Vrácení zboží je součástí maloobchodního zážitku. Nákupy na eBay, stejně jako nákupy kdekoli jinde, se někdy mohou pokazit – možná zboží má špatnou velikost, trpí problémy s kompatibilitou nebo je prostě nefunkční popř dorazí poškozený. Když k tomu dojde, řešením problému je často vrácení peněz.
Na rozdíl od tradičního obchodu však na eBay neexistuje přepážka „přepážka zákaznických služeb“ nebo přepážka „vrácení peněz a výměn“. Místo toho musí být vrácení a vrácení peněz koordinováno prostřednictvím přímé komunikace mezi kupujícím a prodávajícím, dokud nebudou obě strany spokojeny.
Očekávání a postupy pro prodejce
Jakákoli diskuse o vrácení peněz nebo výměnách na eBay začíná aukčním výpisem položky otázka, která je posledním „oficiálním“ slovem ohledně zásad prodejce pro vrácení peněz a výměnu za položku v otázka.
Pokud jste prodejcem na eBay, dbejte na to, abyste vždy, když uvádíte položku, upřesnili zásady vrácení a výměny pro všechny potenciální kupce dané položky. Mezi věci, na které je třeba myslet při vysvětlování podmínek pro vrácení peněz, patří každá z následujících věcí:
- Je nějaký časový limit pro vrácení peněz? Jaký je maximální čas, který jste ochotni dát kupujícím na hodnocení položky? Nezapomeňte při této úvaze zohlednit i dodací lhůtu. Typický časový limit zní něco jako „Vrácení peněz musí být požadováno do sedmi dnů od doručení položky“. Postarejte se ujistěte se, že zakoupíte informace o sledování zásilek, které odesíláte, pokud si chcete být jisti časem příchod.
- Je nutné vrátit zboží? U dražších položek zboží s dlouhou životností jste si téměř jisti, že budete chtít, aby vám byla položka vrácena, než vrátíte peníze. Nezapomeňte to zmínit, aby si kupující uvědomili, jaké budou jejich povinnosti, pokud si koupí vaši položku a rozhodnou se, že s ní nejsou spokojeni.
- Vyžaduje RMA? Většina prodejců chce vědět, že se něco vrací, než se to objeví na jejich prahu. Pokud jste to vy, nezapomeňte ve svých obchodních podmínkách upozornit na to, že vás kupující musí kontaktovat RMA (Return of Merchandise Authorization) před odesláním položky zpět k vám uhrazeno.
- Kdo platí dopravu? V závislosti na nákladech na dopravu souvisejících s danou položkou a na vašich preferencích jako a prodejce, můžete do refundací zahrnout původní částku za dopravu nebo dokonce zpáteční zásilku tobě. Ujasněte si to ve svém aukčním seznamu, aby kupující pochopili svou odpovědnost, když dojde k zatlačení.
- Jak bude připsána vratka? Vracíte peníze nebo pouze kredit na jiné položky? Posíláte šeky poštou nebo refundujete přímo přes PayPal nebo svého poskytovatele účtu obchodníka? Všechny tyto otázky mohou vytvářet příležitosti k nesprávné komunikaci s neklidnými kupujícími, pokud si tyto věci nevyjasníte předem.
Samozřejmě, pokud jste spíše kupující než prodávající, pak se tyto obavy netýkají vás – zásady vracení peněz k vám přicházejí od prodejce, aniž byste je mohli ovlivnit. Přesto existují kroky, které můžete podniknout, aby proces probíhal hladce. Čtěte dále a zjistěte, jaké to jsou.
První a nejdůležitější pravdou pro kupující se zájmem o vrácení peněz nebo výměnu je, že nemůžete rozumně očekávat více, než je stanoveno v podmínkách aukce. Pokud je ve vašem seznamu položek uvedeno, že za žádných podmínek nejsou vráceny peníze, pravděpodobně za své potíže nedostanete nic jiného než další bolest hlavy a frustraci. Pokud je ve vašem seznamu položek uvedeno, že musíte zaplatit za zpáteční dopravu u všech vrácených produktů, je nepravděpodobné, že získáte prodejce pohnout se – tyto termíny jsou koneckonců v seznamu a měli byste je znát (a přijmout) před vámi nabídka.
