Information Technology Infrastructure Library (ITIL) er et sæt koncepter og teknikker til styring af informationsteknologi (IT) infrastruktur, udvikling og drift. ITIL er den mest accepterede tilgang til IT-servicestyring i verden.
ITIL leverer et sammenhængende sæt af bedste praksis, hentet fra den offentlige og private sektor internationalt. En hel ITIL-filosofi har udviklet sig fra vejledningen indeholdt i ITIL-bøgerne og ITIL-faglige kvalifikationsordningen.
ITIL består af en række bøger, der giver vejledning om levering af it-tjenester af høj kvalitet og om de bolig- og miljøfaciliteter, der er nødvendige for at understøtte it. ITIL er udviklet i erkendelse af organisationers voksende afhængighed af IT og inkarnerer bedste praksis for IT Service Management.
Informationsteknologiske infrastrukturbiblioteksfordele
Ved at tilbyde en systematisk tilgang til styring af IT-service kan ITIL hjælpe en virksomhed på følgende måder:
- reducerede omkostninger
- forbedrede it-tjenester gennem brug af dokumenterede best practice-processer
- forbedret kundetilfredshed gennem en mere professionel tilgang til levering af tjenester
- standarder og vejledning
- forbedret produktivitet
- forbedret brug af færdigheder og erfaringer
- forbedret levering af tredjepartstjenester gennem specifikationen af ITIL eller ISO 20000 som standarden for levering af tjenester ved indkøb af tjenesteydelser.
ITIL-certificeringerne er blandt de mest eftertragtede i IT-branchen. Flere af ITIL-certificeringerne kommer typisk på listen over de højest betalende tekniske certificeringer. ITIL-certificeringer administreres af ITIL Certification Management Board (ICMB), som er sammensat af OGC, IT Service Management Forum International og to eksamensinstitutter: EXIN (baseret i Holland) og ISEB (baseret i England). EXIN og ISEB administrerer eksamener og tildeler kvalifikationer på Foundation, Practitioner og Manager/Masters niveau i øjeblikket i 'ITIL Service Management', 'ITIL Application Management' og 'ICT Infrastructure Management' henholdsvis.
De fem ITIL-bind
De fem ITIL-bind er som følger:
Servicestrategi
Servicestrategibogen giver et overblik over ITIL, der bringer forretning og informationsteknologi på linje. Det specificerer, at hvert trin i servicelivscyklussen skal forblive fokuseret på business casen med definerede forretningsmål, krav og servicestyringsprincipper.
Service Design
TService Design-bogen giver vejledning om produktion/vedligeholdelse af informationsteknologipolitikker, arkitekturer og dokumenter.
Serviceovergang
Service Transition-bogen fokuserer på forandringsledelsesrollen og frigivelsespraksis og giver vejledning og procesaktiviteter for overgangen af tjenester til forretningsmiljøet.
Service Drift
Denne bog fokuserer på leverings- og kontrolprocesaktiviteter baseret på et udvalg af servicesupport- og serviceleveringskontrolpunkter.
Kontinuerlig serviceforbedring
Denne bog fokuserer på de proceselementer, der er involveret i at identificere og introducere forbedringer af servicestyring samt problemstillinger omkring servicepensionering.
ITIL version 2
Den tidligere version af ITIL fokuserede mindre på livscyklus og mere på processen. ITIL V2 var opdelt i to hovedområder: servicesupport og servicelevering.
Service Support besvarer bekymringen: Hvordan sikrer datacentret, at kunden har adgang til de relevante tjenester? Det omfatter discipliner, der gør det muligt at levere it-tjenester effektivt. Service Support er opdelt i følgende områder:
- Forandringsledelse
- Udgivelsesstyring
- Problemhåndtering
- Hændelseshåndtering
- Konfigurationsstyring
Service Delivery er styringen af selve it-tjenesterne og involverer en række ledelser praksis for at sikre, at it-tjenester leveres som aftalt mellem tjenesteudbyderen og Kunde. Grundlæggende skal tjenesteudbydere tilbyde forretningsbrugere tilstrækkelig support. Service Delivery dækker de forhold, der skal tages i betragtning for at sikre dette. Servicelevering er opdelt i:
- IT Økonomistyring
- IT Continuity Management
- Kapacitetsstyring
- Tilgængelighedsstyring
- Service Level Management
- Service Desk
ITIL-certificeringer
Hver version af ITIL har tre tilsvarende certificeringsprogrammer. De er:
Fondsbeviset
Dette certifikat gør det muligt for folk at forstå den terminologi, der bruges inden for ITIL. Det fokuserer på grundlæggende viden med hensyn til ITIL Service Support og Service Delivery sæt samt generisk ITIL filosofi og baggrund. Det er en forudsætning for Praktiserende og Ledercertifikater i IT Service Management.
Praktikercertifikatet
Dette fokuserer på forståelsen og anvendelsen af de specifikke processer inden for IT Service Management disciplinen.
Lederens certifikat
Lederens certifikat henvender sig til erfarne fagfolk, som vil være involveret i styring af serviceledelsesfunktioner.
ITIL-eksamener koordineres gennem to bureauer, EXIN og ISEB.
EXIN-oplysninger
EXIN er Examination Institute for Information Science i Holland. De er en global IT-eksamenudbyder og en uafhængig organisation, der etablerer uddannelseskrav til udvikling og organisering af eksamener inden for informationsteknologi.
EXIN har været involveret i ITIL-certificeringsområdet siden ITILs start i begyndelsen af 1990'erne og er nu et af de bureauer, der er involveret i ITILs fortsatte udvikling.
ISEB information
Det ISEB er Eksamensnævnet i Informationssystemer. De er på linje med British Computer Society og fokuserer på at levere certificeringer, der tilføjer værdi til professionelle karrierer ved at give både midlerne og platformen for anerkendelse og forbedret karriere udvikling.
