Řízení vztahů se zákazníky je strategie, kterou společnost používá k řešení interakcí se zákazníky. Cílem řízení vztahů se zákazníky je zvýšení prodeje zlepšením loajality a spokojenosti zákazníků.
Zjistěte více o výhodách vytváření strategie řízení vztahů se zákazníky pro zákazníky i podniky.
Co je řízení vztahů se zákazníky (CRM)?
Řízení vztahů se zákazníky (CRM) pomáhá společnosti zůstat v kontaktu se svými zákazníky, podporuje pozitivní vztah s nimi, což následně zvyšuje prodej, příjmya ziskovost.
Zaměření na řízení vztahů se zákazníky může zlepšit konverzi potenciálních zákazníků, udržení zákazníků a zákazníků spokojenost, mimo jiné metriky, při současném snížení úbytku zákazníků a času potřebného k implementaci nových strategie. Pozitivní zkušenosti zákazníků mohou dokonce ospravedlnit zvýšení cen v mysli spotřebitele.
- Alternativní definice: CRM se také někdy používá k označení softwaru pro řízení vztahů se zákazníky, který zjednodušuje a automatizuje proces řízení vztahů se zákazníky nebo klienty.
Jak funguje řízení vztahů se zákazníky?
Když má společnost efektivní strategii řízení vztahů se zákazníky, zaměřuje se na budování důvěry a pozitivní zkušenosti se svými zákazníky.
Když prodejce pomůže zákazníkovi vyřešit složitý problém, je mnohem pravděpodobnější, že zákazník bude od tohoto prodejce nadále nakupovat, protože byla vytvořena vazba. Existuje také velmi dobrá šance, že zákazník pošle k prodejci také přátele a rodinné příslušníky. Přestože interakce se zákazníky mohou být pro prodejce časově náročné, mohou být také klíčem k budoucímu prodeji.
Toto spojení a dobré slovo z úst jsou přesně to, čeho se systém řízení vztahů se zákazníky snaží dosáhnout. Je důležité, aby každý člen obchodního týmu společnosti porozuměl a implementoval strategii CRM své společnosti. Je to jeden z klíčových způsobů a prodejce může být úspěšnýa na oplátku učinit společnost úspěšnou.
Řízení vztahů se zákazníky může zahrnovat řadu strategií a nástrojů, včetně speciálního softwaru. CRM software ukládá informace o zákaznících ve snadno přístupném formátu. U typického CRM programu jsou noví zájemci zadáváni do databáze programu a prodejci do ní přidávají poznámky prodejní cyklus. Poté je pro společnost snadné z těchto dat sestavit zprávy, které jí pomohou navrhnout strategii CRM šitou na míru profilu každého zákazníka.
Je důležité vyškolit obchodníky a další zaměstnance, jak používat profilované informace, aby byl vztah se zákazníkem pevný.
Jedním z příkladů běžné CRM strategie je program odměn, který nabízí mnoho supermarketů. Obchod poskytuje svým zákazníkům bezplatnou věrnostní kartu, která jim umožňuje přístup ke speciálním nabídkám a slevám, když ji přejdou při placení. Tato karta však také registruje a sleduje vše, co zákazník nakupuje. To umožňuje prodejně vytvořit extrémně podrobný profil zákazníka na základě nákupních zvyklostí zákazníka.
Vyzbrojen těmito informacemi pak může obchod nabízet svým zákazníkům cílené kupony a další programy, které je mohou motivovat k nákupu více produktů z daného obchodu.
Výhody řízení vztahů se zákazníky
Systémy CRM mohou ukázat, jak dobře si každý prodejní tým vede, a sledovat výkon produktů, které prodávají, a kampaní, které implementují. Každý obchodní manažer má také přístup k informacím o tom, zda jejich týmy dosahují svých prodejních cílů či nikoli.
Další možností je zmapovat celou cestu zákazníka – od prvního kontaktu až po místo prodeje obrovský přínos pro podnik, protože umožňuje přesné předpovídání, pokud jde o určení zákazníka potřeby. Vzhledem k dnešnímu množství sociálních médií také možnost zobrazit aktivitu zákazníka na sociálních sítích (včetně jejich sympatií a nesympatií) mohou firmám pomoci změřit různé nálady zákazníků značky.
Další výhodou je, že software CRM dokáže automaticky rozesílat e-maily jednotlivým zákazníkům, které určí prodejce. Prodejce může například naprogramovat svůj CRM software tak, aby odeslal děkovnou zprávu vždy, když zákazník dosáhne ročního výročí nákupu. Prodejce může také dále personalizovat vztah zasláním e-pohlednice například v den narozenin zákazníka.
Z CRM systémů těží samozřejmě nejen prodejce a firma. Zákazníci jsou také lépe obsluhováni. Vysoce zacílené profily zákazníků pomáhají zajistit spokojenost zákazníků, zatímco data CRM mohou zlepšit ceny, aby byly lépe splněny rozpočty zákazníků.
Přizpůsobené produkty a nabídky služeb zefektivňují nákup a individualizovaná marketingová sdělení mohou zákazníkům pomoci skutečně najít to, co hledají.
Klíčové věci
- Řízení vztahů se zákazníky (CRM) je souhrn technologií a technik, které společnost používá k udržování vztahů se svými zákazníky.
- Cílem řízení vztahů se zákazníky je zvýšení prodeje, a tím i výnosů a zisků.
- Řízení vztahů se zákazníky často zahrnuje použití softwaru CRM, který sleduje zákaznická data a generuje zprávy používané prodejci a klíčovými zainteresovanými stranami.
