Dobrý služby zákazníkům je mízou každého podnikání. Můžete nabízet propagační akce a snížit ceny přivést co nejvíce nových zákazníků jak chcete, ale pokud nedokážete přimět některé z těchto zákazníků, aby se vraceli, vaše podnikání nebude dlouho ziskové.
Dobrý zákaznický servis je o přivedení zákazníků zpět. A o tom, jak je posílat šťastné – šťastné předat pozitivní zpětnou vazbu o vaší firmě spolu s ostatními, kteří si pak mohou sami vyzkoušet produkt nebo službu, kterou nabízíte, a stanou se opakovanými zákazníky.
Pokud jste dobrý obchodník, můžete jednou prodat cokoliv komukoli. Ale bude to tvůj přístup služby zákazníkům to určuje, zda budete moci této osobě prodat něco jiného. Podstata dobrý zákaznický servis vytváří vztah se zákazníky – vztah, o kterém jednotlivý zákazník cítí, že by ho rád provozoval.
Jak postupujete při vytváření takového vztahu? Tím, že si pamatujete jediné skutečné tajemství dobrých služeb zákazníkům a podle toho jednáte; "Budete souzeni podle toho, co děláte, ne podle toho, co říkáte."
Vím, že to hraničí s druhem prohlášení, které je často vidět na vzorníku, ale poskytuje dobré služby zákazníkům JE jednoduchá věc. Pokud skutečně chcete mít dobrý zákaznický servis, vše, co musíte udělat, je zajistit, aby vaše podnikání důsledně dodržovalo osm následujících pravidel:
Odpovězte na svůj telefon
Prvním pravidlem dobrého zákaznického servisu je, že váš firemní telefon musí být zvednut. Získejte přesměrování hovorů. Nebo an záznamová služba. Najmout personál Pokud potřebuješ. Ale ujistěte se, že někdo zvedá telefon, když někdo volá do vaší firmy. (Všimněte si, že říkám „někdo“. Lidé, kteří volají, chtějí mluvit s živým člověkem, ne s falešným „nahraným robotem“.) A pak číst Jak správně odpovědět na telefon abyste se ujistili, že zákazníci volající do vaší firmy budou nadšeni tím, jak je ve vaší firmě zvednutý telefon, spíše než odložení.
Nedávejte sliby, pokud je nebudete dodržovat
To může být nejdůležitější ze všech těchto osmi pravidel pro dobré služby zákazníkům. Neplánujte dodržet sliby, které dáváte. Zachová je. Spolehlivost je jedním z klíčů každého dobrého vztahu a dobrý zákaznický servis není výjimkou. Pokud zákazníkovi řeknete: „Váš nový nábytek do ložnice bude doručen v úterý“, ujistěte se, že je doručen v úterý. Jinak to neříkej. Stejné pravidlo platí pro schůzky s klienty, termíny atd.. Přemýšlejte, než dáte jakýkoli slib, a udělejte je pečlivě – protože nic zákazníky nenaštve víc než nedodržení slibu.
Naslouchejte svým zákazníkům
Je něco rozčilenějšího, než když někomu řekneš, co chceš nebo jaký máš problém, a pak zjistíš, že ten člověk tomu nevěnoval pozornost a potřebuje to znovu vysvětlit? Ne z pohledu zákazníka. Mohou prodejní hřiště a produkt blábolit. Pokud máte skutečný zájem o poskytování nejlepších služeb zákazníkům, nechte svého zákazníka mluvit a ukažte mu, že nasloucháte, tím, že uděláte vhodné odpovědi, jako je shrnutí toho, co zákazník řekl, a návrh, jak problém vyřešit.
Vypořádejte se se stížnostmi
Nikdo nemá rád, když poslouchá stížnosti, a mnozí z nás si vyvinuli reflexní pokrčení ramen, které říká: "Nemůžeš potěšit všechny lidi pořád." Možná ne, ale pokud věnujete stížnosti svou pozornost, možná se vám podaří tuto jedinou osobu potěšit jednou – a nastavit svou firmu tak, aby těžila z výhod dobrých služeb zákazníkům. Správně řešeno, stížnosti se mohou stát příležitostí. Dávají vám šanci odhalit problémy a opravit je, čímž zlepšíte své služby zákazníkům. Průzkum trhu zjistil, že zákazníci, kteří si stěžovali na produkt nebo službu a jejich stížnost byla úspěšně vyřízena, mají 70 procent pravděpodobnost, že si u prodejce objednají znovu.