Díky tomu mohou některé základní zdvořilosti a kroky učinit proces mnohem hladší a pomoci zajistit, že budete s prodejcem a procesem vrácení nakonec spokojeni:
- Okamžitě se rozhodněte, zda si předmět ponecháte. Když převezmete zásilku položky, pečlivě si ji prohlédněte, otestujte a okamžitě ji procvičte jakýmkoli způsobem, který je nezbytný k tomu, abyste se rozhodli, zda si ji chcete ponechat, či nikoli. Nic nevyvolává napětí a nespokojenost mezi kupujícím a prodávajícím více než dlouho odkládané vrácení peněz nebo výměna požaduje týdny poté, co byla položka doručena, jakmile měla čas odepsat se a vypadnout ze stavu, ve kterém byla doručeno.
- Pokud chcete zboží vrátit, kontaktujte co nejdříve svého prodejce. Nestačí zboží zabalit a poslat zpět; prodejci mají často zaneprázdněné podatelny a mají problém sledovat neočekávané balíčky, které se objeví bez vysvětlení. I když není vyžadováno žádné RMA, je obecně dobrou formou kontaktovat svého prodejce a sdělit mu, že očekáváte vrácení položky.
- Řádně zabalte a ihned odešlete. Jakmile prodejce potvrdí vaše vrácení a poskytne další pokyny, které může mít, rychle zabalte položku pro vrácení (pokud zboží má být vráceno) a ihned odešlete, aby prodejce mohl spojit vaši žádost o vrácení a balík, který popř. dorazí. Kdykoli je to možné, přiložte výtisk příslušné aukce spolu s poznámkou, proč vracíte – položka je vadná, má špatnou velikost, neodpovídá očekávání atd.
- Buď trpělivý. Mezi zpáteční přepravou a časem, kdy prodejce obdrží a identifikuje položku jako pocházející vám může trvat dny až týden nebo dva, než prodejce zahájí vrácení peněz nebo opětovné odeslání proces. Pokud se na vrácení peněz pracuje, může proces připsání finančních prostředků zpět nebo zaslání šeku přidat k procesu dalších několik dní nebo dokonce týden. Pokud se obáváte o stav vrácení, kontaktujte znovu svého prodejce, ale buďte zdvořilí a trpěliví, spíše než předpokládat, že se něco pokazilo.
-
Nevystupujte na špatnou nohu. Nedělejte tu chybu, že svou žádost o vrácení peněz, vrácení nebo výměnu začnete s výhrůžkami. Zvažte zprávu jako je tato:
"S touto položkou jsem naprosto nespokojen a požaduji okamžitě své peníze zpět." Podal jsem spor na eBay a zítra to podám s vydavatelem kreditní karty. Očekávám vrácení peněz co nejdříve.” - Když prodejce obdrží takovou zprávu, je to tak méně pravděpodobné pomoct ti. Za prvé, vůbec s vámi nechtějí komunikovat, protože vidí, že to pravděpodobně nebude příjemná zkušenost. Více k věci, mají všechny důvody se domnívat, že jste zahájili sporové řízení s eBay a vydavatelem kreditní karty. V obou případech to znamená, že absolutně zvyklý vystavit vám náhradu v případě, že jste mít podané spory, aby se předešlo náhodnému dvojitému vrácení peněz, ke kterému by jinak mohlo dojít. Místo toho zkuste něco víc v tomto smyslu:
- „Vážený prodejce, děkujeme za rychlé odeslání zboží. Obdržel jsem ho a bohužel jsem se rozhodl, že nejsem s nákupem spokojen a hodlám ho vrátit a vrátit peníze. Uveďte prosím pokyny, jak toho mohu dosáhnout. Ještě jednou děkuji, kupující.”
