Call centra mají vlastní sadu klíčové indikátory výkonu (KPI), které mohou manažeři použít k určení úspěšnosti svých operací. Níže se podíváme na společný KPI call centra. Pamatujte však, že problém správy klíčů není to, co jsou tato čísla, ale spíše co s nimi děláš.
Základní KPI call centra
Existuje mnoho KPI, které může call centrum spravovat. Níže jsou uvedeny některé z běžných s krátkým popisem. Níže jsou delší vysvětlení. Více obchodních podmínek je definováno v slovníček obchodního managementu.
- Čas odpovědět: Jak dlouho trvá, než agent přijme příchozí hovor?
- Míra opuštění: Jaké procento hovorů se ztratí, než je lze přijmout?
- Doba vyřízení hovoru: Jak dlouho trvá, než agent dokončí hovor?
- Rozlišení prvního hovoru: Jaké procento hovorů lze vyřešit jedním hovorem?
- Přenosová rychlost: Jaké procento hovorů musí být převedeno na někoho jiného, aby bylo dokončeno?
- Doba nečinnosti: Kolik času stráví agent po dokončení hovoru, aby dokončil obchod z tohoto hovoru?
- Doba držení: Jak dlouho agent drží volajícího během hovoru?
Další KPI agenta call centra
Kromě výše uvedených metrik, které lze přesně měřit telefonními systémy ACD (Automatic Call Distributor), mnoho call center používá programy sledování kvality k měření výkonu agenta s méně objektivními metrikami, jako jsou následující.
- Etiketa telefonu: Jak volající nebo pozorovatel hodnotil chování agenta nebo hovor?
- Znalosti a profesionalita: Jak volající nebo pozorovatel ohodnotil agentovy znalosti o nabízeném produktu nebo službě nebo o postupech, které je třeba dodržet k vyřešení problému volajícího?
- Dodržování postupů: Jak dobře pozorovatel určil, že agent postupoval podle scénáře, pokud existuje jeden nebo jiný postup stanovený společností pro vyřizování hovorů a volajících?
Call Center Popis klíčových ukazatelů výkonu
Zde jsou podrobnější popisy každého z těchto kritérií.
Čas odpovědět
Jedná se o měření, obvykle vyjádřené v sekundách, času od přijetí hovoru do jeho zodpovězení agentem. Je to míra výkonu call centra spíše než výkonu agenta. Záleží však na tom, zda jsou agenti call centra k dispozici pro přijímání hovorů, když je to naplánováno. Tento metrický úzce souvisí s mírou opuštění.
Míra opuštění
Jedná se o procento vyjádřené procento počtu volajících, kteří se odpojí nebo jsou odpojeni, než se dostanou k agentovi, který jejich volání přijme. Toto je míra výkonu call centra spíše než výkonu agentů. Souvisí to však s dobou vyřizování hovorů.
Doba vyřízení hovoru
Jedná se o měření, obvykle vyjádřené v sekundách, doby, kdy je agent na hovoru s volajícím. Tato doba zpracování hovoru se bude lišit hovor od hovoru v závislosti na povaze a složitosti problému volajícího. V důsledku toho není doba zpracování hovoru agenta u žádného hovoru dobrou metrikou. Je důležité zprůměrovat dobu vyřízení hovoru za určitý počet hovorů, abyste získali přesné hodnocení výkonu agenta. Průměrná doba vyřízení hovoru je také metrikou pro call centrum jako celek a pro jednotlivé týmy v rámci call centra.
Rozlišení prvního hovoru (FCR)
Jedná se o procento vyjádřené procento počtu hovorů, které se během tohoto hovoru vyřeší a nevyřeší požadovat, aby buď zákazník zavolal zpět, nebo aby agent provedl odchozí hovor volajícímu s dalšími informace. Toto je nepřímo měření výkonu agenta. Čím lepší je agent, tím vyšší bude jejich individuální FCR, ale nejde o přesné měření, protože vyřešení hovoru může vyžadovat akci někoho jiného než agenta, například nadřízeného nebo jiného oddělení. FCR je obtížné přesně měřit a mělo by být vyhodnoceno opatrně.
Přenosová rychlost
Kromě rozlišení prvního hovoru některá call centra měří také přenosovou rychlost. Jedná se o procento vyjádřené procento počtu hovorů, které musí agent předat někomu jinému, aby je dokončil. Může to být nadřízenému nebo jinému oddělení. Důvodem přepojení může být chyba agenta, požadavek volajícího nebo nesprávné směrování příchozího hovoru.
Doba nečinnosti
Jedná se o měření, obvykle vyjádřené v sekundách, času, který agent stráví dokončením práce na hovoru poté, co volající zavěsil. Může to být například čas, který agentovi zabere, než vloží požadovaný materiál do obálky a pošle jej volajícímu. Některá call centra vyžadují, aby agenti řešili takové problémy, zatímco volající čeká na telefonu. To bude mít za následek nižší hodnotu doby nečinnosti, ale delší dobu zpracování hovoru.
Hold Time
Jedná se o měření, obvykle vyjádřené v sekundách, času, který agent drží volajícího během hovoru. Může to být čas potřebný k vyhledání něčeho nebo k rozhovoru s někým jiným, abyste našli odpověď na problém volajícího. Mnoho call center také specifikuje maximální dobu, po kterou může být volající držen v čekání, aniž by se agent ověřil u volajícího.
Telefonní etiketa
Jedná se o procentuální míru kvality etikety agenta během hovoru. Obvykle se skládá z řady faktorů, někdy vážených, které jsou kontrolovány monitorem kvality naslouchajícím hovoru. Čím více faktorů je zaškrtnuto, tím vyšší je skóre agenta. Patří mezi ně položky jako „pozdravil zákazníka jménem“, „mluvil jasným, klidným hlasem“ a „opakovaný problém volajícího pro ověření porozumění“.
Znalosti a profesionalita
Jedná se o procentuální míru kvality znalostí agenta během hovoru. Může to být znalost produktu v prodejním call centru nebo znalost postupů v call centru zákaznických služeb.
Dodržování Postupů
Jedná se o procento vyjádřené procento toho, jak dobře agent během hovoru dodržoval postupy společnosti. V prodejním call centru může existovat skript, který musí agent dodržovat. Další postupy specifikují, jak pozdravit volajícího, jak ukončit hovor, kdy hovor přepojit, jak reagovat na rozzlobené volající a další.
