Když jste v počáteční fázi jakéhokoli podnikání, je vaším nejdůležitějším cílem získání potenciálních zákazníků a přeměna těchto potenciálních zákazníků na zákazníky. To vám ukáže, zda vaše obchodní nika, vaše produkty nebo služby nebo váš marketingový přístup fungují nebo ne. A poskytne vám tolik potřebnou finanční infuzi, jakmile začnete rozvíjet svůj podnik.
Získávání nových zákazníků – a prodej – bude vždy důležitou součástí vašeho podnikání. Ale aby se vaše podnikání dostalo na cestu k ziskovosti v dlouhodobém horizontu, musíte jít za hranice krátkodobého myšlení. Přestože získání prodeje je skvělé, získat zákazníka, který vám přinese více prodejů a doporučení, je ještě lepší.
Prostřednictvím marketingu vztahů, který je součástí vašeho širšího úsilí o řízení vztahů se zákazníky, budete moci proměnit zákazníky v nadšené fanoušky, kteří u vás nakupují znovu a znovu a doporučují vás ostatní. Myšlenka je taková, že nechcete neustále vyhledávat nové zákazníky a provádět pouze jeden prodej. To může být na začátku v pořádku. Ale budete čerpat z omezeného trhu. Nechcete, aby peníze, které jste utratili za získání nového zákazníka, přišly nazmar.
Místo toho si chcete udržet zákazníky, které máte, a zvýšit jejich celoživotní hodnotu. Jinými slovy, časem s vámi utrácejí více peněz, díky čemuž je vaše podnikání stabilnější… a ziskové.
Na příkladu kadeřníka... bylo by lepší nechat někoho ostříhat jednou a pak se snažit získat každého nového jeden měsíc, nebo by bylo lepší nechat někoho ostříhat a nechat toho člověka, aby se každý vrátil Měsíc?
Také akvizice nových zákazníků, při které vedete kampaně pro generování potenciálních zákazníků prostřednictvím reklam nebo sociálních médií, abyste vytvořili seznam (obvykle e-mailů online), a poté tento seznam prodávejte, dokud nenakoupí. Pokud pouze používáte reklamy k pokusu o přímý prodej, může se to velmi prodražit s malými výsledky.
Důvodem je, že musíte vzít někoho, kdo nezná vás, vaši firmu nebo vaše produkty či služby... a vybudovat si dostatečnou důvěru, aby od vás nakupoval. Tento proces vyžaduje čas a hodně úsilí. Nemluvě o tom, že pouhé nakupování reklam, ať už pro přímý prodej nebo generování potenciálních zákazníků, na sociálních sítích nebo prostřednictvím sítí s platbou za proklik nebo bannerových reklam, může být velmi nákladné.
Odborníci říkají, že získat nového zákazníka je šestkrát až sedmkrát dražší, než vychovat stávající zákazníky a pak od vás znovu nakoupit. Je tedy jasné, že budování vztahu s vašimi současnými zákazníky je klíčem k růstu solidního a ziskového podnikání.
O tom je vztahový marketing. Soustředíte své úsilí na lidi, kteří s vámi již utratili peníze. Oni tě znají. Znají kvalitu vašich produktů. Takže to vyžaduje mnohem méně úsilí, aby si od vás znovu koupili... pokud je udržíte spokojené.
Trik je v tom, že si s těmito zákazníky musíte vytvořit „vztah“ a udržet je „v teple“ – jinými slovy, dlouhodobě angažovaní a loajální k vám.
Za chvíli vám ukážu, jak na to. Nejprve se ale chci ujistit, že víte, že budování vztahu tímto způsobem je mnohem levnější než získávání nových zákazníků.
Pokud máte ve své firmě model předplatného, kde zákazníci platí každý měsíc automaticky stanovenou částku, která se obvykle po roce obnovuje, bude vás zajímat, že studie od průmyslového pozorovatele Davida Skoka zjistila, že obnovení stojí 11 procent nákladů na pořízení nového zákazník.
Mějte na paměti, že při používání předplatného ve vaší firmě můžete být kreativní, i když se tento model na vaši firmu tradičně nevztahuje. Místní pizzerie v mém městě nabízí speciální dodací číslo, exkluzivní kupóny a speciální pizzy zákazníkům, kteří se zaregistrují k měsíčnímu členství v jejich pizzerii.