- Jde o to, že jakmile je nákup uskutečněn, jste jako kupující do určité míry vydáni na milost a nemilost prodávajícímu – a máte dobrá vůle prodejce vede daleko k tomu, aby vám dali to, co chcete, mnohem více než aby se chtěli schovat od tebe.
I když jako kupující uděláte vše „správně“, neexistuje žádná záruka, že prodejce bude souhlasit s vrácením peněz nebo výměnou, pokud není ze zákona povinen je poskytnout. Pokud máte pocit, že jste chyceni mezi kamenem a tvrdým místem, možná je načase přemýšlet o kompromisech, které můžete se svým prodejcem udělat. Čtěte dále a dozvíte se více.
Ať už jste kupující nebo prodávající, nenechte se chytit představou, že pravidla jsou pravidla a žádná diskuse není možná. Navzdory podmínkám aukce může samozřejmě provést změny kterákoli strana, pokud jsou tyto změny dohodnuty. Mezi mnoha druhy kompromisů, které mohou nastat, patří:
- Částečné vrácení peněz nebo výměna. Částečné vrácení peněz a výměna jsou běžným kompromisem, který lze udělat, když se kupující a prodávající neshodnou, zda věc je vadná nebo ne, nebo kdo nese odpovědnost za vady věci, o kterou se jedná kupující. Místo vrácení celé kupní částky může prodejce buď vrátit část dohodnuté částky, nebo poslat náhradní položku. Dokonce i PayPal umožňuje částečné vrácení peněz; když jako prodejce PayPal vrátíte peníze pomocí odkazu pro vrácení peněz, budete požádáni o zadání částky, která má být vrácena.
- Výměna předem. Pokud jste důvěřivý prodejce nebo se domníváte, že jednáte s důvěryhodným kupujícím, můžete nabídnout výměnu předem, což je často uspokojivé pro kupující, kteří jsou v časové tísni. Předem výměnou pošlete novou položku (někdy s malým dodatečným poplatkem za zálohu zaplaceným kupujícím) a když kupující obdrží a je s tím spokojeni, vrátí původní nevyhovující originál (a pokud byla provedena záloha, vrátíte ji po obdržení originálu od nich). Pokud jste kupující, kterému byla nabídnuta výměna předem, ujistěte se, že se s vrácením staré položky nepřetahujte – dopustíte se tím z vaší strany podvodu!
- Úvěr, oprava nebo přidaná hodnota. Pokud vrácení peněz nepřipadá v úvahu a úplná výměna není možná, často přicházejí v úvahu tyto jiné prostředky k vyřešení rozdílů. Kupující a prodávající se mohou dohodnout na vrácení položky na dobropis, pokusit se na náklady prodávajícího nebo na společné náklady pro usnadnění opravu nebo může prodávající nabídnout zaslání dalších hodnotných položek – například příslušenství – aby zvýšil kupujícího spokojenost.
I když většina vrácení probíhá bez nutnosti kompromisu, pokud jste zapojeni do sporu o vrácení peněz nebo výměnu s kupujícím nebo prodejce, který se zdá být ve slepé uličce, neváhejte a navrhněte alespoň některé z těchto kompromisů jako východisko spor.
Když všechno ostatní selže
Pokud jste kupující a máte pocit, že je s vámi jednáno nespravedlivě, když vše ostatní s ohledem na vašeho prodejce selže, můžete buď podat spor s eBay, nebo s vydavatelem vaší kreditní karty. Každá ze stran podnikne další kroky, aby záležitost prošetřila, získala názor prodejce a nakonec vydá „rozhodnutí“ zvýhodňující buď kupujícího, nebo prodávajícího, po kterém budou prostředky buď vráceny, nebo oni zvyklý.
Pozor, jde však o jakousi „jadernou variantu“ ve sporu. Jakmile se vydáte touto cestou, je nepravděpodobné, že s vámi prodejce bude dále mluvit, s výjimkou strany, se kterou jste spor podali. Podání sporu účinně ukončí „přátelská“ jednání, takže nejprve vyčerpejte všechny ostatní možnosti.
