Der er et sandt ordsprog, der siger: "Du kan ikke behage alle hele tiden." Så gode som dine tjenester er og så hjælpsomme som du kan være, vil der altid være nogen, der bøvler.
Der er også et ordsprog, der siger, at kunden altid har ret, hvilket ikke er sandt, men som peger på det faktum uanset hvorfor eller hvordan en klient klager eller er vanskelig, skal du som virksomhedsejer være professionel i dit respons. Dine handlinger kan skade din virksomhed, så det er vigtigt at håndtere vanskelige kunder omhyggeligt.
Her er tips til, hvordan du håndterer en vanskelig eller klagende klient i din hjemmevirksomhed:
Lyt omhyggeligt og hold hovedet lige
Kunder er ikke altid de bedste kommunikatorer, så det er afgørende, at du lærer at lytte omhyggeligt til, hvad de siger, for at bestemme dit bedste svar. Folk har en tendens til at hobe sig op med klager, så dit mål er at finde de vigtigste, der faktisk vedrører dig og din virksomhed.
Klienter kan også være uhøflige eller slemme, når de udtrykker deres utilfredshed. Det er nemt at ville blive vred og forsvare sig selv, men det er afgørende, at du bevarer roen.
Bestem, hvad der er vigtigst for din klient.
Hvis en klient har en liste over klager eller krav, skal du sortere de punkter, der synes de vigtigste. Mange klager eller krav har et tema, uanset om det er at projektet skal udføres til tiden, eller at det lever op til en eller anden standard. Prøv at identificere det problem, der er mest bekymrende for din klient.
Afklar din forståelse af problemet
Når du har ladet din klient lufte sine klager eller krav, så gentag det, du har hørt, med særlig vægt på, hvad du har identificeret som det vigtigste element. Dette sikrer, at du forstår problemet, og lader klienten vide, at du forsøger at forstå. Det giver dig også mulighed for at undskylde eller have empati. "Jeg er ked af, at projektet ikke gik, som du havde forventet. Jeg ved, det ville være frustrerende. Lad mig sikre mig, at jeg forstår, hr. Smith. Du er bekymret for, at du ikke havde tid til at gennemgå XYZ, før den blev afsluttet. Det lyder som om du gerne vil kunne gennemgå projektet, mens det er i gang, er det rigtigt?”
Hvis du tager fejl, vil klienten bedre afklare sine bekymringer. Hvis du har ret, har du et udgangspunkt for at arbejde med problemet.
Involverer problemet dig virkelig?
Det er ikke usædvanligt, at en klient klager over noget, der ikke involverer dig eller din virksomhed. For eksempel kan der være kunder, der beder om refusion for produkter, som du ikke sælger, eller klager over de tjenester, du ikke tilbyder. Det er nemt at tro, at disse mennesker er skøre for at klage til dig, men det vil kun skade din virksomhed at blive vred på dem.
Selvom problemet ikke involverer dig, så se om du måske kan hjælpe dem. Måske kunne du guide dem til det rigtige sted at indgive deres klage.
Hvis problemet involverer dig, skal du eje det og arbejde sammen med kunden for at finde en løsning. Dette er et læringsøjeblik for dig i din virksomhed og indikerer et område, du potentielt kan forbedre på. Hvis problemet er, at klienten ikke gjorde deres del eller misforstod, hvad du tilbyder, kan det være lidt mere udfordrende at tale for dig selv uden at forstyrre klienten yderligere. Hvis du er i stand til at henvise til kontrakten eller andet skriftligt materiale, der viser, at deres forventninger ikke var en del af aftalen, så påpeg det taktfuldt.
Gør det rigtigt
Hvis du har lavet en fejl, skal du eje den og rette den. Men nogle gange hænger problemet sammen med manglende klarhed i projektet. At stille detaljerede spørgsmål indledningsvis og få feedback under projektet kan hjælpe med at undgå dette. Men nogle gange er kunderne ikke klare, og din eneste feedback er deres klage, når projektet ikke lever op til deres forventninger.
Hvis problemet har at gøre med alternative visioner for projektet, så undskyld og stil kunden spørgsmål, der vil afklare, hvad han ønsker. Selvom du kan tilbyde løsninger, er det bedst at spørge kunden, hvad han forventer eller har brug for, så du kan være sikker på at forstå og hjælpe med at løse klagen.
Hvis kunden forventede noget, du ikke lovede, kan du beslutte, om du vil gå videre og levere det for at kunne redde klienten og muligheden for få henvisninger. Eller du kan henvise ham tilbage til kontrakten, der fremhæver, hvad de havde bedt om og accepteret.
Lad en klient gå
Selvom det er vigtigt at høre vanskelige og klagende kunder, er der ingen regel, der siger, at du skal fortsætte med at arbejde med dem. Nogle kunder kan fyre dig, hvilket sparer dig for behovet for at lade dem gå. Andre gange kan det være dig, der ønsker at opsige forholdet til klienten. Dette betyder ikke, at du kan fortælle dem i en opvarmet udveksling. Du skal stadig være professionel og høflig.
Når det er muligt, så vær også ærlig. "Hr. Smith, jeg kan forstå dit behov for at have XYZ, men det giver vi ikke. Jeg har en liste over andre virksomheder, der måske bedre passer til dine behov."
Eller hvis klienten var svær gennem hele projektet, og du ikke ønsker at arbejde sammen med ham mere, kan du sige noget som, "Mr. Smith, der så ud til at være en kamp for at konceptualisere og forstå dit projekt, og måske er vi ikke det rigtige firma for din behov. Her er nogle henvisninger, som du måske finder, der passer bedre til det, du leder efter."
