Nogle dage er fantastiske, og nogle er forfærdelige. Nogle medarbejdere slår jævnligt bolden ud af parken, og andre er i en evig krise. Hvad du har brug for som leder er medarbejdere, der levere ensartet ydeevne af høj kvalitet som du kan regne med at få hver dag.
Ville dette ikke gøre dine arbejdsdage store? Det er en fantastisk tanke, og det er usandsynligt, at det nogensinde sker, medmindre du er heldig en gang imellem.
Selvom du sjældent kan træne perfekt hver dag (du har jo at gøre med mennesker, der bliver forkølede og som har slagsmål med deres familiemedlemmer), kan du få mere ensartet præstation, hvis du planlægger og forbereder dig godt.
Faktisk er hjertet og sjælen i at opnå ensartet præstation fra dine medarbejdere at:
- indføre procedurer,
- give træning,
- give tilladelse til at træffe beslutninger, og
- belønne medarbejdere, der konsekvent præsterer.
Sådan opnår du ensartet præstation fra medarbejderne.
Efterlign farmaceuter med konsekvente procedurer og praksis
Farmaceuter er berømte for at levere kvalitetspleje til enhver person. Hvis du kommer ind på en tirsdag og taler med farmaceut Jane, og så kommer tilbage på torsdag og taler med Farmaceut John, begge vil vide din tilstand, hvilken medicin du tager, og hvem dine læger er. Hvorfor? Fordi de
Apoteker kan yde konsekvent pleje pga de har konsekvent registrering, og alle farmaceuter kan få adgang til alle andres arbejde. (Inden for virksomheden, selvfølgelig. Din CVS-apoteker kan ikke slå op, hvad en Walgreens farmaceut skrev.)
De fleste virksomheder beskæftiger sig ikke med liv og død, som et apotek gør, men de kan bestemt drage fordel af ideen. Dokumentere og have konsekvente procedurer. Hvornår ringer du efter hjælp? Hvornår siger du ja? Hvornår siger du nej? Hvad er standarden for pleje for hvert projekt eller hver procedure? Når alle i personalet har adgang de nødvendige oplysninger, vil du finde mere ensartet præstation fra medarbejderne.
Træn og følg op med en ny medarbejder for at opnå ensartet præstation
Mange mange ledere er fuldstændig oversvømmet med arbejde. Så når de ansætter en ny medarbejder, består uddannelsen af ”Dit skrivebord er her, dit computerlogin er dette, og sørg for, at ikke alle i afdelingen går til frokost på samme tid. Hvis du har spørgsmål, så lad mig det vide." Og den nye person er overladt til finde ud af sit job helt selv.
Nogle gange hopper den nye medarbejder til og gør et fantastisk stykke arbejde. Men det meste af tiden, a person har brug for mere træning. Selvom din nye ansættelse er mere end fantastisk og gør et fantastisk stykke arbejde med minimal støtte, vil den måde, hun udfører jobbet på, være anderledes end den tidligere medarbejder udførte jobbet på. Hun vil også udføre jobbet anderledes end de tre andre i afdelingen.
Hvad sker der, når der ikke gives tilstrækkelig uddannelse? Kunder eller klienter (interne eller eksterne), får forskellige svar og se forskellige forestillinger fra forskellige mennesker. De vil naturligvis foretrække én person frem for de andre. Dette resulterer så i en skæv arbejdsbyrde for medarbejdere og utilfredse kunder, når de ikke får deres foretrukne analytiker.
I stedet, investere i uddannelse af dine nye medarbejdere. Dette betyder ikke mikrostyring. Konsistens betyder ikke, at du skal gøre alt identisk; det betyder bare, at ydelsen er konsistent. Kunden skal ikke nemt kunne se, hvem der har udført arbejdet.
Efter du har oplært den nye medarbejder, opfølgning. Hvis din nye medarbejder har ideer om, hvordan man gør arbejdet anderledes så lyt, og hvis det virkelig er bedre, så få den nye person til at træne sine jævnaldrende i, hvordan man gør den nye metode.
Denne træning slutter aldrig rigtig. Det er dog ikke et altopslugende tidsspil. Det er simpelthen en regelmæssig opfølgning med medarbejderne, justering af processen, når det er nødvendigt, og ændring af processen når en medarbejder udvikler sig på en bedre måde at udføre opgaverne.
Giv medarbejderne beføjelse til at træffe beslutninger for ensartet præstation
Dette kan virke kontraintuitivt i forhold til ideen om konsekvent ydeevne. Hvis du vil have konsistens, så alle linjemedarbejdere bør gøre det samme, på samme måde og enhver undtagelse skal igennem en leder. Du ser denne måde at operere meget på i detail- eller callcentre.
Kassereren er ikke i stand til at returnere; du skal gå til servicedesk. Den person, der tager telefonen hos dit kabelselskab, kan ikke sænke dine omkostninger, men det kan hendes leder.
Selvom dette er standard, kan det føre til inkonsekvent ydeevne og utilfredse kunder. Hvorfor? Fordi kunderne ser frontlinjemedarbejderne som fjenden, som de skal igennem at tale med de mennesker, der har autoriteten til at løse deres problem.
Folk, der er aggressive, får bedre behandling end folk, der er søde (hvilket tilskynder til dårlig opførsel). Og alle skal stå i kø eller i venteposition, mens du venter på, at den ene leder træffer beslutningen.
I stedet, give dine medarbejdere bemyndigelse til at gøre næsten alt. Du kan sætte regler for returnering og bede medarbejderne om at håndhæve dem. Hvis medarbejderen siger nej til en kunde, så skal lederen bakke medarbejderen op, så længe beslutningen er inden for de skriftlige retningslinjer.
Resultatet er kunder, der får ensartet præstation og behandling uden at vente. At opføre sig som en fjols forbedrer ikke kundens chancer for at få deres egen vilje, og medarbejderne føler sig bemyndiget. Det er en vindersituation.
Belønning præstation ikke personlighed
hvis du ønsker konsekvent præstation, giv konsekvent ros. Sørg for, at du ikke tildeler projekter og ros baseret på hvor godt du kan lide medarbejderen men på deres præstationer. Hvis Jane bliver rost for så meget som at dukke op, og John kun får et skulderklap for at have udført et fremragende stykke arbejde, kan du vædde på, at du ikke får konsekvent præstation ud af din afdeling.
Det, du ønsker, er, at alle gør et godt stykke arbejde hele tiden, så du vil sørg for at rose den faktiske præstation. Du kan måske bedre lide Jane, men medmindre hendes præstation er fantastisk, så lad være med at rose hende. Hold medarbejderne til konsekvente standarder, og du vil få ensartet præstation til gengæld.
Konklusion
Hvis du gør disse fire aktiviteter godt, vil du se en mere ensartet præstation fra dine medarbejdere. Konsekvent ydeevne er en gevinst for dine kunder, dine medarbejdere og din virksomhed.
Suzanne Lucas er freelancejournalist med speciale i Human Resources. Suzannes arbejde er blevet vist på notepublikationer, herunder Forbes, CBS, Business Insider og Yahoo.
