V maloobchodě se zdá, že se neustále potýkáte s problémem hledání nových zákazníků. Můžete být posedlí tím, že vaše reklama, displeje a ceny „vykřičí“, aby přilákaly nové obchody.
Pronásleduje noví zákazníci zvýšit prodej je jistě rozumné a nutné, ale zároveň vám to může ublížit. Místo toho byste se měli zaměřit na věrné zákazníky – 20 % vašich klientů, kteří jsou v současnosti vašimi nejlepšími zákazníky.
Pochopení pěti typů
V maloobchodě by vaši nejlepší současní zákazníci měli být považováni za trvalou příležitost. Abychom lépe porozuměli zdůvodnění této teorie a čelili výzva k budování loajality zákazníků, musíte nejprve pochopit pět hlavních typů zákazníků:
- Loajální: Představují ne více než 20 % vaší zákaznické základny, ale tvoří více než 50 % vašich prodejů.
- Sleva: Ve vašem obchodě nakupují často, ale rozhodují se na základě velikosti vašich přirážek.
- Impuls: Nemusí kupovat konkrétní položku na prvním místě v seznamu, ale přijdou do obchodu z rozmaru. Koupí to, co se jim v danou chvíli zdá dobré.
- Na základě potřeby: Mají konkrétní záměr koupit určitý typ položky.
- Putování: Když přijdou do obchodu, nemají na mysli žádnou konkrétní potřebu nebo přání. Spíše chtějí pocit prožitku nebo komunity.
Pokud to myslíte vážně růst vašeho podnikání, musíte zacílit na věrné zákazníky a prodat svůj obchod, abyste využili impulzivní nakupující. Ostatní tři typy zákazníků představují segment vašeho podnikání, ale mohou také způsobit, že své zdroje nesprávně nasměrujete, pokud na ně budete klást příliš velký důraz.
Zde je další popis každého z typů zákazníků a jak s nimi zacházet:
Loajální
S těmito zákazníky samozřejmě musíte pravidelně komunikovat telefonicky, poštou, emailem, sociální média, a více. Tito lidé jsou těmi, kdo mohou a měli by ovlivnit vaše nákupní a merchandisingová rozhodnutí. Nic nepomůže věrnému zákazníkovi lépe, než když si vyžádáte jeho příspěvek a ukážete mu, jak moc si toho vážíte. Pravdou je, že pro ně nikdy nemůžete udělat dost. Často platí, že čím více budete dělat, tím více vás doporučí ostatním. A pozitivní slovo z úst je zlato pro podnikání.
Sleva
Tato kategorie pomáhá zajistit, aby se vaše zásoby obracely, a v důsledku toho je klíčovým přispěvatelem k peněžnímu toku. Stejná skupina vás však může často stát peníze, protože je více nakloněna vrátit produkt. Z diskontních zákazníků se také ne vždy snadno stanou věrní zákazníci.
Impuls
To je segment klientely, který všichni rádi obsluhujeme. Není nic vzrušujícího, než pomáhat impulzivnímu nakupujícímu a nechat ho reagovat příznivě na vaše doporučení. Na tuto skupinu byste měli své displeje zacílit, protože vám poskytnou značné množství poznatků a znalostí o zákaznících. Často také touží po nákupu, když jsou postrčeni správným směrem.
Na základě potřeb
Lidé v této kategorii jsou vedeni konkrétní potřebou. Když vstoupí do obchodu, podívají se, zda mohou mít tuto potřebu rychle vyřízenou. Pokud ne, hned odejdou. Nakupují z různých důvodů, jako je konkrétní příležitost, konkrétní potřeba nebo absolutní cena. Jakkoli může být obtížné tyto lidi uspokojit, mohou se také stát věrnými zákazníky, pokud je o ně dobře postaráno. Prodejci je nemusí považovat za zábavné, ale nakonec často představují váš největší zdroj dlouhodobého růstu.
Je důležité si pamatovat, že zákazníci na základě potřeby se mohou snadno ztratit kvůli internetovému prodeji nebo jinému prodejci. K překonání této hrozby je nutná pozitivní osobní interakce a obvykle od jednoho z vašich nejlepších prodejců. Pokud se s nimi zachází na úrovni služeb, které nejsou dostupné z webu nebo jiného maloobchodního místa, máte velmi velkou šanci, že z nich uděláte věrné zákazníky.
Putování
Pro mnoho obchodů je to největší segment z hlediska návštěvnosti, ale nejmenší z hlediska procenta prodeje. S touto skupinou nemůžete dělat mnoho, protože počet tuláků, které máte, je řízen spíše vámi lokace obchodu než cokoli jiného.
Mějte však na paměti, že ačkoli nemusí představovat významnou část vašich okamžitých prodejů, jsou pro vás v komunitě skutečným hlasem. Mnoho tuláků nakupuje pouze pro interakci a zkušenosti, které jim poskytuje. Nakupování se pro ně neliší od toho, když se někdo jiný jde najíst. Vzhledem k tomu, že hledají pouze interakci, je také velmi pravděpodobné, že ostatním řeknou o zkušenostech, které měli v zásobě. I když by tedy čas strávený s potulnými zákazníky měl být minimalizován, nelze je ignorovat.
Obsluhování pěti typů zákazníků
Maloobchod je umění podporované vědou. Věda je informace, kterou máte z finančních a výzkumných dat („zákulisní věci“). Umění je v tom, jak fungujete na podlaze: váš merchandising, vaši lidé a nakonec vaši zákazníci. Pro mnohé v maloobchodě nebyl konkurenční tlak nikdy větší a bude to jen obtížnější. Chcete-li být úspěšní, bude vyžadovat trpělivost a porozumění, abyste znali své zákazníky a vzorce chování, které řídí jejich rozhodnutí.
Využití tohoto porozumění, které vám pomůže proměnit slevy, impulsy, zákazníky založené na potřebách a dokonce i potulné zákazníky na loajální, pomůže vašemu podnikání růst. Zároveň zajistíte, aby vaši věrní zákazníci měli pozitivní zkušenost pokaždé, když vstoupí do vašeho obchodu, poslouží pouze ke zvýšení vašich konečných zisků.
