Som personalemedarbejder kan du nogle gange undre dig over, hvordan du skal reagere på medarbejderklager, især hvis du får en eller to hver dag. Afhængigt af situationens alvor, kan du muligvis behandle klagen der og da, eller du kan finde det nødvendigt at få andre involveret.
Eksempler på almindelige klager
Medarbejderklager spænder over spektret mellem alvorlige påstande, der kræver officiel handling, og opfattede fejl med ringe eller ingen substans. De stammer ofte fra medarbejdernes opfattelser og er relativt nemme at løse.
"Min manager er ond mod mig. Han råber af mig foran andre kolleger og beder mig gøre mit arbejde."
"Min chef kigger mig altid over skulderen. Jeg kan ikke lide det. Hun afmåler mine pauser og står bag mig og ser på, hvad jeg laver."
"På vores sidste afdelingsmøde bad de os om at følge med kommandovej i stedet for at gå til HR for at klage.”
Sagen med medarbejderklager som denne er, at de er subjektive. Tag for eksempel eksemplet "Min leder er ond mod mig. Han råber af mig foran andre kolleger og fortæller mig, at jeg skal gøre mit arbejde."
- Er vejlederen egentlig ond? Nogle vejledere er det selvfølgelig. Andre er ikke slemme; de har bare at gøre med problemmedarbejdere
- Råber vejlederen eller taler han bare? Folk har meget forskellige opfattelser af råben. Nogle mennesker opfatter enhver form for kritik som råben. Men nogle gange råber supervisorer, og det er ikke passende opførsel
- Hvad med at fortælle medarbejderen at gøre sit arbejde? Slapper hun af? Måske fik hun besked på at "gøre dit job", fordi hun spillede på sin telefon. Det kunne have været et svar på medarbejderens klage over en sikkerhedsbrud
Det er afgørende, at du ikke bliver for hærdet over for medarbejderklager, for din vigtigste opgave er at hjælpe virksomheden. Hvis du ignorerer en klage om, at en leder råber, og det viser sig, at lederen virkelig råber, kan omsætningen stige, eller kunderne kan høre, og det er skadeligt for virksomheden.
Vær forsigtig med at fortælle folk, at de altid skal gennemgå kommandovejen, før de klager. For eksempel kan en seksuelt chikaneret kvinde ikke føle sig tryg ved at gå til sin mandlige supervisors chef for at klage over chikanen. I dette tilfælde kan politikken om altid at følge kæden resultere i fortsat chikane og juridisk ansvar for virksomheden.
Der er mange tilgange til håndtering af medarbejderklager, men seks overordnede strategier danner grundlag for at undersøge eventuelle subjektive klager.
Lær dit ledelsesteam at kende.
Du skal vide, at Jane er tilbøjelig til at råbe, Steve er den sødeste fyr nogensinde, men lader sit personale gå hen over ham, og Karen har ikke en anelse om, hvad der foregår med hendes personale.
Du kan ikke få disse oplysninger bare ved at tale en-til-en med ledelsen. Du skal springe ind og ud. Det er ikke, fordi du administrerer disse mennesker – det er du ikke. Det er fordi du skal vide, hvad der rent faktisk sker.
Find ud af, hvad der virkelig foregår
Når en medarbejder siger: "Min leder holder altid øje med mig", så find ud af, hvad det betyder. Spørg: "Hvad mener du, når du siger, at din leder altid holder øje med dig?" og "Hvorfor er dette et problem for dig?" Du kan finde ud af, at medarbejderen bare klynker.
Så igen kan du finde ud af, at supervisoren svæver uhensigtsmæssigt over en bestemt medarbejder, eller at medarbejderen ikke er blevet ordentligt uddannet. Du ved det ikke, før du spørger.
Udlufter de eller trænger de til?
Nogle gange vil folk bare gerne lufte ud. De vil gerne sige: "Jeg er frustreret. Jeg er i et blindgydejob, min vejleder er irriterende, og jeg er træt af at arbejde 10-timersdage til lav løn.”
Men nogle gange vil de virkelig have hjælp til et problem. Det er vigtigt at skelne mellem de to situationer – men afgørende, hvis du vil reagere effektivt på medarbejderklager.
Hold din dør åben
Det er en fantastisk politik at tilskynde medarbejderne til selv at løse de fleste af deres problemer. En HR-chef er ikke en terapeut eller en forælder. Men hvis du afviser folk, går du glip af værdifuld eller endda kritisk information. An åben dør politik anbefales altid.
Underret supervisor eller leder
Du behøver muligvis ikke at underrette en medarbejders leder. Hvis du gør det, skal du give medarbejderen besked om, at du skal. Hvis du ikke gør det, vil de føle sig forrådt.
Nogle gange kan medarbejderen bede om, at du ikke fortæller det til en leder. I dette tilfælde skal du beslutte, om det er nødvendigt.
For eksempel, hvis medarbejderklagen er: "Min leder fortæller mig altid, hvordan jeg skal udføre mit arbejde!" du kan spørge: "Gør du altid, hvad du gør skal gøre?" Hvis svaret er: "Nej, men det er Eric heller ikke", kan du bare råde hende til at prøve at udføre sit arbejde hele tiden og ignorere hende kolleger. I dette tilfælde er det ikke nødvendigt at diskutere med ledelsen, medmindre der er behov for at underrette den tilsynsførende om, at der er et problem med, at folk ikke udfører deres arbejde.
På den anden side, hvis klagen drejer sig om racediskrimination, skal du tydeligt kommunikere, at du skal undersøge det, og at visse personer bliver nødt til at vide det. Lederen skal have at vide, at der er en klage om forskelsbehandling. Hvis lederen er den, der diskriminerer, skal de også underrettes via de rigtige metoder.
Mindre hændelser kan være større for medarbejdere
Når du har at gøre med folk på begynderniveau, skal du forstå, at de problemer, du tager for givet, kan de ikke. For eksempel er en fritaget medarbejder på professionelt niveau, der tager 15 minutter ekstra til frokost, sandsynligvis ikke en stor sag (en fritaget medarbejder får ingen overarbejde).
Men en splinterny servitrice midt i sin tre-måneders prøvetid kunne blive arbejdsløs for at gøre det samme. Du ved, at din chef sandsynligvis ikke vil fyre dig for en mindre overtrædelse, men en person, der er ny på arbejdsstyrken, kan ikke altid foretage en nøjagtig vurdering af, hvor alvorlig en situation er.
HR-opgaven er mere en kunst end en videnskab. Du kan ikke altid gøre det perfekte hver gang, fordi du har at gøre med uperfekte medarbejdere. At lytte og tage sig tid at lære om dine medarbejdere er nøglerne til din succes.