Jakmile budete mít svou strategii vztahového marketingu na místě, vaše firma bude také na cestě ke zvýšení příjmů.
Pouhé 5% zvýšení udržení vašich zákazníků může zvýšit vaši ziskovost až o 75 procent. podle údajů společnosti Bain and Co. A protože máte pevnou základnu zákazníků, máte peníze, které potřebujete, abyste mohli rozšířit.
Dalším pozitivním vedlejším efektem je získávání nových zákazníků, které musíte stále dělat, i když si budujete svou loajální zákaznická základna, zlevní, protože vás vaši fanoušci doporučují, takže nemusíte utrácet peníze za nákladné získávání potenciálních zákazníků kampaně.
Strategie vztahového marketingu
Vztahový marketing neznamená, že svým zákazníkům neustále posíláte prodejní nabídky. Ve skutečnosti by to mohlo sabotovat celé vaše úsilí o budování vztahu.
Místo toho se chcete zaměřit na poskytování užitečných informací a rad, které chtějí – samozřejmě související s vaší specializací. Pamatujte, že chcete, aby byli šťastní. A když implementujete strategii obsahového marketingu, poskytujete hodnotné, konzistentní a užitečné služby, uděláte právě to.
Ale musíte své zákazníky poznat na hluboké úrovni. Jaké jsou jejich touhy a přání? Jak se jim líbí, když je osloví užitečný obsah? Uvědomte si to, abyste mohli přizpůsobit svůj obsah, marketing, produkty a nabídky tak, aby bylo pravděpodobnější, že koupí.
Cílem je vybudovat důvěru a aby vaši zákazníci cítili osobní spojení s vaší firmou.
Ořechy a šrouby vztahového marketingu
S technologií, která je dnes k dispozici, neexistuje žádná omluva, proč se nezapojovat do marketingu vztahů.
Když vytvoříte seznam e-mailů prostřednictvím úsilí o generování potenciálních zákazníků, zařadíte všechna tato jména do seznamu. Poté na tento seznam prodáte. Vaši kupující mohou být automaticky umístěni na samostatný seznam, takže můžete tento seznam kontaktovat s jinými zprávami než seznam potenciálních zákazníků.
Chcete-li budovat vztah, můžete posílat užitečný obsah různými způsoby:
- E-mailový zpravodaj, který chodí denně nebo týdně
- Blog s pravidelnými příspěvky
- Webináře zdarma
- Bílé knihy a e-knihy zdarma
- Informační web se spoustou užitečných článků, videí a dalšího
Jedná se v podstatě o obsahový marketing.
Pomocí e-mailového marketingu můžete svůj seznam dále segmentovat, takže lidem na vašem seznamu posíláte pouze ty nejrelevantnější nabídky. Spíše než posílat všem na vašem seznamu stejnou nabídku, o kterou mnoho z nich nemusí mít zájem, můžete být laserem zaměřeni na to, kdo co dostane.
K budování vztahů můžete využít i sociální sítě. Tento kanál je zvláště užitečný pro konverzaci se zákazníky, protože je tak rychlý a přímý. A můžete snadno vnést jedinečnou osobnost a hlas. Ve skutečnosti, s tolika lidmi, kteří v dnešní době používají sociální média k interakci se společnostmi a značkami, jsou na Facebooku, Twitteru a dokonce i na YouTube nezbytnou součástí strategie vztahového marketingu.
Profitování z marketingu vztahů
Jak tedy vydělat peníze? No, v rámci užitečných informací, které posíláte potenciálním zákazníkům, posíláte i nabídky na nové produkty. Tomu se říká „upselling“. Když zasíláte nabídky e-mailem, můžete očekávat, že za každý utracený 1 dolar vyděláte v průměru 40 USD. To je mnohem více než přímý prodej prostřednictvím bannerových reklam nebo sociálních médií.
