Několik dní jsou úžasné a některé jsou hrozné. Někteří zaměstnanci pravidelně vyklepávají míč z parku a jiní jsou v věčném útlumu. Co jako manažer potřebujete jsou zaměstnanci, kteří poskytovat konzistentní, vysoce kvalitní výkon že se můžete spolehnout na to, že budete dostávat každý den.
Nebylo by to vaše pracovní dny velkolepé? Je to skvělá myšlenka a je nepravděpodobné, že by k ní někdy došlo, pokud nebudete mít jednou za čas štěstí.
I když se vám málokdy podaří, aby každý den fungoval perfektně (koneckonců, máte co do činění s lidmi, kteří dostanou strašnou rýmu a kteří se hádají se svými rodinnými příslušníky), můžete dosáhnout konzistentnějšího výkonu, pokud budete plánovat a připravovat se studna.
Ve skutečnosti srdcem a duší získávání konzistentního výkonu od vašich zaměstnanců je:
- postupy institutu,
- zajistit školení,
- udělit povolení k rozhodování, a
- odměňovat zaměstnance, kteří trvale pracují.
Zde je návod, jak získat konzistentní výkon zaměstnanců.
Napodobujte lékárníky konzistentními postupy a praktikami
Lékárníci jsou proslulí poskytováním kvalitní péče každému člověku. Pokud přijdete v úterý a promluvíte si s lékárníkem Jane, a pak se vrátíte ve čtvrtek a promluvíte si s Lékárníku Johne, oba budou znát váš stav, jaké léky užíváte a kdo jsou vaši lékaři. Proč? Protože oni zdokumentovat sakra všechno.
Lékárny mohou poskytovat důslednou péči, protože mají důslednou evidencia všichni lékárníci mají přístup k práci všech ostatních. (V rámci společnosti, samozřejmě. Váš lékárník CVS nemůže vyhledat, co napsal lékárník Walgreen.)
Většina podniků se nezabývá životem a smrtí tak, jak to dělá lékárna, ale rozhodně mohou z této myšlenky těžit. Dokumentujte a mějte konzistentní postupy. Kdy voláte o pomoc? Kdy řeknete ano? Kdy říkáš ne? Jaký je standard péče o každý projekt nebo postup? Když mají přístup všichni zaměstnanci potřebné informace, zjistíte konzistentnější výkon zaměstnanců.
Školte a sledujte nového zaměstnance, abyste dosáhli konzistentního výkonu
Mnoho, mnoho manažeři jsou úplně zahlceni s prací. Když tedy přijmou nového zaměstnance, školení sestává z „Váš stůl je tady, přihlašovací údaje k počítači jsou toto a ujistěte se, že všichni v oddělení neodcházejí na oběd ve stejnou dobu. Pokud máte nějaké dotazy, dejte mi vědět.“ A nový člověk je ponechán přijít na svou práci úplně sama.
Někdy do toho skočí nový zaměstnanec a odvede fantastickou práci. Ale většinou, a člověk potřebuje více školení. I když je vaše nová zaměstnaná více než báječná a dělá úžasnou práci s minimální podporou, způsob, jakým tuto práci dělá, se bude lišit od toho, jak ji vykonával předchozí zaměstnanec. Bude také vykonávat práci jinak než ostatní tři lidé na oddělení.
Co se stane, když je poskytováno nedostatečné školení? Zákazníci nebo klienti (interní nebo externí) dostávají různé odpovědi a vidět různá vystoupení různých lidí. Přirozeně budou preferovat jednu osobu před ostatními. To pak vede k nevyrovnané pracovní zátěži pro zaměstnance a nešťastné klienty, když nedostanou svého preferovaného analytika.
Namísto, investujte do školení svých nových zaměstnanců. To neznamená mikrořízení. Důslednost neznamená, že musíte dělat vše stejně; to jen znamená, že výkon je konzistentní. Klient by neměl být schopen snadno zjistit, kdo práci udělal.
Poté, co jsi zaškolil nového zaměstnance, následovat. Li váš nový zaměstnanec má nápady o tom, jak dělat práci jinak pak poslouchej, a pokud je to skutečně lepší, nechte nového člověka vyškolit své vrstevníky, jak novou metodu provádět.
Tento trénink vlastně nikdy nekončí. Není to však časově náročné sání. Je to prostě pravidelné sledování se zaměstnanci, vyladění procesu, když je to nutné, a změna procesu když se zaměstnanec vyvíjí lépe plnit úkoly.
Dejte zaměstnancům rozhodovací pravomoci pro konzistentní výkon
To se může zdát neintuitivní vůči myšlence konzistentního výkonu. Pokud chcete konzistenci, tak všichni zaměstnanci linky by měli dělat totéž, stejným způsobem a jakoukoli výjimkou musí projít manažerem. Tento způsob fungování vidíte často v maloobchodě nebo call centrech.
Pokladník není schopen vrátit; musíte jít do servisu. Osoba, která zvedne telefon ve vaší kabelové společnosti, nemůže snížit vaše náklady, ale její manažer ano.
I když je to standardní, může to vést k nekonzistentnímu výkonu a nespokojeným zákazníkům. Proč? Protože zákazníci vidí zaměstnance v první linii jako nepřítel, přes kterého se musí dostat mluvit s lidmi, kteří mají pravomoc vyřešit jejich problém.
S lidmi, kteří jsou agresivní, se zachází lépe než s lidmi, kteří jsou milí (což podporuje špatné chování). A každý musí čekat ve frontě nebo čekat, než se rozhodne jeden manažer.
Namísto, dejte svým zaměstnancům pravomoci téměř vše. Můžete nastavit pravidla pro vracení a požádat zaměstnance, aby je vymáhali. Pokud zaměstnanec řekne zákazníkovi ne, pak by měl manažer zaměstnance podpořit, pokud je rozhodnutí v rámci písemných pokynů.
Výsledkem jsou zákazníci, kteří dostávají konzistentní výkon a ošetření bez čekání. Chovat se jako blbec nezlepšuje šance zákazníka, že si prosadí své, a zaměstnanci se cítí zmocněni. Je to vítězná situace.
Odměňte výkon, nikoli osobnost
jestli ty chtít konzistentní výkon, dávat konzistentní chválu. Ujistěte se, že nepřidělujete projekty a chválu na základě jak moc máte zaměstnance rádi ale na jejich výkonu. Pokud je Jane pochválena za to, že se objevila, a John dostane pouze poplácání po zádech za to, že odvedl vynikající práci, můžete se vsadit, že ze svého oddělení nebudete mít konzistentní výkon.
Chcete, aby všichni neustále odváděli skvělou práci, tak to chcete ujistěte se, že chválíte skutečný výkon. Jane se vám může líbit víc, ale pokud nebude její výkon skvělý, nechvalte ji. Držte zaměstnance konzistentními standardy a na oplátku získáte konzistentní výkon.
Závěr
Pokud budete tyto čtyři činnosti dělat dobře, uvidíte konzistentnější výkon vašich zaměstnanců. Konzistentní výkon je výhrou pro vaše zákazníky, zaměstnance a vaši firmu.
Suzanne Lucas je novinářka na volné noze specializující se na lidské zdroje. Suzannina práce byla uvedena v publikacích s poznámkami včetně Forbes, CBS, Business Insider a Yahoo.
