Personalizace služby zákazníkům co nejvíce je považováno za klíč k budování loajality zákazníků společnosti Telus a Výzkum Lumos studie* nalezena.
Poskytování vynikající zákaznický servis a zvýšení zapojení zákazníků jsou dvě z hlavních strategií, které zúčastněné malé podniky používají k získání konkurenční výhody.
„...(T)schopnost udržet závazek k nesplaceným služby zákazníkům což v konečném důsledku vyvolává loajalitu zákazníků k podniku (zejména v podnicích, kde primárním zbožím vlastníka podniku byl on sám a jeho/její odborné znalosti, jako je zdravotní péče nebo nemovitosti)“ byla považována za „důležitou odlišnost“ od malých podniků účastnících se studie.
Tři způsoby, jak vybudovat loajalitu zákazníků
Jak tedy postupovat při stavbě takového druhu věrnost zákazníků?
Zúčastněné malé podniky považovaly tyto tři strategie za mimořádně úspěšné:
- být osobně přístupný zákazníkům/pacientům, poznávat je a chápat jejich potřeby a průběžně s nimi komunikovat;
- zaměření na konkrétní sektory s velmi cíleným zasíláním zpráv s cílem zdůraznit klíčové kompetence;
- nabízet něco jiného než větší podniky, například být rychlejší nebo méně nákladné nebo mít méně byrokracie.
Příklady budování zákaznických loajálních strategií
Například Aaron Van Gaver, majitel Downtown Wellness Center, řekl: „Každý měsíc procházím vším. Jaké klienty musím sledovat? Každý měsíc volám asi 15 až 20 nebo e-mailuji, abych viděl, jak se jim daří, a abych jim dal vědět, i když nepřijdou, někdo je kontroluje. Považuji to za velmi důležité. Připomíná lidem, aby se vrátili."
Jamie Schneiderman, majitel společnosti Clearfit, zdůraznil službu v oblasti zákaznických služeb: „...velcí firemní klienti si nás vybrali ke spolupráci oproti velkým společnostem, protože věděli, že jsou pro nás důležití a dostanou servis. Když nám zavolají zvednout telefon. Pokud se něco pokazí, opravíme to. Takže mít skvělý produkt a poskytovat služby!"
Informační bulletiny a e-mail byly často zmiňovány jako způsoby komunikace se zákazníky a pokusy o zapojení zákazníků. Někteří účastníci zmínili používání e-mailu k prezentaci speciálních nabídek; jiní navrhovali používat e-mail po každé transakci, aby zjistili, co dělají dobře nebo špatně, a nechali lidi, aby se vyjádřili.
Sociální média jako nástroj pro zlepšení služeb zákazníkům
Zúčastněné malé podniky považovaly sociální média za další cenný nástroj pro zlepšení služeb zákazníkům a zapojení zákazníků. Uvědomují si, jak sociální média poskytují příležitosti pro okamžitou komunikaci s velkým publikem a rychle přišli s příklady toho, jak lze sociální média využít k vytvoření většího objemu obchodů nebo poskytovat lepší služby zákazníkům, jako je používání sociálních médií k připomenutí zákazníků nebo časově omezených nabídek nebo poradenství klientům ohledně volných schůzek z důvodu zrušení.
„Tuto zimu jsem strávil čas prohlížením Twitteru a sociálních sítí. Měl jsem čas zjistit, jak to se mnou bude fungovat. Nejsem jediný – sociálními sítěmi se živí celá komunita. Dopředně uvažující realitní kanceláře na Twitteru sdílejí informace a otázky a propagují nemovitosti klientů,“ řekl Blair Smith, realitní makléř.
Ale zatímco účastníci studie vidí hodnotu sociálních médií, většina z nich je zatím spíše ve fázi brodění, než až do bazénu.
„Na Facebooku byli nějakým způsobem zapojeni prakticky všichni účastníci. Používání Twitteru bylo populární, ale v menší míře. Někteří účastníci měli pocit, že Facebook je soukromý nástroj, zatímco Twitter je užitečnější pro obchodní účely. Konzultanti malých podniků zaznamenali v minulém roce velké dotazy na využití a aplikace sociálních médií. Znalosti a pohodlí majitelů malých podniků s těmito nástroji se však lišily.“
Účastníci studie však plánují v budoucnu dělat více se sociálními médii. Mezi jejich dlouhodobé cíle pro sociální média patří:
- „Zjistit více o Twitteru a začít jej používat – k oznamování otevření, nových produktů, prodejů a služeb a časově omezených položek nabídky (viz tyto Tipy pro propagaci vaší firmy na Twitteru)
- Zvýšení využívání textových zpráv zákazníkům – poskytnout výhodu úspory času a příležitost pro přizpůsobené zprávy / speciály zaměřené na individuální potřeby, aby se podpořilo členství v mobilu aktualizace
- Blogování – spojit se se zákazníky i dalšími podnikateli, zaujmout diváky; zveřejňování videí na YouTube představit zaměstnance a vysvětlit různé služby nebo založit online komunity, kde by zákazníci mohli sdílet své příběhy/zkušenosti s produkty“
(Zajímá vás používání sociálních médií k propagaci své vlastní malé firmy? Naučit se jak vytvořit plán sociálních sítí.)
Tyto malé podniky jsou v současné době velmi reprezentativní pro většinu malých podniků; oceňují potenciál sociálních médií a experimentují s nimi, ale ještě je musí implementovat na úrovni, která skutečně zlepšuje služby zákazníkům nebo zapojení zákazníků.
Bylo by obzvláště zajímavé, kdyby Telus za rok znovu vyzpovídal zúčastněné malé podniky, aby zjistil, jak se jim daří cíle sociálních médií pokročily a pokud zjistili, že jejich úsilí v oblasti sociálních médií mělo nějaký vliv na úroveň jejich zákazníků servis.
Mezitím však výsledky této studie poskytují mnoho návrhů na zlepšení služeb zákazníkům a budování loajality zákazníků, které mohou využít všechny malé podniky.
*Studie zahrnovala individuální konverzace s malými podniky v západní Kanadě a diskuse vedené v rámci ohniskové skupiny v Torontu s místními malými majitelé podniků, aby zjistili, jak se kanadské malé podniky odlišují, aby zůstaly ziskové v současné ekonomice klima.
