Jako prodejce nemusí váš cíl poskytovat správné produkty za správnou cenu správnému publiku vždy podle plánu. Můžete mít ty nejlepší úmysly, ale dlouhý seznam každodenních činností stačí k tomu, aby odvedl pozornost mnoha majitelů firem od základů ceny, produktu a plánování.
Aby bylo možné vyhovět potřebám vašich zákazníků, je důležité provádět pravidelné hodnocení maloobchodních prodejen. Tato objektivní hodnocení vaší maloobchodní prodejny vám mohou pomoci změřit, zda jsou či nejsou splněna očekávání vašich zákazníků a jak můžete lépe uspokojit jejich potřeby.
Výhody pravidelného hodnocení
Hlavním důvodem, proč byste měli provádět pravidelné hodnocení maloobchodních prodejen, je to, že musíte ocenit pohled na váš obchod z pohledu vašich zákazníků.
Hodnocení třetí strany může:
- Identifikujte oblasti, které nepracují s maximální účinností
- Odhalit přehlížené problémy
- Pomozte odlišit svůj obchod od konkurence
- Poskytněte kontext pro chování spotřebitelů
- Zvyšte objem prodeje a marže
Jak provést hodnocení
Při vytváření seznamu otázek pro hodnocení obchodů je třeba mít na paměti objektivitu a neutralitu. Hodnocení může provádět služba mystery shopper nebo můžete provést hodnocení vlastního obchodu. Mystery shopper je "tajný nakupující" najatý k pozorování a podávání zpráv o chování zaměstnanců a zákazníků. Mystery shopperi nejsou najímáni, aby vyjadřovali své názory, ale aby objektivně sbírali data o vašem obchodě. To může být velkým podnětem k tomu, jak se zaměstnanci chovají, když šéf není poblíž, nebo jak zákazníci komunikují s vaším obchodem nebo produkty.
Mezi další metody hodnocení patří povzbuzování vašich zaměstnanců, aby poskytovali zpětnou vazbu na skupinových schůzkách (nebo anonymně) a vyžádání si zpětné vazby od zákazníků ve formě průzkumů v obchodě a/nebo online.
Vhodné otázky pro Mystery Shoppery
K provedení komplexní analýzy obchodu můžete použít všechny následující otázky:
Všeobecné
- Je obchod vhodně umístěn?
- Vyhovuje otevírací doba prodejny nákupním potřebám zákazníka?
Vnější vzhled prodejny
- Je parkoviště a chodník čisté a dobře osvětlené?
- Jsou okna čistá?
- Jsou na výloze vyvěšeny různé letáky?
- Vyjadřují znaky správný obraz?
- Lze firmu snadno identifikovat ze silnice?
Vzhled vnitřní prodejny
- Je atmosféra a výzdoba prodejny atraktivní pro spotřebitele?
- Je podlaha bez nečistot a zdá se čistá?
- Fungují všechna svítidla správně?
- Zdá se vám obchod dobře osvětlený?
- Jsou vnitřní nápisy v souladu s písmem a barvou na vnější straně obchodu?
- Vypadá obchod jako plný inventáře?
Služby zákazníkům
- Vítá zákazníky při vstupu do prodejny člen personálu?
- Jsou zaměstnanci snadno identifikovatelní podle uniforem nebo jmenovek?
- Zdá se, že zaměstnanci mají znalosti o produktech, které prodávají?
- Vyřizují zaměstnanci stížnosti zákazníků, vracení zboží a další problémy se zákaznickým servisem přímo a rychle bez incidentů?
- Jednají zaměstnanci důsledně se zákazníky zdvořile a s respektem?
Nabídka produktů
- Jsou produkty dobře identifikovány a označeny cenami?
- Je zboží úhledně vystaveno?
- Existuje dobrá rozmanitost a výběr produktů?
- Jsou ceny konkurenceschopné s ostatními maloobchodníky v oblasti?
- Je kvalita zboží nejvyšší dostupná za danou cenu?
Dopravní tok
- Usnadňuje rozvržení prodejny zákazníkům orientaci?
- Je každé oddělení v obchodě jasně definováno?
- Jsou uličky dostatečně široké a bez krabic a nepořádku?
Sečtěte odpovědi po uplynutí nastavené doby nebo po dosažení požadované velikosti vzorku odpovědí. Poctivě vyhodnoťte důkazy se svým týmem a udržujte kanály zpětné vazby otevřené, ale zatím nedělejte závěry. Místo toho zvažte, jak můžete klást zdvořilé doplňující otázky svým zúčastněným stranám a odměňovat je za to, že si našli čas na pomoc.
