Už nějakou dobu slyšíme jen o mileniálech a jejich touhách v maloobchodě. A to je důležité, konec konců, mileniálové dnes tvoří většinu pracovní síly – což znamená, že mají příjem na utrácení v maloobchodě. Očekává se však, že příští generace, nazvaná Gen Z, bude mít větší vliv na nákupní chování v maloobchodě než jejich předchůdci. Odhaduje se, že skupina Gen Z bude přibližně o 1,5 milionu lidí větší než skupina Millennial. Ve skutečnosti se odhaduje, že do roku 2020 bude jedna třetina americké populace tvořit Gen Z. Takže vidíte, že se blíží velký posun v maloobchodě – ve skutečnosti už je tady.
Gen Zis je nejlépe definován jako lidé narození v roce 1996 nebo později. Mileniálové vyrostli s technologiemi jako sourozenci, ale Gen Z se narodila do post-digitálního světa, který činí technologie středobodem jejich života a ne jejich doplňkem. A jak budu diskutovat za chvíli, maloobchodníci musí tuto myšlenku rychle přijmout.
5 základních charakteristik shopperu Gen Z
-
Mají vyšší očekávání. Jejich očekávání od obchodníka jsou náročnější a vyšší než u kterékoli jiné generace. Pokud zkušenost s obchodem nepřinese, půjdou pěšky. Chtějí obchod, který zahrnuje technologie tak, jak to dělají oni, díky nimž jsou produkty dostupné a snadno testovatelné, a přesto touží po lidské interakci.
- Mají méně trpělivosti. Pokud očekávání nejsou splněna (překročena), půjdou dál. Málokdy dávají druhou šanci. A když mají špatnou zkušenost, obvykle ji sdílejí na sociálních sítích.
- Nejsou tak citliví na cenu. Zatímco jiným generacím šlo o „dohodu“, Gen Z bývá spíše o zážitcích a jsou ochotni za to zaplatit.
- Jsou rozptýlení. Většina Gen Zers má více než jedno zařízení, se kterými komunikuje během dne. Považují se za obrovské multitaskery, kteří bleskově skáčou z jedné aplikace do druhé. Ale vidíme je spíše jako roztržité. Chybí jim klíčové body v prodejní prezentaci a je obtížnější s nimi komunikovat.
- Jsou to influenceři. Podle a studie interakcí70 % rodičů se obrací na své děti Gen Z s žádostí o pomoc při rozhodování o koupi. Neovlivňují tedy pouze jejich vlastní nákupní rozhodnutí, ale také rozhodnutí své rodiny.
Technologie musí řídit zážitek z nakupování
Podle výzkumné studie zadané společností Euclid Analytics zůstává touha po kamenném obchodě nedotčena. Gen Z stále preferuje nakupování v obchodě před online. A to je dobrá zpráva. Chtějí však, aby maloobchodníci pochopili, že technologie musí řídit nákupní zážitek. Nenechme se teď příliš unést. Nežádají roboty, kteří by jim pomáhali, stále chtějí erudované prodejní profesionály. Studie ve skutečnosti ukázala, že Gen Zers častěji vyhledá prodejce v obchodě než mileniálové. Problém je v tom, že většina prodejců, se kterými přicházejí do styku, je všechno, jen ne informovaní a profesionální. Musí se tedy obrátit o radu na Google a sociální sítě. Takže i když chtějí technologii v centru, nechtějí, aby nahrazovala lidi.
Například 53 % Gen Zers touží po bezplatné Wi-Fi v obchodech, kde nakupují, oproti 41 % Millennials. Chtějí mít proaktivně přístup ke kuponům a pobídkám. Obchod by tedy poskytoval kupon nebo slevu do mobilního zařízení nakupujícího na základě umístění v obchodě. Když je zákazník v uličce s botami, zobrazí se nabídky na boty a když je v uličce s potravinami, doručují se kupony výrobců – to vše bez toho, aby nakupující musel cokoli dělat.
Dalším způsobem, jak bude technologie utvářet maloobchod, je proces pokladny. Hlavním důvodem číslo jedna, který si člověk z generace Z vybere online nebo v obchodě, je, že nemusí čekat ve frontách. POS se bude muset stát mobilní a skutečně v „místě prodeje“. Maloobchodníci jako Apple se již tímto směrem vydali a eliminovali tradiční hotovost zabalí a vybaví spolupracovníky prodejen v každém oddělení mobilními zařízeními, která mohou získat platební údaje zákazníka, jakmile se rozhodnou nákup. Každý operační systém chytrého telefonu má pro své zákazníky možnost mobilní platby.
Největší nadcházející výdaj pro maloobchodníky bude zlepšení jejich POS infrastruktury. Generace Z to bude vyžadovat a bude si vybírat obchody a obchody, které to mají. Vezměte si například obchod s potravinami Amazonu bez pokladních pruhů. Skenery v obchodě sledují, co máte v košíku, a účtují vám to při odchodu z obchodu. Nyní mají maloobchodníci skutečně dlouhou dobu, než se to stane normou nebo požadovaným očekáváním, ale přichází.
Kdysi bylo velkým trendem v obchodech vytvořit prostor, kde si děti budou hrát, zatímco rodiče nakupují. Pro Gen Z jsou požadovány nabíjecí stanice pro jejich zařízení, když nakupují. Vzhledem k tomu, že tito zákazníci používají své telefony tolik v obchodech, je důležité udržovat baterie čerstvé.
Facebook byl oblíbený u nakupujících Millennial; aplikace, které umožňují okamžité nakupování, jsou oblíbené v Gen Z. Textové zprávy jsou na prvním místě, ale aplikace jako Snapchat a Instagram měly podle studie Euclid mezi těmito uživateli vysoké využití. To znamená, že design a rozvržení obchodu bude muset zvážit toto chování a přizpůsobit se. Je stále důležitější ukázat kompletní řešení na koncových krytech oproti hromadnému zásobníku položky. Pohybují se rychle a rychle se rozhodují, takže příslušenství musí být součástí prodeje a ne doplňky, které byly pro jiné generace.
A co věrnostní programy? Mají je zákazníci Gen Z rádi, nebo jsou příliš nestálí? Studie ve skutečnosti ukázala, že touha a používání věrnostních programů byly pro Gen Z stejné jako pro Millennials, což znamená, že jsou stejně důležité. Tato generace však vyžaduje, aby věrnostní program byl digitální a ne papírový. Takže děrné štítky a přívěsky na klíče jsou venku, pokud chcete osobu Gen Z jako součást svého věrnostního programu. Dejte jim aplikaci nebo ještě lépe, nechte je, ať vám dají své mobilní číslo jako své ID. Mnoho POS systémů na to již přišlo a přizpůsobilo se. Square například umožňuje svým prodejcům udělovat „hvězdy“ pro věrné zákazníky. Jediné, co zákazník musí udělat, je poskytnout své telefonní číslo a je tam.
Pointa je, že Gen Z stále chce kamenný obchod, ale více než kdy jindy chce zážitek. A pokud nezískají zkušenost, která předčí jejich očekávání, půjdou dál. Na otázku, co by dělali, kdyby se obchod, který milovali, zavře, většina z nich odpověděla, že by si našli jiný obchod, ne že by šli na internet. Je jasné, že chtějí zážitek z nakupování v obchodě. Ale tato zkušenost bude mít technologii jako centrum. Novým zaměstnancem bude technologie.