Tyto backendové produkty budou za vyšší cenu a zákazníci rádi zaplatí, protože to myslí vážněji – a znají vás a vaše produkty. Čím více zákazníků nakupuje, tím dražší produkty jim můžete poslat. V závislosti na vašem oboru a typu podnikání můžete dokonce pořádat akce, nabízet koučovací programy, založte si členskou stránku... za tyto vyšší koncové části si můžete účtovat tisíce dolarů produkty.
Mnoho společností má produkty na úrovni „vnitřního kruhu“ nebo speciální členství, což je vrchol tohoto backendového marketingu – a nejvyšší položky vstupenek. Na této úrovni se dokonce mohou někteří zákazníci stát „partnery“ a nabízet vaše produkty na svých vlastních stránkách výměnou za provizi.
Pamatujte, že systémy řízení vztahů se zákazníky, které jsou dnes k dispozici, usnadňují zvýraznění vašich nejlepších zákazníků – takže neexistuje žádná omluva, abyste s těmito lidmi nekomunikovali přímo.
Další možností, která je dnes k dispozici, je oslovit vaše zájemce a zájemce v různých nemovitostech na internetu.
Například, pokud někdo klikne na odkaz v odeslaném e-mailu a navštíví vaši webovou stránku s vaší nabídkou, ale nenakupuje, můžete jim zobrazit následné reklamy, když navštíví Facebook nebo jiné webové stránky v celém světě Internet. Tomu se říká regtargeting a je to velmi účinná marketingová metoda.
Samozřejmě, žádný vztah není jen jedna cesta. Vztahový marketing je rozhodně „obousměrná“ ulice. Tím chci říct, že byste měli dát svým zákazníkům šanci, aby vám poskytli zpětnou vazbu. Řešte jejich obavy a návrhy, ať už jde o odpovědi na e-maily nebo příspěvky na Facebooku, Twitteru nebo jiných sociálních médiích. Musíte zůstat aktivní v tomto kanálu a udržovat konverzaci.
Jakmile změníte jednorázové zákazníky na věrné sledující, můžete se vsadit, že vám pomohou oslovit ještě více lidí. Stanou se z nich promotéři, kteří vás odkážou na své přátele, rodinu a lidi, které osloví online. S dosahem sociálních médií je to obzvláště účinná cesta ke zvýšení zákaznické základny a příjmů. A jak jsem již řekl dříve, zvyšuje vaše průměrné náklady na získání zákazníka.
Je také důležité, abyste své věrné zákazníky odměňovali tím, že jim dáte věci zdarma. Posílejte bezplatné nabídky, abyste vytvořili pocit dobré vůle. I zde hraje roli psychologický prvek reciprocity. Když někomu něco dáte, má pocit, že vám musí něco dát na oplátku. V tomto případě většinou nákupem něčeho.
Význam zákaznického servisu
Jedním z prvků vztahového marketingu, na který nemůžete zapomenout, je zákaznický servis. Když mají vaši zákazníci problém… musíte být vstřícní a vstřícní.
- Vždy dodržujte záruku vrácení peněz
- Pokud se něco rozbije, opravte to nebo pošlete náhradní
- Vydejte kredity, pokud služba nefunguje
Zejména pro vaše VIP (top zákazníky) byste se měli ohnout dozadu, abyste jim vyhověli. Pokud by s vámi přestali obchodovat... mohli byste přijít o tisíce dolarů... a vaše pověst společnosti by mohla být navždy pošramocena, což by mohlo mít obrovský dopad na váš hospodářský výsledek.
S rozšiřováním sociálních médií je pro nešťastné zákazníky snazší vyjádřit svou nespokojenost s vámi a vaší společností na sociálních sítích a poškodit vaši značku. Budete chtít být proaktivní na sociálních sítích a řešit jakékoli problémy předem na veřejném fóru.
Nastartujte svůj vztahový marketing hned teď
I když jste relativně nová firma, stále můžete začít se vztahovým marketingem. Věnujte pozornost tomu, kdo jsou vaši nejlepší zákazníci, a snažte se s nimi komunikovat. Buďte aktivní na Facebooku a dalších sociálních sítích. A vždy poskytněte svým potenciálním zákazníkům a zákazníkům užitečný obsah... aby vás považovali za důvěryhodný zdroj a ne jen za někoho, kdo se jim snaží něco prodat.
