Nevím
Zákazníci neočekávají, že maloobchodníci budou vědět všechno. Přesto, pokud jde o odpověď na otázku o produktu nebo jiný dotaz, očekávají, že prodejce bude dostatečně sebevědomý svými znalostmi o podnikání, aby mohl odpovědět.
Lepší: "To je dobrá otázka. Nech mě to za tebe zjistit."
Všechny prodeje jsou konečné
Zásady vašeho obchodu nemusí umožňovat vrácení zboží nebo jiných položek. Je v pořádku informovat zákazníka, ale maloobchodníci musí být flexibilní a umožnit vrácení nebo výměnu v rozporu se zásadami společnosti, pokud dojde k výpadku udržení zákazníka.
Lepší: "Dejte nám vědět, pokud nejste spokojeni, a my to napravíme."
Zklidni se
V zákaznickém servisu nemůže být pobuřující fráze než tato. Pokud zákazník dosáhl bodu varu a chechtá se, nejlepší je říct nic. Nechte zákazníka dokončit. Jakmile dostane všechno ven, začnou se cítit lépe a mohou být vstřícnější k řešení.
Lepší: "Omlouvám se."
Viděli jste nějaké?
Pokud zákazník požádá o konkrétní položku, kterou nesete, je pravděpodobné, že ji již hledal a neviděl. Mohlo by to znamenat, že je vyprodaný nebo možná stále ve skladu. I když to ještě nehledali, nejlepší zákaznickou službou by bylo buď je zavést k produktu, nebo jim ho získat.
Lepší: „Ano, máme to na skladě. Půjdu se podívat, jestli nějaké máme."
Máme zavřeno
Poslední věc, kterou chce zaměstnanec v zavírací směně udělat, je umožnit nakupujícímu po pracovní době. Než odmítnete potenciální prodej, mějte na paměti, že buď zákazník nezná otevírací dobu prodejny, nebo případně neví, kolik je hodin. Ani jedno není důvodem k tomu, abychom byli přísní.
Lepší: „Zavíráme v __ hodin a znovu otevíráme v _ hodin. Je něco, s čím bych ti teď mohl rychle pomoci?"
Bude to všechno?
Málokterý zákazník by na tomto slovním spojení našel něco negativního. Nejenže je však nadužíván, ale maloobchodník propásl prodejní příležitost.
Lepší: "Viděl jsi naše __, které k tomu patří?" nebo "Zkoušeli jste __?"
Je to tam
Všichni jsme slyšeli tuto špatnou frázi zákaznických služeb, kterou používá zaneprázdněný nebo lhostejný prodavač. Někdy mohou ukazovat obecným směrem. Jindy ani nezvednou hlavu, aby uznali nakupujícího. Ujistěte se, že všichni zaměstnanci obchodu vědí, že použití této fráze je velké ne-ne.
Lepší: "Pojď za mnou, ukážu ti, kde to je."
Nemůžu to udělat
Je to další negativní fráze zákaznických služeb, která by měla být zakázána všem zaměstnancům obchodu. Buď zmocněte zaměstnance, nebo je vycvičte, aby se s problémy obrátili na nadřízeného nebo vedení prodejny.
Lepší: "Co můžu udělat, je ___."
To není moje oddělení
Může to být pravda, ale je to také rozhodně něco, co zákazník nechce slyšet. Maloobchodníci by měli své zaměstnance vyškolit, aby byli obeznámeni se všemi oblastmi provozu prodejny nebo alespoň rozuměli tomu, na koho se v různých odděleních obrátit s žádostí o pomoc.
Lepší: "Rád vás dostanu k osobě, která o tom oddělení ví víc."
Jsme z toho venku
Obchodu nevyhnutelně dojde produkt a zákazníci to vědí. Pokud zákazníkovi nedáte vědět, zda a kdy bude naskladněn, pravděpodobně si jej koupí jinde. Buďte proaktivní a nabídněte zákazníkovi kontakt, až bude zpátky na polici. Nechtějte po nich, aby vám zavolali.
Lepší: "Toto zboží momentálně není skladem, ale bude opět k dispozici ___." Mohu získat vaše jméno/číslo a zavolat vám, až to přijde?"
Je to proti naší politice
Na dnešním konkurenčním trhu si maloobchodníci nemohou dovolit být neflexibilní. Je důležité mít zásady obchodu, ale důležitější je udržet spokojeného zákazníka. Tuto frázi používejte pouze tehdy, když máte pocit, že je nějaká zásada zneužívána.
Lepší: „Naše politika je __, ale chceme to napravit. Tohle můžu udělat..."
Jsem zde nový
Z nějakého důvodu si mnoho nových zaměstnanců myslí, že tato fráze zákaznického servisu je nechá ztratit. Zákazníka nezajímá, jestli jste nový. Chce jednat pouze s někým, kdo ví, co dělá, a může dosáhnout požadovaného výsledku.
Lepší: "Prosím, vydržte se mnou a já vám seženu pomoc, kterou potřebujete."
Vydrž
Tato fráze zákaznických služeb a všechny její varianty by neměly existovat. Existuje mnohem jemnější způsob, jak říci v podstatě totéž, aniž by to zákazníka rozzuřilo.
Lepší: "Můžeš to chvíli vydržet?"
Právě teď jsem zaneprázdněn
Už jste někdy řekli nebo slyšeli následující? "Kdyby nebylo zákazníků, mohl bych nějakou práci udělat." Pokud jste v maloobchodě, je pravděpodobné, že jste si to alespoň mysleli. Pravdou je, že bez zákazníků by maloobchodníci neměli práci.
Lepší: "Rád vám pomůžu."
Mýlíš se
Ne, zákazníci nemají vždy pravdu, ale maloobchodníci by jim nikdy neměli říkat, že se mýlí. Nikdy. Nejlepším postupem je vzít na sebe vinu.
Lepší: "Myslím, že došlo k nedorozumění."
