Negativita často odvádí podnikání od sociálních sítí. Existuje obava, že sociální média firmu zdiskreditují nebo zničí pověst firmy. Všichni víme, že řešení negativních komentářů na sociálních sítích může být nepříjemné a nepříjemné, ale můžete se uklidnit že tím, že budete mít plán, jak zvládnout negativitu způsobem, který ochrání vaši společnost a zapojí vaše sociální sítě kanály. Když budete mít plán, nebudete muset dohadovat, co dělat, když někdo začne útočit nebo nasměrovat váš sociální kanál špatným směrem.
Co byste měli zahrnout do svého plánu?
Zásady komentářů a příspěvků
Začněme základy. Vytvořte zásady pro komentáře a příspěvky, jaké typy komentářů a příspěvků povolíte. Zveřejněte zásady na svém sociální kanály. Vaše zásady by měly být jasné, pokud jde o jazyk, který povolíte, a jaké komentáře nebo příspěvky považujete za nepřijatelné. Vaše zásady by například mohly uvádět, že nebudou tolerovány vulgární výrazy nebo že všechny komentáře musí být k tématu. Vysvětlete, co se stane, pokud bude zásada porušena. Zakážete uživatele na určitou dobu nebo trvale? Budete je blokovat? Buďte tak konkrétní a jasní, jak jen můžete.
Pokyny pro zacházení s negativem
Nyní řekněme, že komentář nebo příspěvek se týká tématu, ale je negativní o produktu, službě nebo jen o vaší firmě obecně. Nepotít to. Postupujte podle těchto pokynů a můžete zvrátit jakoukoli situaci.
- Většina negativních příspěvků spadá do jedné ze čtyř kategorií. Obsahují:
- Obchodní chyba
- Špatná komunikace nebo nedorozumění
- Obecná negativita vašeho podnikání.
- Nespokojený zaměstnanec nebo bývalý zaměstnanec.
- Většina negativních příspěvků spadá do jedné ze čtyř kategorií. Obsahují:
-
Pravidlo 1: Řešte komentář nebo příspěvek účinným způsobem.
- Identifikujte kategorii a rychle řešte příspěvek nebo komentář. Zkuste přijít s pozitivním řešením. Nebojte se zeptat komentátora nebo plakátu, zda to můžete přepnout do režimu offline a diskutovat prostřednictvím telefonního hovoru nebo e-mailu, abyste měli všechny podrobnosti. Vždy vysvětluji, že důvodem, proč se to snažím přepnout do režimu offline, je jejich ochrana, pokud jde o soukromí.
-
Pokyny 2: Zůstaňte ve správném rozpoložení mysli. Nebuďte defenzivní.
- Je snadné se bránit a brát věci osobně. Udělejte si laskavost, ne! Obranná reakce situaci jen zhorší. Identifikujte problém, buďte zdvořilí a rychle se snažte najít řešení. Nemůžete udělat všechny šťastnými, to je prostě fakt, ale můžete do toho dát všechno, abyste se pokusili problém vyřešit. To je vše, na co se může zeptat opravdu každý. Také tím, že budete zdvořilí a nebudete se bránit, ostatní zákazníci a/nebo fanoušci uvidí, že se snažíte pokročit k řešení, a nejvíce to ocení. Často jsem viděl, že ostatní zákazníci přicházejí na obranu podnikání, pokud vidí, že se ve skutečnosti snaží.
-
Pravidlo 3: Nebojte se ho vlastnit!
- Nebojte se přiznat chybu nebo chybu. Stávají se. To ví každý. Na světě neexistuje společnost, která by měla dokonalé výsledky. Vypořádejte se s problémem přímo podle dvou výše uvedených pokynů. Potvrďte problém a přejděte k řešení co nejrychleji. Nikdy se nebojte omluvit, někdy to samo o sobě u někoho, kdo je negativní a bojovný, zajde hodně daleko. Hej, podělali jsme to – to se stává.
Když na to přijde, jsou jen čtyři věci, které si musíte zapamatovat, a budou fungovat pro každou firmu:
- Krok 1 – Potvrzení
- Krok 2 – vlastnit, pokud je to vaše chyba. Omlouvat se.
- Krok 3 – Rychle najděte řešení.
- Krok 4 – V případě potřeby jej přepněte do režimu offline.