Buďte nápomocní – bez ohledu na zisk
Onehdy jsem zaskočil do místního obchodu s hodinkami, protože jsem ztratil malý kousek, který spojuje kusy mého náramku. Když jsem vysvětlil problém, majitel řekl, že si myslel, že by mohl mít jeden ležet. Našel to, připevnil to k mému pásku hodinek – a nic mi neúčtoval! Kam myslíte, že půjdu, když budu potřebovat nový pásek na hodinky nebo dokonce nové hodinky? A kolika lidem si myslíte, že jsem tento příběh vyprávěl?
Obchodník během naší výměny v jeho obchodě nic neudělal. Ale určitě k němu v budoucnu vezmu svou firmu a kdo ví, kolik dalších zákazníků ho navštíví, protože jsem jim řekl, jak dobře se ke mně choval? Poskytnout dobrý zákaznický servis, dávejte pozor na zákazníka, ne na zisk.
Vyškolte své zaměstnance
Pokud máte zaměstnance, vyškolte je, aby byli vždy nápomocní, zdvořilí a znalí.
Udělejte to sami nebo najmout někoho, kdo je vycvičí. Mluvte se svými zaměstnanci o dobrém zákaznickém servisu a o tom, co je (a není) pravidelně. (Dobrý zákaznický servis: Jak pomoci zákazníkovi vysvětluje základy zajištění pozitivních interakcí mezi zaměstnanci a zákazníky.) A co je nejdůležitější, dejte každému zaměstnanci dostatek informace a moc k tomu, aby mohl dělat tato malá rozhodnutí, která potěší zákazníky, takže nikdy nemusí říkat: „Nevím, ale ten a ten se vrátí na..."
Udělejte další krok
Pokud například někdo vejde do vašeho obchodu a požádá vás, abyste mu pomohli něco najít, neříkejte jen: „Je to na uličce 3“. Přidejte další krok; řekněte „Nechte mě vám ukázat“ a doveďte zákazníka k položce. Ještě lépe počkejte a uvidíte, zda k tomu má nějaké dotazy nebo další potřeby. Ať už to může být jakýkoli krok navíc, pokud chcete poskytovat dobré služby zákazníkům, vzít to. Možná vám to neřeknou, ale lidé si všimnou, když lidé vynaloží mimořádné úsilí a řeknou to ostatním. A to je dobře slovo z úst získáte více zákazníků.
Přihodit něco navíc
Ať už se jedná o kupón na budoucí slevu, další informace o tom, jak produkt používat, nebo upřímný úsměv, lidé rádi dostávají více, než si mysleli, že dostávají. A nemyslete si, že gesto musí být velké, aby bylo účinné. Místní rámař umění připevňuje ke každému obrazu, který zarámuje, balíček věšáků na obrazy. Malá věc, ale velmi ceněná. Zamyslete se nad svým produktem nebo službou a najděte něco navíc, co můžete zákazníkům nabídnout.
Dobrý zákaznický servis vyplácí velké dividendy
Pokud budete důsledně uplatňovat těchto osm jednoduchých pravidel, vaše firma se stane známou díky svým dobrým zákaznickým službám. A nejlepší část? Postupem času se přidá dobrý zákaznický servis více nových zákazníků než propagační akce a snižování cen!
Přečtěte si více o zákaznickém servisu
- Upgradujte svůj zákaznický servis ve 3 krocích
- Chcete poskytovat dobré služby zákazníkům? Přečtěte si, jak pomoci zákazníkovi
- Co je zákaznický servis?
- 5 typů zákazníků (a jak je přimět, aby kupovali více)
- Dobrý zákaznický servis závisí na průzkumech zákaznických služeb
