САЩ, има налични позиции в почти всяка индустрия.
Един от най-добрите начини да се подготвите за интервю за работа е да прегледате често срещаните въпроси, които може да ви бъдат зададени. Чрез преглед въпроси и отговори свързани с работа в кол център, вие ще сте готови да се справите добре с интервюто си.
Опитайте се да персонализирате отговорите си с примери от предишния си опит на работа, в училище и на доброволчески позиции.
Какво наистина иска да знае интервюиращият
Мениджърите по наемане на персонал, натоварени с назначаването на нови служители на налични работни места в кол център, трябва да се уверят, че техните кандидати имат търпението да се справят с тревожни или трудни клиенти. Успешните кандидати за работа трябва също така да докажат, че са способни да се справят с хладнокръвие в работна среда с висок стрес и бързи темпове.
Вашата цел при отговора на тези въпроси трябва да бъде да докажете, че не сте от типа служител, който ще увеличи темпа на изтичане на персонала си. Най-добре можете да направите това, като покажете ентусиазъм за обслужване на клиенти, проявявайки силен интерес към тяхното обаждане операции в центъра и доказване, че притежавате уменията и квалификацията, необходими за успех в тази работа роля.
Как да отговаряте на често срещани въпроси за интервю в кол център
Вашият първи подход при отговаряне на общи въпроси за интервю в кол центъра трябва да бъде да помислите за моменти, когато сте демонстрирали умения, необходими за тази позиция: силна ориентация към обслужване на клиенти, добри таланти за разрешаване на конфликти/спорове и благодат под налягане.
Обмислете използването на техниката за отговор на интервю STAR, докато се упражнявате да отговаряте на въпросите, зададени по-долу. При този подход вие описвате предишен Сситуация, която сте преживели, подобна на представената във въпроса. След това разяснявате подробно Tпитам или предизвиквам участващи, the Адействие, което сте предприели в отговор, и Ррезултатите от това действие.
Въпроси за интервю в кол центъра и най-добрите отговори
Когато отидете на интервю за работа в кол център, можете да очаквате да поставите въпроси относно вашия умения за работа с хора, вашите способности за разрешаване на конфликти и защо вие сте идеалният кандидат за този вид позиция.
Разгледайте тези примерни отговори за вдъхновение, докато решавате как бихте отговорили на тези често срещани въпроси.
Примери за най-добри отговори: Умения за хора
Ето някои отговори на въпроса за интервюто за работа в кол центъра "Имате ли добри умения за хора?"
Обичам да работя с хора и са ми казвали, че имам добри умения за хора. Предишният ми мениджър оцени комуникационните ми умения на 9 от 10 в последния ми преглед на представянето. Мисля, че общувам ефективно и по приятен начин.
Защо работи: Този кандидат придава достоверност на отговора си, като предоставя количествено постижение: нейната впечатляваща оценка за представяне. Хубаво е да „набиете собствения си рог“, като споделяте значителни постижения. Това не е самохвалство; това е информация, която ще ви отличи от конкуренцията.
Разбирам се добре с повечето хора, които срещам, и хората ме намират за лесен за общуване, така че мисля, че имам добри умения за хора. Когато бях в колежа, бях доброволец в асоциацията на възпитаниците, за да отправям обаждания за дарения. Разбирах се добре с възпитаниците, с които разговарях, и бях много ефективен при получаването на дарения.
Защо работи: Този начален кандидат, който няма много трудов опит, ефективно използва своя доброволец опит, за да покаже как е придобил умения за телефонна комуникация, подобни на тези, необходими при разговор централна роля.
През цялата си кариера винаги съм работил в обслужването на клиенти и съм бил известен като човек, който обича хората. Обичам да работя с другите за постигане на обща цел. В една от първите си работни места научих колко ефективно може да бъде да работя в екип, когато бях в група, която обработваше обаждания по изтеглен артикул. Успяхме да споделим нашите стратегии и да подобрим удовлетвореността на клиентите с 30% за период от 3 месеца.
Защо работи: Кандидатът предоставя осезаем пример за множество подходящи умения: работа в екип, творческо решаване на проблеми, разрешаване на конфликти и обслужване на клиенти. Още по-добре, тя подкрепя това с ключово постижение, количествено изразено с процент.
Уменията за добри хора включват способността да общувате с другите и да решавате проблеми. Успях да използвам и двете умения ефективно по време на моя стаж в XYZ Company. Част от моята работа беше да посрещам клиентите при пристигането им в нашите офиси и да определям кой сътрудник по продажбите ще отговаря най-добре на техните нужди.
Защо работи: Тук отново интервюираният обяснява как е усъвършенствал две важни умения, дори като студент, по време на стаж.
Примери за най-добри отговори: Трудни клиенти
Друг често задаван въпрос, който може да ви бъде зададен, е: „Как се справяте с трудни или ескалирани клиенти?”
Когато клиентите имат проблеми, използвам спокоен тон на гласа, за да ги запозная внимателно с услугите и политиките на нашата компания. Знам също така, че не трябва да приемам гнева им лично, дори и да са словесно обидни. Вместо това съчувствам на тяхната позиция и ги уверявам, че ще измислим ефективно решение за тях.
Защо работи: Този кандидат демонстрира своето разбиране на добрите практики за обслужване на клиенти, включително своите способности да се постави на мястото на своя клиент, да се свърже с техните грижи и да си партнира с тях, за да разрешат техните проблем.
