Aktivní poslouchání je komunikační technika, která pomáhá zvyšovat porozumění a vztah mezi mluvčím a posluchačem. Spíše než pasivně naslouchat tomu, kdo mluví (nebo neposlouchá vůbec), věnuje aktivní posluchač velkou pozornost výběr slov druhé osoby, její tón hlasu a řeč těla – což představuje alespoň 80 % sdělení. Reproduktor převezme všechny tyto komponenty a poté reproduktoru zopakuje nejdůležitější body, kterých se reproduktor dotýkal.
Aktivní naslouchání buduje vztah
Aktivní naslouchání je mimořádně užitečné při budování vztahu mezi posluchačem a mluvčím. To ukazuje řečníkovi, že druhá osoba skutečně věnuje pozornost, což je zvláště důležité ve světě prodeje. Vyhlídky jsou často ignorovány nebo se o nich mluví, protože se zaměřujeme na uskutečnění prodeje, nikoli osoba provedení nákupu. Když prodejci ukážou, že si váží potřeb a názorů potenciálních zákazníků, je mnohem snazší vybudovat důvěru a zajistí, že konverzace vyústí v oboustranně výhodnou zkušenost.
Aktivní naslouchání zabraňuje chybné komunikaci
Tento přístup je také jedním z klíčových způsobů, jak se vyhnout špatné komunikaci, protože posluchač shrnuje konverzaci, opakuje klíčové body a řečníkovi je poskytnuta příležitost opravit vše, co nebylo jasné pochopil. Zaměření na druhou osobu jde daleko, aby se zabránilo házení prodejní cyklus zcela mimo trať nebo podporovat zášť mezi prodejcem a potenciálním zákazníkem.
Kdy použít aktivní poslech
Nejviditelnější čas pro aktivní naslouchání nastává ve fázi „kvalifikace a zodpovězení námitek“ prodejního cyklu. To neznamená, že ti, kdo chtějí "zpečetit dohodu", by měli zavřít uši nebo vypnout mozek během dalších fází procesu. Prodejce často spontánně nabídne užitečné informace, které jsou zásadní pro identifikaci jejich přání a potřeb (a především námitek).
2krát více poslechu
Stereotypní prodejce neustále mluví, ale pokud prodáváte takto, přicházíte o významné příležitosti. Běžně slýchaná prodejní rada zní: „Máte dvě uši a jedna ústa – měli byste je používat v tomto poměru.“ Věnujte dvakrát tolik času poslechu než mluvení. Potenciální zákazníci nebudou vědět, co si myslí a jak se cítí o vás a vašich produktech nebo službách. Říkají vám, co se jim líbí a nelíbí a co je pro ně důležité. To jsou přesně ty informace, které potřebujete k uzavření prodeje, takže když nebudete věnovat pozornost, budete muset na uskutečnění prodeje pracovat mnohem tvrději.
Naučte se tyto techniky poslechu
Jen málo lidí (a méně prodejců) je přirozeně dobrými posluchači. Bude to vyžadovat čas a úsilí, abyste se zbavili špatných poslechových návyků, které jste si vytvořili, ale odměny jsou stejně významné.
Mezi techniky aktivního naslouchání patří:
- Věnujte se řečníkovi, aniž byste přemýšleli o své vlastní odpovědi
- Přikývnutí, navázání očního kontaktu nebo jiné potvrzení, že posloucháte
- Pokládání otevřených otázek pro získání více informací
- Vyjasnění vašeho porozumění konkrétními otázkami
- Sledování řeči těla k určení emocionálního stavu mluvčího a základního významu
- Parafrázujte myšlenky řečníka, abyste se ujistili, že jste správně pochopili
Co umožňuje aktivní naslouchání
Použití aktivního naslouchání s vyhlídkou dosahuje dvou věcí. Za prvé, budete plně rozumět tomu, co vám potenciální zákazník řekl, a můžete tato vodítka použít k úspěšnému uzavření prodeje. Za druhé, prokážete respekt ke svému potenciálnímu zákazníkovi, což vám poskytne obrovskou podporu v oddělení budování vztahů.
Jedna z nejčastějších překážek dobrého poslechu nastává, když uslyšíte něco zajímavého a okamžitě začnete sestavovat odpověď nebo plánovat, co uděláte s tím, co jste právě slyšeli. Samozřejmě, zatímco přemýšlíte o tom, co druhá osoba řekla, nyní ladíte zbytek toho, co říká. Jeden trik, jak udržet svou mysl na řečníkovi, je mentálně opakovat to, co říkají, když to říkají.
Poslouchejte řeč těla
Když někdo mluví, poslouchejte očima i ušima. Řeč těla je pro předávání významu stejně důležitá jako mluvená řeč, takže pokud posloucháte, ale nedíváte se, uteče vám polovina sdělení.
Shrňte a parafrázujte svou odpověď
Jakmile řečník domluví, krátce shrňte, co řekl. Můžete například říci: „Zní to, že jste spokojeni se svým současným modelem, ale přejete si, aby byl o něco menší, protože omezený dostupný pracovní prostor." To ukazuje řečníkovi, že jste poslouchali, a také mu dává šanci napravit případná nedorozumění rovnou. Shrnutí významu řečníka bude mít také tendenci vykreslit více detailů („Ano, a také bych to chtěl v červené…“), které vám mohou pomoci efektivněji přizpůsobit váš tón.
Reakce na obavy
A konečně, pokud máte nějaké dotazy nebo připomínky, snažte se je prezentovat nekonfliktním způsobem a potvrzovat obavy vašeho klienta. Pokud například potenciální zákazník řekne: „Nechápu, proč nemůžete doručit do úterý – je to celý týden! můžete říct něco jako: "Vím, že to nedostanu." okamžité dodání je frustrující, ale máme přísný proces kontroly kvality a inspekce, který dodržujeme, abychom se ujistili, že dostanete špičkovou kvalitu zařízení."
