Представител за обслужване на клиенти прекарва дните си в отговаряне на потребителски въпроси, разрешаване на жалби и приемане на поръчки. Те са ключовата публично насочена част от една компания, въпреки че по-често взаимодействието е по телефон, имейл или чат на живо, а не лично, и те често работят за фирма за аутсорсинг на бизнес процеси а не директно за самата компания.
Представителите за обслужване на клиенти работят във всички видове индустрии. Ако обработват оплаквания на клиенти, те трябва да могат да се справят с хора, които са ядосани или разочаровани, и да действат бързо, за да ги направят по-щастливи.
Задължения и отговорности на представителя за обслужване на клиенти
Тази работа обикновено изисква способност за извършване на следните задачи:
- Взаимодействайте с клиенти по телефон или имейл, за да предоставите информация за продукти и услуги, да приемате поръчки или да получавате подробности за оплаквания.
- Изпълнявайте поръчки, получени по имейл, факс, уебсайт или друг електронен обмен на данни.
- Проследяване на проблемите на клиента, за да се гарантира, че е взето правилното решение.
- Работа в обстановка на кол център с отворен план.
- Пазете клиентските данни защитени.
Представителите за обслужване на клиенти играят голяма роля при определянето на мнението на клиентите на дадена компания за нея. Ако изпълняват работата си добре, те се отразяват добре на компанията, за която пряко или косвено предоставят услуги. Ако вършат лоша работа, имиджът на компанията страда.
Техните действия могат да определят дали клиентът продължава да предоставя бизнеса си на компания или решава никога повече да няма нищо общо с нея. Много зависи от способността им да обработват поръчките бързо и точно или да адресират жалбата на клиента задоволително и по приятелски начин.
Заплата на представител за обслужване на клиенти
Заплатата на представителя за обслужване на клиенти варира в зависимост от географския район, индустрията (финансови или медицински работни места се плащат по-добре от други) и броя години на работа.
- Средна годишна заплата: $33,750 ($16,23/час)
- Топ 10% годишна заплата: Повече от $55 310 ($26,59/час)
- Долните 10% годишна заплата: По-малко от $22 140 ($10,65/час)
източник: Бюро по трудова статистика на САЩ, 2018.
Образование, обучение и сертифициране
Можете да станете представител за обслужване на клиенти само с диплома за средно образование или еквивалент. Повечето работодатели предоставят обучение на работното място, което може да варира от няколко седмици до няколко месеца, в зависимост от индустрията.
Обучението на представителите за обслужване на клиенти във финансовата и застрахователната индустрия е по-обширно и включва запознаване с държавните разпоредби. В някои щати работни места, които включват продажба или предоставяне на информация за конкретни продукти - например финансови инструменти и застрахователни полици - може да изискват лиценз.
Умения и компетенции на представителя за обслужване на клиенти
Успешните представители за обслужване на клиенти трябва да притежават следните умения, за да изпълняват успешно работата си:
- Активно слушане: За решаване на проблемите на клиентите е важно представителите да разбират какви са проблемите. Това може да се случи само като внимателно слушате какво казват клиентите.
- Вербална комуникация: Способността за точно предаване на информация на другите помага на представителите да избягват недоразумения.
- Критично мислене и решаване на проблеми: Когато работят с клиент, представителите за обслужване на клиенти трябва да идентифицират проблем и потенциални решения. След това решават кое решение е най-добро и го прилагат.
- Междуличностни умения: Представителите за обслужване на клиенти трябва да разбират нуждите и мотивацията на клиентите, да преговарят с тях и да ги убеждават.
Перспективи за работа
The брой работни места на представител за обслужване на клиенти се очаква да нарасне с 5% от 2016 до 2026 г., според Бюрото по трудова статистика. Това е толкова бързо, колкото средната работа.
Работна среда
Много представители за обслужване на клиенти работят в кол център, заобиколени от други представители. Околната среда може да бъде многолюдна и шумна. Представителите за обслужване на клиенти прекарват голяма част от времето си по телефона и често се изисква да отговарят на определен брой обаждания на смяна.
Работен график
Представителите за обслужване на клиенти могат да бъдат на пълно или непълно работно време. Те обикновено работят поне няколко часа вечер и през нощта, както и през почивните дни и празниците.
Как да си намеря работа
ПРИЛОЖИ
CustomerServiceJobs.com и CustomerServiceCrossing избройте работни места в индустрията. Погледнете и по-малко таргетирани сайтове за работа, като напр Наистина и Чудовище или на уебсайтовете на местни компании, за които бихте се интересували да работите.
НАПИШЕТЕ ЦЕЛЕВА РЕЗЮМЕ И ПРИВОДИТЕЛНО ПИСМО
Създавам продължи което подчертава силните ви страни и ви отличава от другите кандидати. Напиши мотивационно писмо специфични за работата; не изпращайте общ такъв, който показва, че не сте отделили време да разгледате уникалните аспекти на дадена работа.
РЕПЕТИРАЙТЕ ЧЕСТО ЗАДАВАНИ ВЪПРОСИ ЗА ИНТЕРВЮ
Много от същите въпроси възникват по време на интервюта със служители по човешки ресурси и мениджъри по наемане на персонал. Прегледайте тези въпроси и начините да им отговорите, които ще впечатлят вашия интервюиращ.
Сравняване на подобни работни места
Хората, които се интересуват да станат представители за обслужване на клиенти, също могат да обмислят следните работни места. Предоставените цифри са средни годишни заплати:
- Рецепционист: $29,140
- портиер: $30,400
- Мениджър квартира: $53,390
източник: Бюро по трудова статистика, 2018.