Започвам нашата дискусия с извинение - нещо като: „Съжалявам да чуя за този проблем. Ако ми отговорите на няколко въпроса, сигурен съм, че можем да го разрешим така, че да ви удовлетвори. Девет пъти от десет, това незабавно извинение служи за бързо успокояване на нрава им, така че да можем да намерим решение заедно.
Защо работи: Воденето с извинение е доказана стратегия в кол центровете, често изброена в ръководствата за „най-добри практики“. Ако имате опит в кол центъра, не забравяйте да опишете обичайните „най-добри практики“, на които сте научили.
Използвам стратегии за активно слушане, за да събера възможно най-много информация от ескалирани клиенти, като им позволявам да си кажат думата, без да ги прекъсвам. След това обобщавам и повтарям подробностите, които са ми казали, за да разберат, че съм ги разбрал напълно и нямам търпение да им помогна.
Защо работи: Това е друг пример за утвърдена процедура в кол център, често използвана, защото изгражда незабавно връзка с обаждащите се.
Дадох им да разберат от самото начало на нашия разговор, че имат цялото ми внимание - и много се старая да не ги оставя на изчакване, тъй като това само ще ги разочарова повече. Ако се окаже, че ще трябва да проуча проблема им с друг отдел, искам тяхното разрешение ги поставих на изчакване, като им казах, че много оценявам търпението им, докато работя за разрешаването им проблем.
Защо работи: Този кандидат показва, че разбира как *не* да отговаря на клиентите, което е също толкова важно, колкото и какво *да* каже.
Примери за най-добри отговори: Защо трябва да ви наемем?
И накрая, един общ въпрос, който почти винаги се появява на всяко интервю е: „Защо да ви наемем?“ Опитайте се да подчертаете уменията си за хора, когато отговаряте на този въпрос.
Моите умения за работа с хора ми позволиха да се отличим в работата в кол център. Мога да съчувствам на обаждащите се, слушам внимателно и се опитвам да разрешавам проблемите възможно най-просто и ефективно. На последната ми позиция получих признание за работата си с клиенти – което ме накара още повече да се развълнувам от предоставянето на отлично обслужване на клиентите.
Защо работи: Този отговор не само изобразява съответните умения на кандидата, но също така ясно демонстрира неговия ентусиазъм за този тип работа в обслужването на клиенти.
Някои хора бързо изгарят от работа в кол център за обслужване на клиенти, но аз правя това успешно от пет години и не бих искал да работя в друга област. Може би просто защото наистина обичам да говоря и да слушам хората, но намирам, че е лично възнаграждаващо е в края на деня да знам, че всъщност съм помогнал на хората, като същевременно съм им дал положителен образ нашата компания.
Защо работи: Този отговор е разумен, защото отговаря на основната грижа на мениджъра по наемане на персонал: че нов служител ще изгори и ще трябва да бъде заменен. Интервюираната също така показва, че е нетърпелива да представлява марката на своя работодател.
Трябва да ме наемете, защото съм роден човек, който решава проблеми – обичам интелектуалното предизвикателство да разбера как да разрешавам проблеми. Част от това е способността да общувате спокойно с клиентите, за да събирате информация за проблемите. Успешното разрешаване на тикети за проблеми ме прави толкова щастлив, колкото когато завърших судоку пъзел за рекордно време.
Защо работи: Отговорът работи, защото посочва желана квалификация – решаване на проблеми – подсилена с доза личен хумор.
Едно от нещата, които ми помогнаха най-много в обслужването на клиенти, е, че владея два езика на английски и испански. Това ми позволява да обслужвам по-широк кръг клиенти от представителите на кол център, които говорят един език.
Защо работи: Двуезичното владеене на два езика е огромен плюс, когато човек кандидатства за работа в кол център. Ако владеете два или няколко езика, не забравяйте да споменете това в интервюто си.
Съвети за даване на най-добрия отговор
Подчертайте вашите „умения за работа с хора“: Известни също като „меки умения“, те включват устна комуникация, работа в екип, творческо мислене, решаване на проблеми, гъвкавост, хладнокръвие, съпричастност и разрешаване на конфликти.
Предложете конкретни примери за ситуации, в които сте използвали тези умения: Тези примери могат да бъдат извлечени от професионален трудов опит, стажове, доброволческа или обществена работа или извънкласен опит (особено ако сте служили като лидер).
Практикувайте и повтаряйте: Преди интервюто оформете свои собствени отговори на въпросите, представени тук, след което ги практикувайте пред приятел (играейки ролята на интервюиращ) или пред огледалото. Това ще ви помогне да противодействате на нервите, които може да почувствате, докато влизате в интервюто. Това също е доказана стратегия за предотвратяване на завързване на езика.
Възможни последващи въпроси
- Защо да не ви наемем? Най-добрите отговори
- Как се чувствате да работите в екип? Най-добрите отговори
- Какво можете да допринесете за тази компания? Най-добрите отговори
Ключови изводи
ПРЕДВИДЕТЕ ЧЕСТИ ВЪПРОСИ. Като кандидат за работа в кол център, ще бъдете разпитани относно вашите умения за работа с хора, способността ви да се справяте с оплаквания на клиенти и уменията, които бихте внедрили на позицията.
ДЕМОНСТРИРАЙТЕ ИЗДЪРЖИВОСТ. Едно от най-трудните предизвикателства, пред които са изправени мениджърите на кол центрове, е изтичането на служители. Докажете, че имате всичко необходимо, за да останете за дълго време.
ПОКАЖЕТЕ ВАШИТЕ УНИКАЛНИ КВАЛИФИКАЦИИ. Те включват владеене на чужди езици, дългосрочно обслужване на клиенти/опит в кол център и/или запис на високи оценки за ефективност на работата.
