Днешните сложни телефонни системи могат да улеснят нещата за фирми, които имат голям обем разговори, но същите тези системи често са разочароващи за обаждащите се, които просто искат да говорят с човек.
Когато клиентите най-накрая се свържат с член на вашия персонал, от решаващо значение е лицето, което отговаря на телефона, да се отнася към обаждащите се с най-голяма учтивост. Казано по-просто: отнасяйте се с обаждащите се по начин, по който бихте искали да се отнасят с вас по време на бизнес разговор.
Ето някои ключови точки, които трябва да следвате, когато провеждате професионални телефонни взаимодействия, които ще помогнат на вас и вашите служители да създадете бизнес телефонна култура във вашата компания.
Прехвърляне на повиквания
Прехвърлянето на телефонно обаждане е повече от просто да знаете кои бутони да натиснете на вашата телефонна система. Ако ти си прехвърляне на повикване тъй като трябва да ескалирате ситуацията на супервайзор, изяснете с обаждащия се какво се случва и защо.
Ако телефонната ви система позволява, останете на линията и представете обаждащия се на следващия човек, като се уверите, че обаждането се свързва и обаждащият се чувства уважаван. Преди предаването попитайте дали обаждащият се има някакви допълнителни въпроси или се нуждае от нещо повече от вас.
Поставяне на повикващ на изчакване
Когато обаждащият се постави на изчакване, една минута изглежда като цяла вечност, без значение колко приятна може да е музиката за изчакване на вашата компания.
Опитайте се да изчакате пауза в разговора, преди да кажете на обаждащите се, че ги поставяте на изчакване – т.е. избягвайте да прекъсвате обаждащите се, ако изобщо е възможно.
Уверете се, че разбират защо ги поставяте на изчакване и бъдете честни за това колко време може да отнеме. Извинете се за неудобството и ако не могат да задържат, най-добре е да им се обадите обратно, вместо да ги молите да ви се обадят.
И се опитайте да бъдете съпричастни към обаждащия се; никой не обича да бъде задържан, така че бъдете толкова учтиви, колкото позволява ситуацията.
Прекратяване на разговор
Има няколко причини, поради които може да се наложи край на телефона обаждане, преди обаждащият се да е готов. Ако обаждащият се обижда или използва груб или заплашителен език, не е необходимо да толерирате подобно поведение.
Кажете им, че прекратявате разговора заради обидния им език, но не се намесвайте в обиди или говорене напред-назад. Не забравяйте да докладвате такива обаждания на вашия ръководител.
Ако трябва да прекратите разговор, защото обаждащият се просто е многословен (което е по-често), изчакайте пауза и се опитайте да прекратите нещата учтиво. Можете да кажете нещо като: „Беше ми приятно да говоря с вас, но сега трябва да приема друго обаждане.“
Попитайте дали обаждащият се има някакви други въпроси, преди да го пуснете, но бъдете ясни, че прекъсвате разговора.
Създаване на индивидуални поздравления за гласова поща
А поздрав за гласова поща е изявление за това кой сте вие и какво цени вашата компания. Краткият и рязък поздрав в гласовата поща не създава добро първо впечатление, а дългият, провлачен поздрав разочарова обаждащите се.
Опитайте се да стигнете до същността ефективно: посочете кой сте, името на компанията и защо не можете да отговорите на обаждането (извън офиса, на друго обаждане, отсъствие за определен период от време).
Не е необходимо да предоставяте твърде много подробности – достатъчно, за да може обаждащият се да знае, че е бил чут и че ще върнете обаждането.
Писане на скрипт за автоматичен придружител
Първото нещо, което вашите клиенти и бизнес партньори чуват, когато се обаждат във вашата компания, ще бъде вашият телефон автоматизиран придружител на системата.
Представете номерираните опции, като приемете, че обаждащият се не е запознат с компанията и се нуждае от насоки. Уверете се, че обаждащите се знаят, че ако имат директно разширение за конкретно лице, те могат да се свържат директно с това лице по всяко време.
За всички останали обаждащи се опитайте да използвате най-познатите номера за всяко разширение (например „Натиснете нула за рецепциониста“). Опишете отдела преди като посочите номера – например „За поддръжка на клиенти натиснете пет“.
Писане на автоматизиран скрипт за придружител за извънработно време или затваряне на бизнес
Ако вашият бизнес затваря след определено време или през уикендите и никой не е на разположение, за да отговори или да помогне на обаждащите се, създайте автоматичен поздрав за следработно време. Кажете на обаждащите се предварително, че бизнесът е затворен и накрая ги помолете да се обадят обратно. Не забравяйте да включите нормалните си работни часове.
Оставяне на професионално телефонно съобщение
Гласовата поща е стандартна част от почти всяка телефонна система от бизнес класа и знанието как да оставите a професионална гласова поща телефонно съобщение – в допълнение към това как да отговорите на едно – се отразява положително на вашата компания. Всички служители, които използват телефона като част от работата си, трябва да знаят как да оставят професионално телефонно съобщение.
