Vynikající jídlo a a skvělé umístění jsou nezbytností pro každou úspěšnou restauraci, ale stejně důležitý je skvělý zákaznický servis.
Jednou z nejdůležitějších součástí poskytování skvělých služeb zákazníkům je vědět, jak efektivně řešit stížnosti zákazníků. Věci se jednou za čas pokazí, bez ohledu na to, jak moc se snažíte. Jídlo se spálí, objednávky se zapomenou uprostřed shonu s večeří nebo noví obsluhující jednoduše zapomenou na svůj trénink.
Bez ohledu na důvod stížnosti by vaším cílem mělo být poslat zákazníka domů s vědomím, že vy vážit si jejich komentářů a jejich podnikání a že problém nebyl typický pro vaši provozovnu. To, jak budete řešit stížnosti zákazníků, určí, zda se zákazník vrátí do vaší restaurace.
Poslouchejte své strávníky
Poslouchejte, co říká váš zákazník. Musíte naslouchat s plnou pozorností, dokonce – a zvláště – když nemůžete problém vyřešit.
Možná je zákazník nespokojený, protože tam byla fronta. Nedá se s tím moc dělat, kromě toho, že je nechte ventilovat. Můžete si však vyrobit
Zákazník má vždy pravdu
Tento základní pravidlo zákaznického servisu je zvláště důležité mít na paměti, když je stížnost malicherná nebo je na pokraji vyloženě směšné.
Důležité je, že váš zákazník je nespokojený. Slitujte se s nimi, že ten chlap o čtyři stoly je příliš hlasitý. Nabídněte, že je přesunete k jinému stolu o něco dále.
Můžete dokonce zvážit poděkování za jejich konstruktivní rady, pokud můžete dokázat znít upřímně. Cokoli menšího než soucit nebo – pokud to dokážete – řešení, je jen více popudí, a to není v nejlepším zájmu vaší restaurace. Chcete, aby vaši zákazníci odešli a mluvili o tom, jak skvělé bylo vaše jídlo, a ne ten blázen, který usadil pár stolů, nad kterými nikdo nemohl držet hubu.
Buďte si vědomi řeči těla
Způsob, jakým stojíte a díváte se na zákazníka, může mluvit více než slova. Nekřížte ruce na hrudi, pokud se cítíte v obraně. Vyhněte se nutkání valit oči, pokud se cítíte podrážděně. Přikývněte a usmějte se bez ohledu na to, jak podrážděně se můžete cítit. To ukazuje, že si vážíte jejich názoru a jejich podnikání.
Buďte empatičtí – mohou být jen naštvaní
Pamatujete si na zákazníka, který byl tak rozrušený z dlouhé fronty? Nabídněte omluvu: „Chápu, že vás to čekání netěší, pane, ale pracujeme tak rychle, jak jen můžeme, abychom vám dali stůl. Velmi si vážíme vaší trpělivosti a ochoty čekat. Možná byste si chtěli dát drink v baru, dokud nebudeme připraveni vás usadit? Zavoláme vám, jakmile bude váš stůl připraven.”
Prokázali jste, že zcela rozumíte jeho frustraci, že na situaci pracujete, a nabídli jste něco jako řešení. A vaší náladě může pomoci, když si připomenete, že dlouhá fronta je pro vaši restauraci opravdu dobrý problém.
Nabídněte několik předkrmů nebo nápojů zdarma
The nejlepší trasa je obvykle omluvit se a nabídnout nějakou kompenzaci, když má zákazník problém, kterému se dalo předejít, jako je přepečený steak nebo útržkovitý server. Zdarma vás nemusí stát mnoho peněz a udělají dlouhou cestu k zajištění budoucího podnikání.
Zvažte, zda dlouho čekajícímu zákazníkovi na lince nabídnete zdarma kolo nápojů, zatímco bude sedět u baru. Kolik vás to bude skutečně stát, zvláště ve srovnání s tím, že úplně přijdete o jeho podnikání? Můžete také nabídnout zdarma dezert, dárkový certifikát pro budoucí návštěvu, zboží, jako je sklenice na pivo nebo tričko, nebo strhnout určité procento z jeho jídla. Rozsah vašeho daru by měl odpovídat velikosti problému, se kterým se zákazník setkal.
Když všechno ostatní selže
Jednou za čas se setkáte se skutečně naštvaným zákazníkem, který prohlásí: „Už se nikdy nevrátím! Možná jsou oprávněné, ale možná ne. Freebies pravděpodobně svůj názor nezmění. Klidně přesvědčte zákazníka, že rozumíte jeho frustraci. Nabídněte jim omluvu – znovu – a dejte jim vědět, že je rádi znovu uvidíte, pokud změní názor.
Cílem je zabránit eskalaci situace. Nechcete je nechat tak rozčilovat a nahlas, aby se každý druhý strávník ve vašem podniku začal divit, co jste udělali špatně. A pokud je pošlete s klidem a zdvořilostí, je velká šance, že rozzlobený zákazník zkusí vaši restauraci znovu.
Buďte v kontaktu
Ne, pravděpodobně už s tímto zákazníkem nechcete mít nic společného, ale je ve vašem nejlepším zájmu je znovu oslovit. Jejich hněv se téměř jistě po několika dnech nebo týdnu vypařil – alespoň to není v horečce.
Pokud je to možné, získejte kontaktní informace na svého nešťastného zákazníka, než odejde. Ozvěte se později, i když to bude jen e-mailem. Ještě jednou se omluvte a stručně a jednoduše: „Chtěl jsem ti ještě jednou poděkovat, že jsi se zastavil. Pokud bychom mohli příště něco udělat pro zlepšení vašeho zážitku, kontaktujte mě prosím zde číslo předem, abych se mohl osobně ujistit, že váš zážitek bude stejně příjemný jako možný."
Pro jednoho nespokojeného zákazníka to může znít jako velká námaha, ale slovo z úst je král. Vaše reakce na stížnosti zákaznických služeb by mohla vést k zajištění toho, že vaše podnikání zůstane ziskové.
